最近，一個名為“服務關系管理SRM(Service Relationship Management)”的概念頻頻出現于報端，成了一個熱門話題，或許這就是企業數字化運營的新方式。對于國內的很多企業會感到陌生，事實上，這對于福布斯全球上市企業2000強榜單中的企業已經不是什么新鮮事物，而為他們提供這項能力的是美國一家叫ServiceNow的公司。

　　實現全數字化運營，是所有企業的目標，對長期以來依賴半手工管理的國內企業來說，倘若有一種能夠把業務系統整合起來的方法，從而真正實現自身的轉型，則是一個莫大的福利。
 

理解服務關系管理

　　目前我們最常提及的是各類服務管理，如IT服務管理、客戶服務管理、交易服務管理等等，類型繁多，核心目標都是為了提高這一業務線的用戶滿意度。

　　然而對于一個企業來說，整體目標的實現依賴的是各業務的綜合能力，這些縱向分列的服務管理盡管都可能會滿足相關業務需要，但是他們間有何關聯，某個業務發生變化對其他業務、對整體影響有多大，卻鮮有方法能夠進行管理和評價。

　　舉個簡單的例子，一個餐館在日常經營中，原料采購部門為廚師提供服務，廚師為客戶提供服務。評價這兩種服務的質量，是分別由廚師和客戶做出的，至于這兩種服務的質量有何關聯，分別對收入影響如何，傳統方式是無法直接看到的。即便是計算經營的收支情況，也要計算好賬單才能得出結論。況且，這個收支情況也是無法直接與廚師滿意度、客戶滿意度關聯。

　　理解服務關系管理的三個維度：

　　流程管理

　　大部分企業都是層級組織，分成多個部門，每個部門管理一組員工。標準化的流程管理，可以確保橫跨幾個部門的流程能夠盡可能地保持服務的可用性和標準化，人員的變化、部門的內部變化等，不會影響流程的執行。

　　質量管理

　　通過質量管理體系和服務水平協議，對服務進行質量監控，確保服務的能力、成本和穩定性能夠有效控制，保證服務能夠穩定地完成目標。

　　關系管理

　　通過對各個流程所提供的服務之間的關系進行體系化的管理，確保獲得有關服務供應的全面數據，從而可以改進服務的規劃和運營策略，對可能出現的風險進行預測，達成全面數字化運營的目標。

　　以上三個維度里，流程管理和質量管理在過去幾年都有不小的發展?；谛畔⒓夹g的發展，越來越多的企業步入信息化、網絡化管理，通過網絡這個平臺，企業不僅能夠更好地實現流程、提供滿足用戶需求的服務，還能進一步提升用戶滿意度。

服務關系管理的未來

　　盡管流程管理和質量管理已經能夠解決企業一部分服務交付的問題，但是企業的經營是由一系列流程構成完善的流程鏈，從而實現企業的愿景、目標和政策。如果不能將各個業務流程之間的關系梳理清楚，就無法評價企業投入和產生的結果，當然管理的效果也就會大打折扣。

　　這也就不難理解，一家IT基礎設施監控起家的美國公司ServiceNow，在短短幾年就將營收從幾百萬美元做到超過10億美元，其服務的“福布斯全球2000強企業”達到了681家，也使ServiceNow成為全球第三大SaaS公司，市值達132億美元(2016年12月7日)，僅次于Salesforce和Workday。

　　環顧國內市場，真正做服務關系管理的服務商還屬稀少，服務魔方(fuwumofang.com)是最早切入這個領域的，產品理念也是目前最接近理想模型的。接下來，我們有理由期待中國的ServiceNow從這里走出。