? 顧客忠誠度降低：從以前電話訂房、現(xiàn)場訂房，到互聯(lián)網(wǎng)訂房，顧客選擇多，忠誠度越來越低。
? 網(wǎng)上競爭趨于同質(zhì)化：由于網(wǎng)上難以區(qū)分酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的好壞，酒店往往為了吸引顧客而夸大營銷，導(dǎo)致不同酒店體現(xiàn)不出差異化優(yōu)勢，最終導(dǎo)致顧客“以價格選酒店”。
? OTA把控入口，提出各種不合理要求：攜程、去哪兒等OTA擁有大量顧客入口，他們往往會把OTA之間激烈的競爭成本轉(zhuǎn)嫁給酒店，要求酒店給予更低的折扣，否則就不給酒店引流客戶。
2016年維也納集團董事會提出“連接顧客”戰(zhàn)略目標：實現(xiàn)企業(yè)O2O轉(zhuǎn)型，建立與顧客之間進行更加簡單、高效、真實的溝通渠道。IT部門積極響應(yīng)董事會要求，建設(shè)商業(yè)Wi-Fi營銷平臺，將該平臺打造成“連接顧客”戰(zhàn)略目標的重要環(huán)節(jié)之一。集團對本平臺提出2個建設(shè)目標：
? 去OTA化
? 吸引顧客進行零距離溝通
? 增值營銷
? 快速、低成本、個性化的溝通反饋與服務(wù)推廣
? 為門店運營提供全面、準確的數(shù)據(jù)分析報表
為實現(xiàn)以上目標，切實為業(yè)務(wù)的增長帶來助力，維也納酒店與深信服一同經(jīng)過深入的探討，采用Protal運營平臺實現(xiàn)建設(shè)目標，并制定了詳細的方案：
?Portal運營平臺部署在總部，負責(zé)所有用戶的統(tǒng)一認證和廣告內(nèi)容推送，以及產(chǎn)出大數(shù)據(jù)分析報表；
?每個分店部署無線，采用本地轉(zhuǎn)發(fā)的方式，無線控制器部署在總部，管理所有AP；
?每個分店單獨互聯(lián)網(wǎng)出口，出口部署本地Portal網(wǎng)關(guān)，負責(zé)與Portal服務(wù)器聯(lián)動，同時負責(zé)本地分店的應(yīng)用控制、流量控制和行為審計；
?外置數(shù)據(jù)中心部署在總部，負責(zé)匯總所有分店本地Portal網(wǎng)關(guān)審計的日志；
?總部部署集中管理器，直接管理所有門店的本地Portal網(wǎng)關(guān)，進行統(tǒng)一配置，統(tǒng)一審計，降低運維工作量；
通過這樣的部署，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)的集中認證和管理，并創(chuàng)建連接用戶的通道，同時輸出報表，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。
集中認證，統(tǒng)一管理：
用戶身份認證：微信認證與會員認證
? 微信認證：給普通顧客使用，讓更多顧客成為微信公眾號粉絲，建立與顧客之間溝通通道
? 會員認證：為會員提供差異化的服務(wù)，提升會員認同感
微信拉粉，創(chuàng)建了連接客戶的通道，并進行精準廣告推送
微信公眾號運營（第三方公眾號開發(fā)團隊合作）
與專業(yè)的第三方微信公眾號開發(fā)團隊配合，根據(jù)集團個性化需求，定制“預(yù)訂”“我的”“互動”三大菜單項。“預(yù)訂”菜單幫助顧客及時發(fā)現(xiàn)附近酒店并可直接預(yù)定，同時推送最新的特價活動以及跳轉(zhuǎn)到維也納網(wǎng)上電商商城。“我的”菜單查看個人信息，同時可以直接申請上網(wǎng)，簡化了上網(wǎng)步驟還增加了用戶與公眾號的粘度。“互動”菜單則設(shè)置了“客戶服務(wù)”與“加盟信息”，提供與客戶之間直接的溝通渠道。
廣告推送，推廣精準高效
? Portal認證頁面植入廣告，多張維也納酒店廣告輪播，讓每個認證用戶都成為廣告受眾
? 部分門店認證頁面植入簡短視頻廣告，生動有趣的視頻提升廣告營銷效果
? 根據(jù)用戶行為精準推送懸浮廣告
認證頁面植入廣告 精準懸浮廣告 精準懸浮球廣告
數(shù)據(jù)分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)：
客流分析：集團通過客流分析數(shù)據(jù)，從累計到店用戶數(shù)、首次到店用戶數(shù)、每日活躍用戶和返店用戶數(shù)多方面進行分析，及時了解客流動態(tài)，幫助商家分析客戶行為特征，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。例如深圳北站店：維也納非常關(guān)注“返店用戶數(shù)”這個參數(shù)，因為“維護一個老客戶比發(fā)掘一個新客戶要重要得多”，而“返店用戶數(shù)”就是老客戶維護的晴雨表。
廣告營銷分析：維也納每年在廣告推廣的投入不少，通過商業(yè)Wi-Fi營銷平臺的廣告推廣功能，能夠更加持續(xù)、高效、低成本推廣維也納的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，如何知道廣告的推廣效果？如何知道客戶對什么樣的促銷方式感興趣？通過廣告營銷分析功能，能夠幫助維也納清晰了解每次廣告的接受程度，從而動態(tài)調(diào)整廣告內(nèi)容，最終增加成單率。
微信營銷分析：微信公眾號是維也納與客戶直接溝通的重要通道，是達成“連接客戶”目標的重要紐扣環(huán)節(jié)。因此，微信公眾號的增粉情況，就成為令人關(guān)注的問題。通過微信營銷分析，能夠看到每個門店累計和新增的微信粉絲數(shù)量趨勢，這些數(shù)據(jù)不僅成為營銷工作的精準量化參數(shù)，還為后續(xù)工作和運營改進提供數(shù)據(jù)支撐。
維也納酒店商業(yè)Wi-Fi營銷平臺投入運營后，為用戶建立了便捷的上網(wǎng)環(huán)境，同時建立了用戶與維也納之間的溝通通道及精準的廣告推送機制，短短一個多月時間，累計增加微信粉絲就達到了12萬人，平均每日新增粉絲2500人左右。同時，截止目前為止，廣告瀏覽量累計達到10萬人，促進了維也納酒店的入住率；此外，直觀可視的報表也為經(jīng)營決策提供了依據(jù)。商業(yè)Wi-Fi營銷平臺的建設(shè)及運營，已然成為O2O時代維也納酒店的核心競爭力之一。
