多年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)似乎無(wú)時(shí)不刻都在面臨著“如何提升客戶體驗(yàn)”這個(gè)問題，從冗長(zhǎng)復(fù)雜的保單內(nèi)容，再到交互效率低下的操作系統(tǒng)，似乎一直都在挑戰(zhàn)客戶的耐心和甄別能力。在工作節(jié)奏持續(xù)加快的今天，一份保險(xiǎn)或許便是支撐當(dāng)代年輕人遠(yuǎn)航的安全港。而隨著90后在社會(huì)中扮演的角色越來(lái)越多，這些“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。由于幾乎同時(shí)伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而成長(zhǎng)，90后群體的保險(xiǎn)使用體驗(yàn)卻并沒有得到滿足。而對(duì)于保險(xiǎn)從業(yè)者來(lái)說，鋪天蓋地的工作需求、繁雜的核保流程，以及來(lái)自客戶的投訴抱怨，也逐漸成為不容忽視的職業(yè)障礙。
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需求和被需求的無(wú)解困局
雖然每家保險(xiǎn)公司都有網(wǎng)站，或許還有手機(jī)APP，但數(shù)字化遠(yuǎn)不是一個(gè)網(wǎng)站和APP所能詮釋的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是需要高度關(guān)注客戶和員工的使用體驗(yàn)、數(shù)據(jù)的易用性、流程的自動(dòng)化、繁瑣流程的優(yōu)化，以及人工智能的高效協(xié)助等。當(dāng)開發(fā)人員不斷收到來(lái)自運(yùn)營(yíng)人員提出的改進(jìn)需求，同時(shí)積壓的工作亦無(wú)法快速完成時(shí)，很有可能導(dǎo)致各方的心理出現(xiàn)消極狀態(tài)。與此同時(shí)，客戶還期待著能夠感受到“至尊、智能、致享”的完美保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)。
許多保險(xiǎn)公司在幾年前就開始意識(shí)到，隨著全球經(jīng)濟(jì)的日益實(shí)時(shí)化，他們需要變得更加靈活，而最近兩年的新冠疫情則需要企業(yè)具備極高的敏捷性才能適應(yīng)快速變化的環(huán)境。諸如此類的市場(chǎng)變動(dòng)，正在推動(dòng)以不同方式使用低代碼和無(wú)代碼解決問題的需求。
什么是低代碼和無(wú)代碼？
低代碼和無(wú)代碼是一種構(gòu)建應(yīng)用、創(chuàng)建數(shù)字化體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的可視化方式。低代碼適用于專業(yè)軟件開發(fā)者，而無(wú)代碼適用于“公民開發(fā)者”——即對(duì)功能開發(fā)有高度要求但無(wú)編程背景的“非程序員”。專業(yè)開發(fā)者可以使用低代碼直觀地創(chuàng)建大部分應(yīng)用，從而縮短上市時(shí)間并加快價(jià)值變現(xiàn)。公民開發(fā)者可以使用無(wú)代碼，在不需要程序員幫助的情況下創(chuàng)建他們自己的簡(jiǎn)單應(yīng)用和任務(wù)自動(dòng)化。但由于公民開發(fā)者創(chuàng)建的應(yīng)用往往會(huì)隨著實(shí)際需求的發(fā)展而變得復(fù)雜，進(jìn)而需要更加專業(yè)的知識(shí)來(lái)對(duì)此前創(chuàng)建的簡(jiǎn)單應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化，因此低代碼和無(wú)代碼平臺(tái)共享一個(gè)通用的代碼庫(kù)十分重要。這給了專業(yè)開發(fā)者可以直接上手優(yōu)化的機(jī)會(huì)：因?yàn)槿绻麤]有通用的代碼庫(kù)，就只能從頭開始重建應(yīng)用。
保險(xiǎn)行業(yè)的困境和擺脫的應(yīng)變之法
許多保險(xiǎn)公司正面臨著改進(jìn)客戶體驗(yàn)和提高運(yùn)營(yíng)效率這兩大競(jìng)爭(zhēng)壓力。低代碼和無(wú)代碼可以同時(shí)解決這兩個(gè)問題。
一方面，對(duì)于投保客戶來(lái)說，理賠流程是非常讓人頭疼的事——光是收到能否進(jìn)行理賠的通知就需要幾個(gè)星期。比起保費(fèi)上漲，或許糟糕的理賠體驗(yàn)更會(huì)讓企業(yè)在客戶心目中的形象遭到“減分”。另一方面，核保過程對(duì)于核保員來(lái)說也是無(wú)比痛苦的流程，在此期間由于層層分明的權(quán)限隔閡，客戶提出的需求中，可能有80%都需要“請(qǐng)示上級(jí)”，這就讓評(píng)估工作的成本急劇增加。
實(shí)際上，AI在這方面發(fā)揮了重要的作用，它可以識(shí)別公司以前無(wú)法識(shí)別的流程和技術(shù)能力差距。在投保前的咨詢環(huán)節(jié)中，客戶需要快速獲得保險(xiǎn)報(bào)價(jià)。例如，在向業(yè)務(wù)員告知自身的狀況后，最希望在10分鐘之內(nèi)得到簡(jiǎn)潔、直接、明了的報(bào)價(jià)和投保方案，而不是一大堆與自己無(wú)關(guān)的、適用于絕大多數(shù)人的“模板方案”、“理財(cái)套餐”及“概念產(chǎn)品”。因此，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員需要縮短反應(yīng)時(shí)間，并且能為客戶精準(zhǔn)匹配合適的定制方案。這就需要將流程中的一些任務(wù)通過AI自動(dòng)化，但這不包括需要人工干預(yù)的內(nèi)容，比如安慰一位心煩意亂的客戶。
在投保后的理賠環(huán)節(jié)中，投保人同樣希望得到來(lái)自保險(xiǎn)公司的快速響應(yīng)，流程自動(dòng)化也是不可或缺的一部分。比如在發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司不應(yīng)該動(dòng)輒花費(fèi)幾周甚至一個(gè)月時(shí)間才反饋是否可以理賠，而是需要建立一個(gè)面向客戶的、AI協(xié)助的移動(dòng)應(yīng)用。該應(yīng)用能夠?qū)崟r(shí)同步案件信息、自動(dòng)更新理賠狀態(tài)、快速響應(yīng)客戶需求，以及實(shí)時(shí)確認(rèn)客戶是否收到理賠。
以客戶體驗(yàn)取勝
保險(xiǎn)公司意識(shí)到，當(dāng)公司的核心系統(tǒng)不能為核保團(tuán)隊(duì)提供所需的定制體驗(yàn)時(shí)，就需要使用第三方數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)改善核保員和客戶的體驗(yàn)。例如使用數(shù)據(jù)供應(yīng)商應(yīng)用編程接口（API）自動(dòng)填充客戶信息的表格。這樣，投保人就不必每次都填寫冗長(zhǎng)的表格，因?yàn)檫@些信息是保險(xiǎn)公司本來(lái)就應(yīng)該知道的。同樣，掌握了客戶信息的核保員也就不必為了核查客戶的個(gè)人情況和資產(chǎn)情況，而進(jìn)行一系列費(fèi)時(shí)費(fèi)力的背景調(diào)查。
體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)核心
低代碼和無(wú)代碼能夠幫助保險(xiǎn)公司從整體投、核保環(huán)節(jié)出發(fā)，全流程規(guī)劃運(yùn)營(yíng)人員及投保用戶的互動(dòng)策略，統(tǒng)一信息出入口及各個(gè)渠道口徑，打通信息隔閡，讓即便具有龐大代理規(guī)模的業(yè)務(wù)也能規(guī)范化進(jìn)行，為用戶打造完美的使用體驗(yàn)和良好品牌認(rèn)知。這是保險(xiǎn)公司保持競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新力的核心，也是傳統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法匹敵的優(yōu)勢(shì)。
