在ITIL 3.0和ISO 20000相繼發(fā)布，ITIL、ITSM、BSM逐漸升溫的勢(shì)頭中，IT運(yùn)維管理是否已經(jīng)成為昨日黃花？它將如何繼續(xù)保守在市場(chǎng)上的一席之地？

　　IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)圍繞技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個(gè)基本元素展開，這三個(gè)要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運(yùn)作的成效。

　　隨著ITIL 3.0和ISO 20000的發(fā)布，IT服務(wù)管理（ITSM）、業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）升溫的勢(shì)頭有增無減。然而，對(duì)于大多數(shù)還處于IT運(yùn)維管理階段的中國(guó)企業(yè)來說，CIO更關(guān)注的還是那些運(yùn)維管理系統(tǒng)能使企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。

　　賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，2006年，中國(guó)運(yùn)維管理市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2.1億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為25%。那么，面對(duì)新形勢(shì)，IT運(yùn)維管理該如何站穩(wěn)自己的腳跟？

　　運(yùn)維管理的拿來主義

　　一般來說，完整的運(yùn)維管理解決方案包括網(wǎng)絡(luò)管理解決方案、安全管理解決方案、運(yùn)維流程管理解決方案以及數(shù)據(jù)管理解決方案等幾部分。同時(shí)，從另一個(gè)角度看，完整的運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運(yùn)維管理流程的梳理和規(guī)劃，運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施管理（方法論），運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運(yùn)維流程的優(yōu)化。

　　當(dāng)然，同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運(yùn)維管理與ITSM、ITIL有著密切的聯(lián)系。北京神州泰岳軟件股份有限公司運(yùn)維管理專家譚立蓉分析認(rèn)為，ITIL 3.0和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)IT運(yùn)維管理具有積極的意義。ITIL 3.0更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時(shí)也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發(fā)展。當(dāng)然，這一點(diǎn)目前還不是很明顯。而ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)運(yùn)維管理的影響則更加明顯。從國(guó)內(nèi)的企業(yè)來看，特別是對(duì)于準(zhǔn)備走向國(guó)際化的發(fā)展較快的大型企業(yè)，ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使得企業(yè)更加重視服務(wù)的管理，從而加快了IT服務(wù)管理的步伐。

　　ITSM 主要關(guān)注企業(yè)IT服務(wù)管理，而BSM更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與IT系統(tǒng)的發(fā)展密不可分，而 IT管理的目標(biāo)也一定是跟企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)所吻合，才可能給企業(yè)帶來最大的價(jià)值。可以看到，目前很多管理軟件企業(yè)多年來在ITSM領(lǐng)域摸索后，已經(jīng)從 IT管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理轉(zhuǎn)變。例如，神州泰岳9月推出的新產(chǎn)品中，包括投訴管理和電子運(yùn)維管理，這兩個(gè)部分都已經(jīng)涉及用戶的業(yè)務(wù)管理。運(yùn)維管理是神州泰岳利用IT服務(wù)管理的理念向整個(gè)運(yùn)維領(lǐng)域推廣和延伸的一種具體體現(xiàn)。運(yùn)維管理已經(jīng)不僅僅局限于IT設(shè)備的服務(wù)管理，例如在電信運(yùn)維領(lǐng)域，所管理的對(duì)象已經(jīng)延伸到對(duì)通信設(shè)備和業(yè)務(wù)，而管理所涉及的人員也已經(jīng)不僅僅是IT設(shè)備的管理人員。從這個(gè)角度看，運(yùn)維管理也是BSM。

　　實(shí)踐中完善運(yùn)維管理

　　運(yùn)維管理本身包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理、業(yè)務(wù)管理、目錄/內(nèi)容管理、資源資產(chǎn)管理、信息安全管理和日常工作管理等子系統(tǒng)。IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)也是圍繞著技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個(gè)基本元素展開的，這三個(gè)要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運(yùn)作的成效。對(duì)于IT運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)目標(biāo)保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；技術(shù)指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，人員指IT支持部門各級(jí)員工，流程指IT運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)過程，如報(bào)警故障處理流程、設(shè)備配置修改流程等。

　　運(yùn)維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運(yùn)維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實(shí)用，能夠減輕運(yùn)維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)將這種設(shè)計(jì)原則體現(xiàn)在產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個(gè)性化需求。

　　通過系統(tǒng)管理，用戶可以定制自己日常使用的派發(fā)組、派發(fā)對(duì)象，可以自定義短信提醒功能，如在工單到達(dá)或下班前作業(yè)計(jì)劃沒有完成時(shí)提醒等。在值班中集成了值班平臺(tái)，值班人員可以在同一頁面進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃、工單等方面的處理，為運(yùn)維人員提供一個(gè)集中處理的平臺(tái)而不需要到各個(gè)功能模塊中去分別處理。

　　作業(yè)計(jì)劃是整個(gè)運(yùn)維體系中非常重要的一環(huán)，維護(hù)人員需要通過作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行了解，以便為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和問題處理提供更好的分析數(shù)據(jù)。因此作業(yè)計(jì)劃內(nèi)容是非常煩瑣、龐雜的，通過模板定制功能規(guī)范整個(gè)作業(yè)計(jì)劃的制定，使之規(guī)范化和簡(jiǎn)潔化，同時(shí)通過細(xì)粒度的設(shè)定（cell級(jí)別），使今后的分析更為方便。同時(shí)系統(tǒng)提供自動(dòng)巡檢功能，能夠使作業(yè)計(jì)劃中日常的工作能夠自動(dòng)執(zhí)行，減輕運(yùn)維人員的日常工作量。

　　值班工作是保證整個(gè)IT系統(tǒng)持續(xù)性運(yùn)行的必要手段，首先，從值班用戶角度出發(fā)，為值班的用戶建立一個(gè)完整的值班平臺(tái)，值班人員可以通過該平臺(tái)順利完成故障處理、任務(wù)處理、發(fā)布公告，執(zhí)行相關(guān)的作業(yè)計(jì)劃等，并將重要內(nèi)容記錄于值班日志。

　　而對(duì)于運(yùn)維系統(tǒng)一般都會(huì)出現(xiàn)的延遲問題，較好的辦法是采用事前預(yù)警和事后督促兩種方式來解決。運(yùn)維系統(tǒng)提供了多種事前預(yù)警機(jī)制，如工單到達(dá)短信提醒、審批提醒、作業(yè)計(jì)劃未完成提醒、排班提醒等，同時(shí)給運(yùn)維人員提供客戶化定制提醒功能，以最大限度地保證運(yùn)維工作能夠準(zhǔn)確及時(shí)地完成。

　　在出現(xiàn)延遲后，系統(tǒng)提供服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）管理規(guī)則，通過該規(guī)則可以定期不間斷地提醒運(yùn)維人員要及時(shí)完成工作，同時(shí)可以定義相關(guān)規(guī)則，當(dāng)出現(xiàn)延誤后系統(tǒng)可以升級(jí)問題級(jí)別或者通知相關(guān)人員。

　　以中國(guó)聯(lián)通運(yùn)維管理系統(tǒng)為例，中國(guó)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部為了適應(yīng)在增值領(lǐng)域中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，必須不斷加強(qiáng)對(duì)增值系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控和管理，并加強(qiáng)總部對(duì)各省分業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的統(tǒng)計(jì)和考核。中國(guó)聯(lián)通全國(guó)增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的建設(shè)正是為了解決以上問題，同時(shí)增值網(wǎng)管系統(tǒng)不能只監(jiān)控系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件，還要對(duì)短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、語音平臺(tái)、炫鈴、WAP等業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。通過對(duì)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的整個(gè)處理流程進(jìn)行監(jiān)控，全面掌握各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

　　因此，整個(gè)運(yùn)維管理系統(tǒng)包括工單管理、總部?jī)?nèi)部管理、知識(shí)庫、值班管理、資料管理、局?jǐn)?shù)據(jù)制作管理、作業(yè)計(jì)劃管理、系統(tǒng)管理等。

　　運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　在前期，IT運(yùn)維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的人意識(shí)到，提高用戶滿意度、降低運(yùn)行成本、保證系統(tǒng)遇到突發(fā)事件能夠快速地解決等軟課題的重要性，即更看重服務(wù)質(zhì)量和效率。因此目前看運(yùn)維系統(tǒng)更加突出流程化、規(guī)范化。

　　就目前趨勢(shì)看，基于ITIL和E-TOM等技術(shù)的運(yùn)維系統(tǒng)是各級(jí)政府、電信、電力、金融各領(lǐng)域所急需的，因此在今后，運(yùn)維系統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)該處于快速上升的趨勢(shì)。

　　國(guó)內(nèi)的IT運(yùn)維正在逐步地成熟起來。從市場(chǎng)上看，更多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義。同時(shí)，先行的企業(yè)經(jīng)過多年在IT服務(wù)管理建設(shè)方面的投入，已經(jīng)開始收到回報(bào)，在建設(shè)方面也越來越趨于理智，給后來者也帶來經(jīng)驗(yàn)和借鑒。從技術(shù)上看，經(jīng)過多年的不斷實(shí)踐和努力，神州泰岳等國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維管理提供商已經(jīng)摸索出一整套技術(shù)和實(shí)施方法，ITIL在國(guó)內(nèi)的落地已經(jīng)不再成為難題。ITSM項(xiàng)目的實(shí)施最終為企業(yè)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)的提升起到至關(guān)重要的作用。因此，可以說國(guó)內(nèi)的IT運(yùn)維市場(chǎng)已經(jīng)成熟，并可能在今后的五年內(nèi)迅猛發(fā)展起來。