1.案例背景
作為銀行產品營銷和客戶服務傳統陣地的營業網點，近年來在互聯網金融和客戶消費習慣改變的沖擊下，正面臨前所未有的挑戰，亟待深度變革和全面數字化轉型。如何借助大數據、人工智能和機器算法等新技術，對傳統離散的網點運營模式進行重塑，實現數據驅動的集約化、智慧化運營，提升渠道網點的運營效能和市場競爭力，已經迫在眉睫。
2.面臨的問題
某銀行G省分行目前共有機構網點200多家，遍布全區各地市。在金融數字化加速轉型的時代背景下，該行積極響應總行智慧運營建設規劃，不斷改革創新，努力推動一線網點智慧化轉型。隨著智慧運營與網點轉型的縱深推進，依靠人工流程和人工手段對轄區營業網點關鍵業務、關鍵環節、關鍵崗位、關鍵人員等進行管理和管控，已經越來越不能適應內外部形勢發展的需要。
該行面臨的挑戰具體包括：
運營全局難掌握：全行營業網點運營分散，單兵作戰，運營整體情況難以第一時間全面掌握。
智能運營水平低：目前營業網點的柜口開設、廳堂排隊、人員調配等依然依賴人工判斷、經驗決策，缺乏自動化輔助工具，智能化水平低。
運營異常難感知：網點服務繁忙、窗口安排不合理、業務審批緩慢、人員服務差、設備損壞等因素，都會直接導致服務體驗不佳，客戶滿意度降低。由于缺乏數據的匯集和自動傳遞，導致不能及時發現故障和異常，實時跟蹤解決，保障客戶體驗。
風險預警不及時：柜員離機未簽退、現金庫存、核準滯留、集中核準業務拒絕率等是銀行風險管控的薄弱環節，依賴人工的方式不能及時識別風險，進行預警和快速處置。
考核效能未發揮：服務測評和績效考核是提升網點服務質量、激發經營活力的常用手段之一。然而，由于考核結果反饋和應用不足，考核效能未能充分發揮。
3.解決方案
華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk）采用集中的大數據平臺架構和高性能流計算引擎，運用先進的協議解析技術，通過全棧數據采集、靈活的多維數據分析，實現業務運營的細顆粒度監控和可視化展現。
某銀行G省分行基于華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk），通過跨系統、跨網點運營數據的實時采集和整合分析，從運營全景可觀察、運營過程可觀察、運營風險可觀察、運營考核可觀察等維度，構建全行網點運營的“全景視圖”和“智慧大腦”，助力該行縱深推進營業網點智慧轉型，實現集約化、智能化實時運營。
運營全景可觀察
圍繞轄區內的網點、設備、人員、現金進行全方位立體式監控，通過實時數據分析和可視化展示，形成動態運營看版，網點營業、現金使用、設備運轉、交易數據等情況一目了然?？砂凑战M織架構逐級下鉆，實時觀察到各級網點運營情況。
運營過程可觀察
可觀察視角實時觸達該行營業網點服務現場，從客戶流量、服務柜口、柜臺交易量、網點排隊和叫號等多個維度進行實時數據抓取和監控分析，網點遇到繁忙時及時預警，并智能提供柜口開設和排班指導建議，確?？蛻舴阵w驗。
運營風險可觀察
針對滯留業務超時、柜員離機未簽退、設備未清機、賬務差錯、設備吞卡超期、尾箱未扎帳等運營風險指標，平臺借助對業務數據的采集、抓取、嗅探、分析，設置閥值，再助于AI的判斷，實現自動化監控和預警，并將預警或報警信息通過平臺終端、即時通訊、手機等渠道發送至相關層級管理人員，確保風險及時處置。
運營考核可觀察
可視化統一展示網點綜合服務經理、派駐業務經理、柜員的績效考核結果和服務評價，通過不同維度的排名和PK情況公示，激發內部競爭，調動員工積極性，激活網點活力，提升網點服務水平。
運營決策可觀察
通過網點運營狀況的實時監控和可視化全景視圖，構建網點運營的”智慧大腦“，為資源配置、柜口開設和排班、人員調配等提供智能化建議，為業務流程優化、客戶體驗提升、頂層設計和整體規劃提供決策參考。
4.先進性和創新性
金融行業具有業務交易量大、業務周期長的特點，每分鐘內都有上千筆業務交易在發生，因此在某銀行G省分行智慧運營平臺建設上，能否滿足現有業務數據的準實時采集和分析是首位考慮因素。
其次要考慮平臺運營指標量化和可視化監控展現，能否貼合金融機構的業務交易流程，獲取盡可能豐富的業務信息，使業務流程清晰直觀展現。
最后是平臺是否具有可擴展性，需要采用大數據技術手段，完成對整個業務交易過程數據的實時收集，實現更多的業務數據分析應用和數據輸出，為智慧運營打造堅實的數據基礎。
創新點一：旁路數據流解碼技術，數據分析更安全
數據采集首先需要考慮采集方式不改變業務系統現有架構，不影響系統性能，不增加系統負擔，在此基礎上，再考慮采集數據的全面性、顆粒度是否足夠滿足業務監控和大數據分析的要求。華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk）通過網絡旁路鏡像（SPAN）的方式進行監控數據的采集，使用目前最先進的網絡包拆包解碼技術，從網絡中抓取數據，對業務系統“零”影響，整個項目建設過程無須中斷業務，并且數據的實時性高、數據內容全面。
創新點二：全過程監控技術，運營分析更精確
在金融業務辦理的過程中，需要經過多道手續的確認，多個環節的審核，業務流程較為復雜，其中任意一個環節出現了延誤都會影響業務辦理效率，以及最終的訪問用戶體驗。華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk）通過運營全過程的可觀察，分析業務在機構內部各個人員之間的執行過程，對每一筆業務進行全程監控，實現業務滯留實時提醒，管理實時干預。
創新點三：圖形框架分析技術，運營使用零門檻
對于管理人員，他們需要從大量基礎數據，篩選量化關注指標數據，以往這個過程存在入門條件高（需要技術培訓），投入工作量大，效率低下等問題。華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk）提供運營數據追蹤圖形框架，只需要輸入關注機構、網點等信息，就可以快速幫助人工梳理海量交易數據，實現低門檻、速度快、精度高等目標。
創新點四：流式處理引擎技術，數據分析更實時
通過高性能流式計算引擎和全量數據鉆取，確保了全行營業網點交易數據和關鍵指標的實時采集分析；通過自動化手段代替人工管控，實現事中環節風險的及時干預。
5.項目效果
某銀行G省分行通過部署華青融天智慧數據可觀察平臺（FusionInk），建立了全渠道、全要素、全流程、全崗位的管控視角，保障了轄區網點的實時運營和穩健運行，提升了網點運營效率、客戶服務體驗、風險管控和協同指揮能力，實現了真正的基于數據驅動的集約化、智慧化運營。
監控更全面，圍繞轄區內的網點、設備、人員、現金進行全方位立體式實時監控和統計分析，通過運營狀況的可量化、可視化展現，實現網點運營全景掌握、全程掌控。
運營更智能，整合前后臺作業系統，對接各業務系統，實現柜口排班、人員配置、風險控制、資源調度等環節的數字化管理、智能化處理，告別傳統人工方式。
管控更及時，采用實時流量數據+歷史數據融合分析，自動識別運營風險，實現事前、事中風險的及時預警和干預，客戶服務體驗及運營風險管控水平大幅提升。
指揮更高效，通過跨網點、跨流程、跨系統的橫向打通，縱向貫通，讓溝通更暢通，反饋更及時，協同更高效，實現全行網點真正的一體化、集約化運營。
