IT的困惑

IT驅(qū)動業(yè)務(wù)！ IT能為業(yè)務(wù)應(yīng)用提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任， IT如何提高業(yè)務(wù)流程運作效率？為什么IT提供的服務(wù)讓業(yè)務(wù)部門不滿意？其原因部分是因為IT部門自認為是公司的“特殊部門”，往往從技術(shù)而不是業(yè)務(wù)的角度考慮問題；或者即使發(fā)現(xiàn)需要改進，也找不到合適的方法和工具。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致用戶不滿意時，他們往往用“這就是IT”來推卸責(zé)任。

IT無法滿足業(yè)務(wù)部門的需求，用戶為了提高業(yè)務(wù)運作效率花費巨資在IT建設(shè)上，但是IT建設(shè)方面的巨額投入并不代表能提高IT服務(wù)水平，更不能有效提高業(yè)務(wù)流程的運作效率，缺乏有效的IT管理是目前用戶IT服務(wù)建設(shè)的“瓶頸”。

用戶逐漸意識到需要實施有效的IT管理，需要根據(jù)實際的IT需求對IT服務(wù)管理進行整體的規(guī)劃，導(dǎo)入適合用戶的管理機制；協(xié)助IT管理人員自身服務(wù)支持管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的“救火”轉(zhuǎn)為“主動預(yù)防”；最終實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合，從而使IT成為支撐業(yè)務(wù)流程高效運作的第一驅(qū)動力！

解決IT困惑的辦法之一 —— IT運維管理

隨著IT服務(wù)管理最佳實踐的事實標(biāo)準(zhǔn)——ITIL被廣泛得知，眾多用戶的IT部門都選擇實施遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)的IT運維管理平臺軟件來提升自身的IT服務(wù)管理水平。ITIL所強調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求。這整個過程關(guān)注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。

ITIL標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的各個功能模塊（服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等等），基本上只告訴我們要“做什么”（What），并沒有告訴我們該“如何做”（How）。而遵循ITIL規(guī)范研發(fā)的IT運維管理平臺軟件能指導(dǎo)用戶如何去實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合；指導(dǎo)用戶確立遠景目標(biāo)，分析和評價現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進行差距分析，確定任務(wù)的優(yōu)先級，以及對流程的實施情況進行評審。

用戶實施IT運維管理平臺軟件之后，業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地給IT部門提供需求；IT部門也可以根據(jù)量化的數(shù)據(jù)借助平臺軟件提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本，以期提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運作效率提高客戶滿意度進而提升企業(yè)自身競爭力！

某國家部委用戶實施IT運維管理經(jīng)驗談

ITIL作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標(biāo)準(zhǔn)，得到了廣泛的認同。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬多家知名公司在參考其方法選擇合適的IT運維管理平臺來管理自己的IT系統(tǒng)。

以某國家部委用戶IT運維系統(tǒng)項目為例，該項目主要建設(shè)目標(biāo)為：參照IT服務(wù)最佳實踐，以為業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量IT服務(wù)為中心，以規(guī)范化流程為依據(jù)，以IT資產(chǎn)全生命周期為基礎(chǔ)，結(jié)合實際需求，按照易部署、易維護、易管理原則，充分利用先進的信息技術(shù)提高信息部門的管理和運維水平，降低運維成本，提高客戶滿意度和工作效率。

經(jīng)過市場調(diào)研，最終選擇部署Broadview COSS 3.0平臺，采用統(tǒng)一事件平臺模塊實現(xiàn)對各底層資源監(jiān)控系統(tǒng)告警信息的集中采集與分析；采用Broadview 統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)對各類資源數(shù)據(jù)的采集并與統(tǒng)一資源庫的同步；采用Broadview COSS的統(tǒng)一展現(xiàn)模塊和服務(wù)流程管理模塊實現(xiàn)運行展現(xiàn)的整合和ITIL各流程的有效支撐。

該用戶實施廣通IT運維管理平臺后，IT運維管理人員利用系統(tǒng)化、智能化的管理工具有效提高了工作效率，為更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)部門提供了條件。此外，IT運維管理系統(tǒng)的建設(shè)完成也標(biāo)志著該用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定，IT投資真正收到最大的回報，業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行無憂，人民群眾滿意度上升，電子政務(wù)信息化得到了大大的提高。