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如何規范化電子政務建設、運維和管理
2009-10-12   網絡

ITIL對電子政務建設、運維和管理指導作用

目前我國電子政務系統建設已經覆蓋了稅務、海關、農業、銀行、公安和社會保障等關系國計民生的重要領域,為政務部門履行經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能提供了重要的技術支撐,電子政務治國理政和服務于民的架構已具雛形。電子政務建設的制度規范逐步建立,加強了項目的申報審批、工程建設、資金管理、監督檢查,以及驗收評價等環節的管理,對保證電子政務工程質量、有效控制建設規模、提高投資效益發揮了積極作用。

ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發的標準,對于我國改善電子政務運行質量和應用效果具有極高的參考價值。通過建立電子政務項目和部門信息化建設項目審批信息通報機制,能有效避免項目建設資金的重復投入。

政府部門通過ITIL實現規范化管理

目前政府部門網絡管理建設趨勢是實施流程化的ITIL管理,具體說來就是政府IT管理部門對網絡系統有著明確的界定,通過明確分工,將提供IT服務的工作人員和享受服務的辦公人員通過服務臺連接起來,當IT服務出現故障時,辦公人員能向服務臺提交故障請求,服務臺智能化分配故障請求給IT員工,IT員工明確責任解決故障,盡快恢復辦公人員的工作,返回給服務臺關閉故障請求。通過流程化的管理辦法,既降低了IT員工的工作量,又提升了辦公人員工作效率。

對于當前的ITIL的建設和應用,ITIL流程化的管理必須要有底層監控平臺的支持。針對政府部門的不同需求,使用網絡管理、業務管理、安全管理、桌面管理等軟件,解決用戶網絡運行、業務系統、安裝狀況、桌面機用戶等方面的運維需求,通過底層數據的收集,上傳到集中運行管理平臺,也就是ITIL流程中所強調的統一資源配置庫(CMDB),然后通過流程化的管理辦法來解決故障,縮短故障響應時間,提高滿意度。

使用ITIL來管理IT外包服務質量和過程

    電子政務運維的外包,在全球已經成為趨勢。在國內,國家發布的《國家信息化領導小組關于推進國家電子政務網絡建設的意見》提出:電子政務的技術支撐和運行維護要堅持社會化、專業化的方向;其他相關部門也在倡導整合社會資源,提高政府公務效率。已經有很多的政府機關將電子政務的運維進行部分或者全部外包。 

使用ITIL管理外包實現SLA的管理。主要包括對SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監控管理。在服務臺的配置上,如果是全部外包,由服務商進行管理,以便厘清工作界面;如果是部分外包,或者有多個外包商分別外包,則要加強對服務臺的管理,以便能夠進行統一協調,加快故障和問題的解決。

    通過實施ITIL,用戶還可以對外包商進行量化考核。通過實施ITIL,搭建一個可量化、可視化、可控的服務管理體系,提升服務能力、服務水平、服務架構。部署ITIL的服務目錄和服務水平協議,用戶可以把整個外包內容細致化、量化,明確提出IT外包商該做些什么,并把這些服務項目放進服務合同中,改變以往粗放式的合同,實現規范化管理。

使用ITIL來構建電子政務運維管理體系

面對日益繁復龐雜的IT系統,政府服務部門如何科學有效地統籌管理?如何將不同時期的不同系統進行整合,簡化管理和操作流程,消除信息孤島,降低IT系統總成本,提高業務服務水平,并創造優異的靈活性來適應未來的業務變化,是每個政府部門都必須解決的難題。如何在有限的投入下盡快建立高效、規范的電子政務運行體系,提高IT管理水平,改善政務系統的運行質量,已經成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。

    要提升運維工作的科學化、規范化、專業化水平,需要系統地建立電子政務運維管理體系。政府部門通過參考借鑒ITIL和ISO20000等標準,結合自身實際,構建具有我國特色的IT運維管理體系。總的來說,電子政務運維管理體系應當涵蓋管理目標、組織管理模式、制度規范體系和技術支撐體系等方面的內容。

    按照IT運維管理理論、方法和標準,結合政府部門實際和建設需要,遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則,建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系,建立組織機構,制定規章制度,規范管理流程,明確職責分工,強化技術支撐,實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持,快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障,確保電子政務網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。政府應用ITIL是規范化管理電子政務運維必經之路。

基于ITIL的政府IT運維解決方案

ITIL這一先進的服務理念需要與功能強大的IT服務管理平臺進行有機結合,只有與服務管理平臺進行有機結合的ITSM系列軟件,才能真正詮釋ITIL的理念,才能真正為政府部門IT運維人員“減負”。基于ITIL理念的Broadview  IT運維管理平臺(www.broada.com)全力詮釋“以事件為驅動”這一理論,系統能夠以統一事件平臺為核心,將網絡管理、系統管理、安全管理、運維管理、終端管理貫穿在一起,為實現異常事件早發現,故障早處理,真正排除系統隱患,從而建立一體化解決方案。

Broadview IT運維管理平臺在充分遵循ITIL規范的基礎,根據ITIL流程的各項活動職能,設計一個連接IT部門及其他用戶的管理界面,通過Broadview提供的主動、高效的IT服務臺,為用戶提供一站式服務。

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