ITIL對電子政務建設、運維和管理指導作用

目前我國電子政務系統建設已經覆蓋了稅務、海關、農業、銀行、公安和社會保障等關系國計民生的重要領域，為政務部門履行經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能提供了重要的技術支撐，電子政務治國理政和服務于民的架構已具雛形。電子政務建設的制度規范逐步建立，加強了項目的申報審批、工程建設、資金管理、監督檢查，以及驗收評價等環節的管理，對保證電子政務工程質量、有效控制建設規模、提高投資效益發揮了積極作用。

ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發的標準，對于我國改善電子政務運行質量和應用效果具有極高的參考價值。通過建立電子政務項目和部門信息化建設項目審批信息通報機制，能有效避免項目建設資金的重復投入。

政府部門通過ITIL實現規范化管理

目前政府部門網絡管理建設趨勢是實施流程化的ITIL管理，具體說來就是政府IT管理部門對網絡系統有著明確的界定，通過明確分工，將提供IT服務的工作人員和享受服務的辦公人員通過服務臺連接起來，當IT服務出現故障時，辦公人員能向服務臺提交故障請求，服務臺智能化分配故障請求給IT員工，IT員工明確責任解決故障，盡快恢復辦公人員的工作，返回給服務臺關閉故障請求。通過流程化的管理辦法，既降低了IT員工的工作量，又提升了辦公人員工作效率。

對于當前的ITIL的建設和應用，ITIL流程化的管理必須要有底層監控平臺的支持。針對政府部門的不同需求，使用網絡管理、業務管理、安全管理、桌面管理等軟件，解決用戶網絡運行、業務系統、安裝狀況、桌面機用戶等方面的運維需求，通過底層數據的收集，上傳到集中運行管理平臺，也就是ITIL流程中所強調的統一資源配置庫（CMDB），然后通過流程化的管理辦法來解決故障，縮短故障響應時間，提高滿意度。

使用ITIL來管理IT外包服務質量和過程

    電子政務運維的外包，在全球已經成為趨勢。在國內，國家發布的《國家信息化領導小組關于推進國家電子政務網絡建設的意見》提出：電子政務的技術支撐和運行維護要堅持社會化、專業化的方向；其他相關部門也在倡導整合社會資源，提高政府公務效率。已經有很多的政府機關將電子政務的運維進行部分或者全部外包。 

使用ITIL管理外包實現SLA的管理。主要包括對SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監控管理。在服務臺的配置上，如果是全部外包，由服務商進行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多個外包商分別外包，則要加強對服務臺的管理，以便能夠進行統一協調，加快故障和問題的解決。

    通過實施ITIL，用戶還可以對外包商進行量化考核。通過實施ITIL，搭建一個可量化、可視化、可控的服務管理體系，提升服務能力、服務水平、服務架構。部署ITIL的服務目錄和服務水平協議，用戶可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同，實現規范化管理。

使用ITIL來構建電子政務運維管理體系

面對日益繁復龐雜的IT系統，政府服務部門如何科學有效地統籌管理？如何將不同時期的不同系統進行整合，簡化管理和操作流程，消除信息孤島，降低IT系統總成本，提高業務服務水平，并創造優異的靈活性來適應未來的業務變化，是每個政府部門都必須解決的難題。如何在有限的投入下盡快建立高效、規范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統的運行質量，已經成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。

    要提升運維工作的科學化、規范化、專業化水平，需要系統地建立電子政務運維管理體系。政府部門通過參考借鑒ITIL和ISO20000等標準，結合自身實際，構建具有我國特色的IT運維管理體系。總的來說，電子政務運維管理體系應當涵蓋管理目標、組織管理模式、制度規范體系和技術支撐體系等方面的內容。

    按照IT運維管理理論、方法和標準，結合政府部門實際和建設需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保電子政務網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。政府應用ITIL是規范化管理電子政務運維必經之路。

基于ITIL的政府IT運維解決方案

ITIL這一先進的服務理念需要與功能強大的IT服務管理平臺進行有機結合，只有與服務管理平臺進行有機結合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為政府部門IT運維人員“減負”。基于ITIL理念的Broadview  IT運維管理平臺（www.broada.com）全力詮釋“以事件為驅動”這一理論，系統能夠以統一事件平臺為核心，將網絡管理、系統管理、安全管理、運維管理、終端管理貫穿在一起，為實現異常事件早發現，故障早處理，真正排除系統隱患，從而建立一體化解決方案。

Broadview IT運維管理平臺在充分遵循ITIL規范的基礎，根據ITIL流程的各項活動職能，設計一個連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過Broadview提供的主動、高效的IT服務臺，為用戶提供一站式服務。