“You build it , You run it”一直被業界視做對ICT服務管理的點睛詮釋。
如今面對數字化轉型大潮，ICT服務范疇已進一步從產品向方案、應用、體驗擴展，貫穿其中的便是對企業服務品質的升級再造。
華為大服務的新定位
品質，即是以客戶感知與期望值比較為基礎的整體性認知評價。
基于這一理念，“客戶是核心，標準是參照，體驗是王道的共識”，已然成為客戶內心的“服務尺”。其所衡量的不僅是數字化轉型時代服務觸角的距離，更是ICT服務運營質量的精確表現。
為此，以2019年新年為起點，華為中國企業服務正式開啟了“大服務2.0”時代。
華為EBG中國區副總裁李同廣表示，華為大服務1.0是圍繞行業客戶服務訴求，在ICT服務全生命周期的各個環節對客戶需求的快速響應。
而大服務2.0，則是在1.0的基礎之上，加速從傳統服務向自動化、數字化服務演進的同時，強調對服務產業聯盟、無處不在的服務網絡、一致體驗以及高品質服務上重點投入。
其全新定位—“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗”，正是以極為貼合市場的姿態呼應著業界對企業服務的新期待。
華為大服務有怎樣的實力向2.0邁進
既然做高品質服務，華為自然少不了大服務戰略的歷史底蘊與生態合作的成色。
作為ICT服務的風向標，華為自2013年確立“大服務1.0”戰略以來，其一方面極大推動著行業用戶數字化轉型進程，穩健高效地滿足了用戶不斷迭代的服務需求。
而另一方面，華為大服務不斷為生態合作伙伴帶來增值收益及市場機會，特別是從華為“平臺+生態”的戰略角度看，華為大服務一路走來頗有循序漸進，碩果累累之感。
看節奏，華為大服務通過6年積淀，完成了從標準服務、授權服務再到服務合作模式的層層遞進，其在服務發展的路徑方向上清晰明確—讓“平臺+生態”帶動服務合作，讓伙伴發揮服務效能。
由此，華為基于服務合作所定義的角色屬性，帶動ASP(華為授權服務伙伴)、CSP（華為認證服務伙伴）、CSSP（華為認證服務解決方案伙伴）基于華為服務三平臺（服務產品開發&驗證平臺、統一運維平臺、統一交付平臺）開展聯合交付、聯合運維、聯合行業服務等合作，共同收獲增值效益。
再看收獲，自2013年到2018年底，華為EBG中國區“大服務”業務的年復合增長率超過50%。服務生態也多元化繁榮發展，目前在CSP體系中，已有超過2300家合作伙伴，五鉆CSP達76家，三鉆及以上伙伴占比達到44%；2017年開始得到全力發展的CSSP認證體系自推出以來，截止目前為止達到50家。華為服務生態成長指數表明，華為大服務在角色定位上清晰精準，在細分服務管道有章可循，形成向傳統服務領域、新興行業領域強有力的市場滲透力。
需要指出的是，為華為生態伙伴和服務平臺提供支撐的人才隊伍也得到不斷擴充。截止目前，華為職業認證超過11萬人，其中HCIE證書獲得者超過7000人。華為已經與國內近260所高校開展了合作，每年培養學生超過2萬人，其中雙一流大學合作達40所，這樣大規模的人才資源池令華為大服務在能力水準以及質量上獲得了極為有力的能力支持。
華為如何推動大服務2.0落地
李同廣介紹，為推動大服務2.0快速落地，華為在2019年將通過更加具體且精細化的布局讓生態伙伴與客戶受益其中：
其一，進一步加強服務產業聯盟的建設。為此，華為服務合作體系將從認證調優、能力提升、服務交付、服務銷售四個方面逐步展開，其中包括加大對生態伙伴的授權、提升賦能力度、聚焦服務質量、給予專項資金等具體措施，進一步通過服務體系的升級給予服務伙伴更大的激勵，推動服務產業聯盟實現規模化成長。
李同廣強調，華為服務產業中的IT咨詢、規劃、設計、實施等多項環節仍然需要大量優質的服務伙伴共同參與進來，形成規模化、體系化、生態化的大服務矩陣，全面夯實用戶IT運營基石。于產業聯盟中，華為今年也會進一步加大支持力度，給予服務伙伴更廣的成長空間。
例如，作為產業聯盟中的代表角色，華為認證服務解決方案伙伴（CSSP），無論是聯合服務方案價值，還是能力互補，都證明了其在融合型、協同型服務中的價值，擴充其規模勢在必行。
“CSSP目前達50多家，但是數量遠遠不夠。2019年，華為會將進一步擴充CSSP規模，通過場景化解決方案的聯合打造尋找合作伙伴，實現服務伙伴能力的互補，預計CSSP將達到100家。” 李同廣指出，華為大服務會順應市場變化及客戶體驗，在服務伙伴的規模與能力上不斷投入，實現跨越式發展。
其二，通過一致體驗，調優服務內容、標準、質量的綜合水平。
過去的6年發展時間里，華為大服務通過客戶需求，從中總結出方法論，梳理形成了一套高標準的服務質量體系。同時，華為通過與IT服務標準組織加強合作，提升服務標準化建設。
在日前剛剛結束的第十一屆信息產業標準推動會暨中國信息技術服務標準年會（2019）上，華為公司榮獲中國信息技術服務十年十大領軍企業。這足以證明，華為大服務對于標準建設，提升一致性體驗所做的努力成效顯著。
而新的大服務2.0將繼續沿著內容、標準、質量維度，強力打造涵蓋全員、全過程、全價值鏈的服務質量體系，并與服務價值鏈上的合作伙伴一起推動服務標準化深入用戶感知層，在恪守“以客戶為中心”的前提下，提供一致性體驗服務。
其三，“最后一公里”向“最后一厘米”推進。作為2019年的核心重點--華為對高品質服務的升級將通過無處不在的服務網絡，全面提升服務快速響應能力。
基于此，華為大服務也將圍繞三大層面打通服務最后一厘米的“管道”：一是服務網絡進一步向地市市場下沉。攜手伙伴，深入行業，從服務深度、廣度兩方面縮短服務距離，提升服務觸達力度；二是繼續保持服務網絡線上線下全融合覆蓋，通過企業客戶服務熱線、APP、網站、微信公眾號等提升響應速度，做到一鍵響應；三是讓智能服務逐漸成為重要服務手段，通過實現人與人的聯接、人與網絡的聯接，打造具有高度智能化的服務平臺。例如利用云和AI技術，升級知識庫，持續優化服務平臺的運營機制，以此提升客戶體驗。
綜上可見，華為大服務2.0無論是從戰略方向，還是具體動作，都緊緊圍繞高品質服務這一定位全面展開。華為深知，客戶內心的那把“服務尺”，始終是推動華為大服務不斷調優發展的第一動力。更為重要的是，華為力圖通過品質服務所帶來的價值，一起與客戶、伙伴實現更多。
——本文作者 趙玨
——本文作者 趙玨
