ITIL對(duì)電子政務(wù)建設(shè)、運(yùn)維和管理指導(dǎo)作用

目前我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)覆蓋了稅務(wù)、海關(guān)、農(nóng)業(yè)、銀行、公安和社會(huì)保障等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要領(lǐng)域，為政務(wù)部門履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)職能提供了重要的技術(shù)支撐，電子政務(wù)治國(guó)理政和服務(wù)于民的架構(gòu)已具雛形。電子政務(wù)建設(shè)的制度規(guī)范逐步建立，加強(qiáng)了項(xiàng)目的申報(bào)審批、工程建設(shè)、資金管理、監(jiān)督檢查，以及驗(yàn)收評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的管理，對(duì)保證電子政務(wù)工程質(zhì)量、有效控制建設(shè)規(guī)模、提高投資效益發(fā)揮了積極作用。

ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于我國(guó)改善電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有極高的參考價(jià)值。通過建立電子政務(wù)項(xiàng)目和部門信息化建設(shè)項(xiàng)目審批信息通報(bào)機(jī)制，能有效避免項(xiàng)目建設(shè)資金的重復(fù)投入。

政府部門通過ITIL實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

目前政府部門網(wǎng)絡(luò)管理建設(shè)趨勢(shì)是實(shí)施流程化的ITIL管理，具體說來就是政府IT管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有著明確的界定，通過明確分工，將提供IT服務(wù)的工作人員和享受服務(wù)的辦公人員通過服務(wù)臺(tái)連接起來，當(dāng)IT服務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，辦公人員能向服務(wù)臺(tái)提交故障請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)智能化分配故障請(qǐng)求給IT員工，IT員工明確責(zé)任解決故障，盡快恢復(fù)辦公人員的工作，返回給服務(wù)臺(tái)關(guān)閉故障請(qǐng)求。通過流程化的管理辦法，既降低了IT員工的工作量，又提升了辦公人員工作效率。

對(duì)于當(dāng)前的ITIL的建設(shè)和應(yīng)用，ITIL流程化的管理必須要有底層監(jiān)控平臺(tái)的支持。針對(duì)政府部門的不同需求，使用網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理、桌面管理等軟件，解決用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、安裝狀況、桌面機(jī)用戶等方面的運(yùn)維需求，通過底層數(shù)據(jù)的收集，上傳到集中運(yùn)行管理平臺(tái)，也就是ITIL流程中所強(qiáng)調(diào)的統(tǒng)一資源配置庫(kù)（CMDB），然后通過流程化的管理辦法來解決故障，縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提高滿意度。

使用ITIL來管理IT外包服務(wù)質(zhì)量和過程

    電子政務(wù)運(yùn)維的外包，在全球已經(jīng)成為趨勢(shì)。在國(guó)內(nèi)，國(guó)家發(fā)布的《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于推進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》提出：電子政務(wù)的技術(shù)支撐和運(yùn)行維護(hù)要堅(jiān)持社會(huì)化、專業(yè)化的方向；其他相關(guān)部門也在倡導(dǎo)整合社會(huì)資源，提高政府公務(wù)效率。已經(jīng)有很多的政府機(jī)關(guān)將電子政務(wù)的運(yùn)維進(jìn)行部分或者全部外包。 

使用ITIL管理外包實(shí)現(xiàn)SLA的管理。主要包括對(duì)SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監(jiān)控管理。在服務(wù)臺(tái)的配置上，如果是全部外包，由服務(wù)商進(jìn)行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多個(gè)外包商分別外包，則要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)的管理，以便能夠進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加快故障和問題的解決。

    通過實(shí)施ITIL，用戶還可以對(duì)外包商進(jìn)行量化考核。通過實(shí)施ITIL，搭建一個(gè)可量化、可視化、可控的服務(wù)管理體系，提升服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)架構(gòu)。部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，用戶可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

使用ITIL來構(gòu)建電子政務(wù)運(yùn)維管理體系

面對(duì)日益繁復(fù)龐雜的IT系統(tǒng)，政府服務(wù)部門如何科學(xué)有效地統(tǒng)籌管理？如何將不同時(shí)期的不同系統(tǒng)進(jìn)行整合，簡(jiǎn)化管理和操作流程，消除信息孤島，降低IT系統(tǒng)總成本，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并創(chuàng)造優(yōu)異的靈活性來適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)變化，是每個(gè)政府部門都必須解決的難題。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)行體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化主管面臨的重要問題。

    要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。政府部門通過參考借鑒ITIL和ISO20000等標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建具有我國(guó)特色的IT運(yùn)維管理體系。總的來說，電子政務(wù)運(yùn)維管理體系應(yīng)當(dāng)涵蓋管理目標(biāo)、組織管理模式、制度規(guī)范體系和技術(shù)支撐體系等方面的內(nèi)容。

    按照IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合政府部門實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。政府應(yīng)用ITIL是規(guī)范化管理電子政務(wù)運(yùn)維必經(jīng)之路。

基于ITIL的政府IT運(yùn)維解決方案

ITIL這一先進(jìn)的服務(wù)理念需要與功能強(qiáng)大的IT服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，只有與服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為政府部門IT運(yùn)維人員“減負(fù)”。基于ITIL理念的Broadview  IT運(yùn)維管理平臺(tái)（www.broada.com）全力詮釋“以事件為驅(qū)動(dòng)”這一理論，系統(tǒng)能夠以統(tǒng)一事件平臺(tái)為核心，將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、運(yùn)維管理、終端管理貫穿在一起，為實(shí)現(xiàn)異常事件早發(fā)現(xiàn)，故障早處理，真正排除系統(tǒng)隱患，從而建立一體化解決方案。

Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)在充分遵循ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)，根據(jù)ITIL流程的各項(xiàng)活動(dòng)職能，設(shè)計(jì)一個(gè)連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過Broadview提供的主動(dòng)、高效的IT服務(wù)臺(tái)，為用戶提供一站式服務(wù)。