運營支撐系統(tǒng)（OperationSupportSystem，縮寫成OSS）是電信運營管理的重要組成部分，它借助管理手段現(xiàn)代化和IT手段現(xiàn)代化，實現(xiàn)對電信網(wǎng)絡(luò)和電信業(yè)務(wù)的管理，以達到支撐和改善網(wǎng)絡(luò)運營的目標(biāo)。

    電子運維管理系統(tǒng)是OSS整體解決方案的重要組成部分，是網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)維中心、信息技術(shù)中心等業(yè)務(wù)部門運維工作平臺，是指揮、調(diào)度、管理日常運維生產(chǎn)的主要手段，它利用IT系統(tǒng)將各地網(wǎng)絡(luò)維護部門有機連接起來；同時該系統(tǒng)也是維系集團公司和各省公司、各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)以及維護部門協(xié)同工作的紐帶。

    電子運維管理系統(tǒng)的建設(shè)，減少了電話、紙件、傳真等工作方式，提高了電信運營企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的自動化水平，使得絕大多數(shù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程都納入了系統(tǒng)管理的范疇，增強了業(yè)務(wù)處理能力；同時促進了網(wǎng)絡(luò)運維部門之間的協(xié)作，提高了網(wǎng)絡(luò)維護的質(zhì)量和效率。

    面臨的問題

    電子運維管理系統(tǒng)建設(shè)滯后于運維業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，隨著網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性不斷加大和運維要求不斷提高，原有的電子運維管理系統(tǒng)無法有效支撐網(wǎng)絡(luò)運維的高效運作，主要存在以下困難：

    （1）網(wǎng)絡(luò)維護從區(qū)域集中向全省集中的轉(zhuǎn)變過程中，對應(yīng)IT支撐系統(tǒng)建設(shè)滯后，網(wǎng)絡(luò)運維IT支撐工作分散在多個系統(tǒng)中，無法有效進行管理。

    （2）傳統(tǒng)的電子運維管理系統(tǒng)以工單方式進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，主要面向網(wǎng)元、以部門職能為驅(qū)動，無法做到端到端的業(yè)務(wù)支撐。

    （3）用以支撐運維業(yè)務(wù)的運維信息，分散在多個系統(tǒng)的各個功能中，沒有統(tǒng)一管理甚至相互矛盾。

    （4）電子運維管理系統(tǒng)沒有形成一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，沒有明確的業(yè)務(wù)范圍，各運營商的系統(tǒng)功能差異較大。除工單管理、值班管理、作業(yè)計劃、信息發(fā)布等比較常用的業(yè)務(wù)功能外，部分運營商會選擇建設(shè)運維論壇、即時通信、E-mail、知識庫、報表和門戶等功能；系統(tǒng)建設(shè)沒有聚焦靶心業(yè)務(wù)，同時導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)的范圍發(fā)生蔓延。

    （5）電子運維管理系統(tǒng)主要是面向網(wǎng)絡(luò)運維人員的操作平臺，缺少對于網(wǎng)絡(luò)運維管理人員工作的有效支撐。

    （6）現(xiàn)有的運維支撐系統(tǒng)中存在較多的信息孤島，各類專業(yè)網(wǎng)管是煙囪型的，各網(wǎng)管之間缺少業(yè)務(wù)交互，維護人員需要在多套網(wǎng)管系統(tǒng)中進行操作。電子運維管理系統(tǒng)處于網(wǎng)絡(luò)運維業(yè)務(wù)的頂層，同運維人員交互較多；但它同各級專業(yè)網(wǎng)管是分離的，不僅無法反映網(wǎng)絡(luò)運行的實際情況，同時也無法支撐業(yè)務(wù)自動化。

    電子運維管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)范了運維工作，提高了運維工作效率；但為了支撐高效網(wǎng)絡(luò)運維工作，電子運維管理系統(tǒng)需要進行規(guī)劃，明確業(yè)務(wù)范圍，加強核心業(yè)務(wù)的建設(shè)，并且加強同底層網(wǎng)管和周邊系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)集成。

    挑戰(zhàn)和機遇

    我國電信市場已經(jīng)步入了全面競爭時代，競爭的焦點從“資源競爭”和“規(guī)模競爭”逐漸轉(zhuǎn)向了以客戶為中心的競爭，以信息化建設(shè)為主導(dǎo)的服務(wù)創(chuàng)新成為新的競爭方式，這意味著電信業(yè)的發(fā)展已由“技術(shù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)驅(qū)動”，業(yè)務(wù)與支撐管理平臺成為運營商差異化競爭的關(guān)鍵因素。

    隨著ITIL、eTOM和NGOSS等新理念的到來，很多運營商和系統(tǒng)建設(shè)廠商都在進行研究和探索，取得一些共識?？梢岳肐TIL、eTOM和NGOSS來指導(dǎo)電子運維管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)，解決核心和關(guān)鍵問題，支撐垂直型的網(wǎng)管向融合型網(wǎng)管發(fā)展趨勢，逐步實現(xiàn)對運維的科學(xué)管理。

    規(guī)劃和發(fā)展

    新的電子運維管理系統(tǒng)，應(yīng)稱為運維管理支撐系統(tǒng)，定位于網(wǎng)絡(luò)運維工作的統(tǒng)一平臺，通過它能夠支撐其他網(wǎng)絡(luò)運維工作。同原來電子運維管理系統(tǒng)相比，主要強調(diào)運維管理人員工作在系統(tǒng)中的支撐，同時加強系統(tǒng)同各級網(wǎng)管系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)交互。運維管理支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)情況如圖1所示。

圖1 運維管理業(yè)務(wù)交互圖

    運維管理支撐系統(tǒng)主要功能包括統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一信息平臺、流程管理、TroubleTicket管理、Workforce管理五個功能域的建設(shè)，業(yè)務(wù)功能范圍及同其他系統(tǒng)關(guān)系如圖2所示.

圖2 運維管理支撐系統(tǒng)功能圖

    圖1中紅色虛線框所包圍部分是運維管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，而服務(wù)開通系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和服務(wù)保障系統(tǒng)是由專業(yè)的網(wǎng)管進行支撐，運維管理支撐系統(tǒng)同資源管理、綜合網(wǎng)管、業(yè)務(wù)開通等網(wǎng)管通過集成進行功能交互。

    1．統(tǒng)一門戶管理

    運維管理支撐系統(tǒng)通過門戶技術(shù)，有效對運維信息進行集中展現(xiàn)和訪問，同時滿足了個性化和信息安全控制的需求。

    （1）通過門戶技術(shù)，可以將各種網(wǎng)絡(luò)運維信息進行集中展示，也可以將其他系統(tǒng)的信息集中到統(tǒng)一的門戶中展現(xiàn)，減少因為運維信息分散帶來的運維工作需要切換不同系統(tǒng)的狀況；

    （2）通過同企業(yè)原有人力資源系統(tǒng)LDAP平臺集成，保證統(tǒng)一的用戶和組織信息；另外通過SSO方案，使得用戶不需重新輸入密碼而在不同系統(tǒng)之間切換。

    （3）對網(wǎng)絡(luò)維護人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員、代維人員和系統(tǒng)管理員設(shè)定不同角色視圖，不僅可以給不同運維角色不同運維信息，同時可以靈活方便的進行信息安全控制。

    2．統(tǒng)一信息平臺

    統(tǒng)一信息平臺包括信息發(fā)布管理、文檔管理、知識經(jīng)驗庫、網(wǎng)絡(luò)運行KPI和統(tǒng)計報表；集中統(tǒng)一的信息平臺不但能幫助網(wǎng)絡(luò)運維人員方便了解網(wǎng)絡(luò)運維信息、獲取網(wǎng)絡(luò)運行狀況，同時也為網(wǎng)絡(luò)管理人員方便掌握網(wǎng)絡(luò)運維情況提供重要的參考。

    （1）通過分公司、專業(yè)分類和頻道可以有效對信息采集、發(fā)布進行管理，而且可以控制信息的訪問對象，做好信息安全控制；通過專屬頻道有效管理省公司、分公司和重大節(jié)日保障信息；

    （2）故障處理過程中運維管理支撐系統(tǒng)可以查詢故障經(jīng)驗庫，提供與當(dāng)前故障相關(guān)的知識經(jīng)驗，提高故障的處理效率；在故障處理結(jié)束后可以將故障流程作為經(jīng)驗的組成部分歸檔到知識庫中；

    （3）通過同專業(yè)網(wǎng)管的關(guān)聯(lián)，可以將網(wǎng)絡(luò)運行狀況以圖形化的形式展示到統(tǒng)一信息平臺中，方便網(wǎng)絡(luò)運行情況的監(jiān)控；

    （4）對值班管理、故障處理、作業(yè)計劃和業(yè)務(wù)流程等的執(zhí)行進行數(shù)據(jù)抽取，自動形成報表，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)考核提供依據(jù)。

    3．TroubleTicket管理

    當(dāng)前電子運維管理系統(tǒng)中主要以故障處理流程來支撐故障處理，無法做到端到端的故障收集、處理、監(jiān)控和過程改進。雖然部分系統(tǒng)實現(xiàn)了基于點對點的故障工單的派發(fā)，很大程度上還需要人工來進行判斷和派發(fā)。

    利用ITIL概念對于故障處理流程進行改造，使故障處理系統(tǒng)逐步轉(zhuǎn)變成為TroubleTicket管理系統(tǒng)，能夠支持端到端的故障處理,同時提高故障發(fā)現(xiàn)和處理效率。

    （1）通過綜合故障管理系統(tǒng)，監(jiān)控各級面向全專業(yè)的告警管理，對網(wǎng)絡(luò)故障進行相關(guān)性分析和根源分析，自動派發(fā)故障單，縮短解決網(wǎng)絡(luò)故障的時間，提高工作效率；

    （2）加強故障統(tǒng)計和分析，為網(wǎng)絡(luò)運行狀況分析提供依據(jù)；并通過發(fā)現(xiàn)重復(fù)發(fā)生的事件或趨勢分析等手段，確定事件發(fā)生的根本原因，并找出解決方案以消除事件根本原因，從而杜絕事件的再次發(fā)生或大大降低事件重復(fù)發(fā)生的頻度；

    （3）通過故障處理流程促進故障知識經(jīng)驗庫建立，并在故障處理流程中自動進行故障處理的提示，提高問題解決效率；

    （4）在故障處理過程中，可以及時方便進行故障公告發(fā)布，并可以直接發(fā)布給客服人員。

    圖3 自動故障處理過程

    4．Workforce管理系統(tǒng)

    雖然電子運維管理系統(tǒng)包含了組織、人員、崗位、角色等信息，但這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，分散在各個功能模塊中，無法進行統(tǒng)一管理。

    運維管理支撐系統(tǒng)對人力信息進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)建模，形成Workforce管理系統(tǒng)，Workforce管理信息包含了人員、崗位、角色、技能、網(wǎng)絡(luò)資源的責(zé)任人、值班管理、作業(yè)計劃、工作日歷、請假等信息。有效規(guī)劃和應(yīng)用Workforce信息，可以提升運維人員的工作效率，同時也對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)考核提供支撐。

    （1）利用Workforce信息進行靈活的任務(wù)分配或者自動化工作安排，提高運維工作效率：

    ●業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)部門、角色、技能、值班人、資源負(fù)責(zé)人等信息進行工單派發(fā)和處理；

    ●綜合告警管理系統(tǒng)可以根據(jù)網(wǎng)元的歸屬、專業(yè)類型和責(zé)任人等信息自動派發(fā)故障管理工單，加快故障的發(fā)現(xiàn)和處理過程；

    ●可以通過技能、角色、工作負(fù)荷進行自動化的負(fù)載分配任務(wù)；

    ●通過工作日歷可以方便管理個人和部門的網(wǎng)絡(luò)運維工作；

    ●能夠?qū)ο到y(tǒng)自動分配的工作進行人工調(diào)整；

    （2）為運維人力計劃和服務(wù)考核提供考核支持：

    ●能夠?qū)\維工作按照時間、人員、狀態(tài)、工作性質(zhì)等特性進行狀態(tài)查詢，為人力計劃提供參考；

    ●可以按照時間、人員、狀態(tài)、工作量等匯總出工作報表，作為考核依據(jù)；

    5．網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)對于運維業(yè)務(wù)的支撐

    網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護是運維管理的重要內(nèi)容，資源數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性直接影響到網(wǎng)絡(luò)維護工作的質(zhì)量和效率。各運營商都建設(shè)了資源管理系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)資源的管理，但同運維管理系統(tǒng)是分離的，網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)沒有真正有效支撐運維業(yè)務(wù)。

    運維管理支撐系統(tǒng)需要增強同資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，這樣不但可以發(fā)揮資源數(shù)據(jù)的作用，有效支撐網(wǎng)絡(luò)運維業(yè)務(wù)；同時可以通過資源管理流程來完成資源數(shù)據(jù)進行更新。

    （1）將資源數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)流程的工單流轉(zhuǎn)、作業(yè)計劃派發(fā)、告警自動派單，有效提升系統(tǒng)的自動化水平；

    （2）對各種資源建立設(shè)備健康卡，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護升級記錄和故障歷史情況進行管理，為故障處理提供幫助信息；

    （3）實際的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)是動態(tài)的，而資源管理系統(tǒng)中的資源數(shù)據(jù)是靜態(tài)的，通過資源調(diào)度流程來完成資源數(shù)據(jù)的變更，保持資源的準(zhǔn)確性和有效性。

    6．EAI技術(shù)應(yīng)用加強同網(wǎng)管系統(tǒng)的集成

    在運維管理支撐系統(tǒng)建設(shè)之前已經(jīng)有了很多網(wǎng)管系統(tǒng)，由于不同的系統(tǒng)采用了不同的開發(fā)工具和技術(shù)平臺EAI技術(shù)可以有效的實現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)的互連，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

    同時通過EAI平臺，加強同專業(yè)網(wǎng)管的協(xié)同作業(yè)實現(xiàn)各自的價值。以流程為業(yè)務(wù)驅(qū)動，以EAI技術(shù)為連接，可以有效促進垂直型的網(wǎng)管體系向融合型的網(wǎng)管體系轉(zhuǎn)變，使運維支撐系統(tǒng)成為一個一體化的解決方案。

    結(jié)束語

    運營管理系統(tǒng)在電信運營的過程中扮演著越來越重要的角色，解決電子運維管理系統(tǒng)中存在關(guān)鍵問題，加強運營管理支撐系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)，并增強運營管理支撐系統(tǒng)同專業(yè)網(wǎng)管的集成，完善Workforce管理系統(tǒng)，將使系統(tǒng)的功效發(fā)揮得更充分，不僅有助于運營商降低運營成本，拓展運營收入，更能有助于其綜合競爭能力的提升。