CIO在選擇預(yù)置還是軟件即服務(wù)(SaaS)模式時(shí)應(yīng)基于企業(yè)業(yè)務(wù)和IT生命周期在不同情形下的具體需求。如果能充分考慮到IT技術(shù)以及資本與運(yùn)維開(kāi)支預(yù)算，那么每一種模式都能帶來(lái)益處。在選擇時(shí)，CIO應(yīng)充分考慮自身IT基礎(chǔ)架構(gòu)的增長(zhǎng)潛力以及要求的定制和集成水平。

　　萬(wàn)能的SaaS？

　　選擇SaaS交付模式進(jìn)行IT服務(wù)管理能夠?yàn)镮T帶來(lái)諸多益處。把IT服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)交給SaaS供應(yīng)商可以節(jié)省采購(gòu)和實(shí)施軟件的前期費(fèi)用、購(gòu)買硬件的資本支出，以及與合規(guī)和安全最佳實(shí)踐相關(guān)的成本。

　　然而，即使選擇了SaaS模式，CIO仍需決定究竟需要“多少”IT服務(wù)管理。是需要一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的、簡(jiǎn)化的服務(wù)臺(tái)應(yīng)用，以便能專注于事件管理和資產(chǎn)商店工作流，還是需要一個(gè)功能更全面的系統(tǒng)，以便提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT工作流最佳實(shí)踐的詳細(xì)信息?

　　選擇正確的IT服務(wù)管理方式十分關(guān)鍵，因?yàn)樗粌H將有助于明確IT成本，而且還將決定未來(lái)的業(yè)務(wù)靈活度。以下標(biāo)準(zhǔn)將幫助CIO選擇水平恰當(dāng)?shù)幕赟aaS的IT服務(wù)管理平臺(tái)。

　　選擇標(biāo)準(zhǔn)量體裁衣

　　用戶群大小、員工規(guī)模以及相關(guān)技術(shù)水平是決定IT系統(tǒng)所服務(wù)的環(huán)境范圍和復(fù)雜性的重要線索。一般而言，IT部門每個(gè)服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)100位用戶。服務(wù)臺(tái)人員不超過(guò)35人的IT系統(tǒng)適合選用規(guī)模較小、簡(jiǎn)化的產(chǎn)品。而擁有超過(guò)35名服務(wù)臺(tái)人員的企業(yè)往往有更嚴(yán)格的要求，需要更高端的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以及能夠有效部署這些系統(tǒng)的熟練員工。

　　但是，有些因素往往比服務(wù)臺(tái)規(guī)模大小更重要。首先是應(yīng)用環(huán)境和支持應(yīng)用環(huán)境的IT基礎(chǔ)架構(gòu)必須能夠應(yīng)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的復(fù)雜性。如果應(yīng)用以及支持應(yīng)用的服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)是簡(jiǎn)單、靜態(tài)的，那么可以采用比較基本的方案來(lái)降低成本和復(fù)雜性。隨著復(fù)雜性的提高，CIO慢慢需要考慮采用更為全面的解決方案。

　　衡量復(fù)雜性的重要指標(biāo)是每月執(zhí)行的變更數(shù)量以及每項(xiàng)變更對(duì)服務(wù)及其相關(guān)組件的影響。各項(xiàng)變更對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)造成的宕機(jī)或安全風(fēng)險(xiǎn)越大，CIO越需要使用更強(qiáng)大的變更發(fā)布系統(tǒng)。

　　此外，CIO應(yīng)思考有多少變更為正常變更或標(biāo)準(zhǔn)變更(而非緊急變更)。因?yàn)樵诰o急情況下，很少有時(shí)間能夠模擬變更對(duì)環(huán)境中其它組件的影響。全面的IT服務(wù)管理方案能提供對(duì)環(huán)境更為深入的洞察，從而顯著減少工作量、節(jié)省資金節(jié)約投資并降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　CIO還應(yīng)思考解決方案將如何幫助企業(yè)用更快的速度和更低的成本交付IT服務(wù)。雖然全面的解決方案可能比基本的方案貴，但是如果環(huán)境非常復(fù)雜，全面的解決方案所提供的自動(dòng)化和管理服務(wù)能夠切實(shí)減少提供服務(wù)所需的開(kāi)支和時(shí)間。如果企業(yè)的IT環(huán)境不是很復(fù)雜，基本的解決方案可能是獲得服務(wù)靈活性和節(jié)約成本的更好選擇。

　　另外，CIO需要了解業(yè)務(wù)經(jīng)理是否不再將IT看作“業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)開(kāi)支”，而是將IT當(dāng)作重要的業(yè)務(wù)助推器。業(yè)務(wù)經(jīng)理的看法越是傾向后者，CIO越應(yīng)使用更加全面的解決方案，以服務(wù)為中心而不是從“工單”或“被動(dòng)反應(yīng)”角度來(lái)思考。全面的IT服務(wù)管理方案能夠提供更多信息并實(shí)現(xiàn)更多流程。

　　業(yè)務(wù)流程當(dāng)前和未來(lái)的復(fù)雜性也很重要。用戶類型越多，他們需要更多廣泛的信息，導(dǎo)致跟蹤基礎(chǔ)IT資產(chǎn)并確保服務(wù)水平越難。如果未來(lái)的復(fù)雜因素眾多，就應(yīng)該考慮服務(wù)更加全面的解決方案，以便獲得更加豐富的信息和最佳工作流程。如果預(yù)計(jì)在未來(lái)并無(wú)較大復(fù)雜性，那么基本的解決方案更具成本效益。

　　如果業(yè)務(wù)經(jīng)理需要更好地衡量IT服務(wù)，CIO就應(yīng)該考慮更完備的IT服務(wù)管理平臺(tái)。這種平臺(tái)所具備的衡量和報(bào)告功能將有助于CIO用業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)匯報(bào)(如是否及時(shí)在預(yù)算之內(nèi)提供服務(wù))，而非以IT為中心來(lái)衡量(如通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求交付的每項(xiàng)資產(chǎn)的成本)。

　　如果管理“做什么”和管理“有什么”同樣重要，甚至前者比后者更加重要，CIO應(yīng)該使用全面的IT服務(wù)管理平臺(tái)。基本系統(tǒng)通常只提供資產(chǎn)庫(kù)存應(yīng)用，而非資產(chǎn)管理系統(tǒng)。資產(chǎn)管理系統(tǒng)可以借助配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)來(lái)分類記錄IT資產(chǎn)信息。

　　全面系統(tǒng)中的CMDB不僅能夠存儲(chǔ)資產(chǎn)數(shù)據(jù)，而且還能將資產(chǎn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化并與一整套IT服務(wù)管理工具共享。企業(yè)級(jí)CMDB可改進(jìn)服務(wù)臺(tái)服務(wù)的速度和準(zhǔn)確性，同時(shí)還支持更多成熟的企業(yè)變更和發(fā)布流程。此外，企業(yè)級(jí)CMDB可簡(jiǎn)化資產(chǎn)和軟件許可證管理活動(dòng)，范圍涵蓋從向用戶提供軟件到淘汰不需要的軟件。只有更加全面的解決方案才有能力將其它系統(tǒng)(例如基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具、事件管理或業(yè)務(wù)應(yīng)用)整合至IT服務(wù)管理平臺(tái)。盡管大多數(shù)基本系統(tǒng)已轉(zhuǎn)至LDAP等認(rèn)證機(jī)制，但如果需要整合基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具、事件管理或業(yè)務(wù)應(yīng)用(例如，ERP或CRM系統(tǒng))，仍應(yīng)考慮更廣泛的解決方案。

　　更廣泛的整合要求基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)工具能跟蹤IT組件的服務(wù)生命周期，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換器、存儲(chǔ)陣列。跟蹤那些提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的的IT服務(wù)組件能幫助CIO更好地做出決策，從而解決服務(wù)速度放緩或中斷的問(wèn)題，并滿足行業(yè)、企業(yè)或法律要求的合規(guī)和治理標(biāo)準(zhǔn)。

　　如果發(fā)生以下情況，很可能需要整合事件管理系統(tǒng)：

　　· 用戶或客戶經(jīng)常比IT系統(tǒng)更早發(fā)現(xiàn)服務(wù)速度放緩或中斷

　　· 用戶抱怨解決問(wèn)題需要的時(shí)間和成本過(guò)多

　　· 在規(guī)模不斷擴(kuò)大、要求日漸增多的環(huán)境中，很難保持不間斷運(yùn)維

　　· 無(wú)法區(qū)分錯(cuò)誤警報(bào)和對(duì)同一問(wèn)題的多次警告

　　如果遇到以下情況，則更需要全面的解決方案中的整合能力。例如，服務(wù)臺(tái)需要通過(guò)智能電話一類設(shè)備得到通知或?qū)嵤┳兏蚴欠?wù)臺(tái)需要與電信等特定行業(yè)的供給系統(tǒng)共享信息。如果IT服務(wù)管理系統(tǒng)需要與遠(yuǎn)程訪問(wèn)等診測(cè)工具或軟件(該軟件允許某項(xiàng)服務(wù)重復(fù)造成過(guò)錯(cuò)誤的事件)共享信息，也需要高度整合的能力。最后，CIO應(yīng)該考慮允許服務(wù)臺(tái)員工利用企業(yè)應(yīng)用(如ERP和CRM)共享系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間和性能等信息后，更全面的方案所提供的整合能力是否加快了問(wèn)題解決的速度并提高了服務(wù)檢測(cè)能力。