都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“都邦保險(xiǎn)”)是經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，于 2005 年 10 月 19 日開業(yè)的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。公司從開業(yè)至今，保費(fèi)規(guī)模快速穩(wěn)健增長，全國市場占有率不斷攀升。截至 2010 年底，都邦保險(xiǎn)在全國設(shè)立分公司 32 家，中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部近500 家，員工近萬人，形成了一個(gè)覆蓋全國的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司先后獲得“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益誠信服務(wù)滿意單位”、“中國企業(yè)誠信經(jīng)營示范單位”、“中國保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者十大滿意品牌”、“全國文明誠信窗口單位”、“最值得信賴的保險(xiǎn)公司”、“3.15 全國誠信維權(quán)示范單位”、“最值得信賴的十大財(cái)險(xiǎn)公司”、“最具成長力品牌”、“理賠服務(wù)最佳保險(xiǎn)公司”、“卓越愛心企業(yè)”、“文化管理創(chuàng)新獎”、“全國市場放心消費(fèi)單位”、“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)產(chǎn)品獎”等諸多榮譽(yù)。

　　項(xiàng)目背景

　　都邦保險(xiǎn)信息中心運(yùn)維人員日常工作的重點(diǎn)主要是保證業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠性、可用性、高性能，主要定位在對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、存儲設(shè)備及各種應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，需要對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行有效的性能分析和主動故障告警，以滿足目前運(yùn)維工作的要求。

　　目前信息中心現(xiàn)有的管理工具(問題管理系統(tǒng))已不能滿足對運(yùn)維工作的管理要求，主要表現(xiàn)出的問題有：

　　1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，定位困難。公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)中流量出現(xiàn)異常時(shí)，信息中心工作人員無法及時(shí)定位故障源，缺乏能夠簡便、迅速定位故障點(diǎn)及可能故障原因的工具軟件。

　　2、缺乏事前預(yù)警管理機(jī)制。盡管網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等都達(dá)到了95%以上的可用性，但由于缺乏事前監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，導(dǎo)致IT部門仍處在被動“救火“模式下，造成大量重復(fù)性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。

　　3、應(yīng)對突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加，其管理的復(fù)雜度也相應(yīng)提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對于各類突發(fā)事件，由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實(shí)際操作的流程，導(dǎo)致技術(shù)人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動。

　　4、缺乏對故障處理過程全程監(jiān)控的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控的手段，從而很難提升處理水平和效率。無法提供量化的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績效的依據(jù)。

　　5、各種服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、PC 終端數(shù)量不斷增加，而信息中心缺乏對各種設(shè)備的資產(chǎn)情況進(jìn)行全面掌握的手段，為管理工作帶來很大不便。

　　實(shí)施方案

　　面對都邦保險(xiǎn)信息中心所面臨的運(yùn)維問題，東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)提供了完整的解決方案，總體架構(gòu)圖如下：

　　如上圖所示，東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)遵循以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、以工具為手段的中心思想，通過集成都邦保險(xiǎn)現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理平臺，把服務(wù)臺作為客戶聯(lián)系的單一點(diǎn)，通過服務(wù)臺協(xié)調(diào)客戶和信息中心之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持，解決客戶問題，提高客戶滿意度。并結(jié)合Protal 技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)。具體實(shí)施效果如下：

　　1、集中監(jiān)控，統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等異構(gòu)平臺的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)等進(jìn)行集中采集和統(tǒng)一展現(xiàn)，有效地幫助運(yùn)維人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、定位問題，減少對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。

　　2、事前運(yùn)維管理。對支撐核心業(yè)務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)備的性能及狀態(tài)建立“預(yù)警”機(jī)制，通過對各種關(guān)鍵性能指標(biāo)的監(jiān)視、展示和分析，及時(shí)提醒管理人員對信息系統(tǒng)的性能資源進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，在故障發(fā)生之前化解可能導(dǎo)致信息系統(tǒng)停止服務(wù)的各種危機(jī)。

　　3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)管理。從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立監(jiān)控平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性關(guān)系。在故障發(fā)生時(shí)，能夠即時(shí)描述對業(yè)務(wù)的影響程度，描述故障的影響范圍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的快速、準(zhǔn)確定位，更好的完成信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作。

　　4、統(tǒng)一IT部門和業(yè)務(wù)部門的服務(wù)接口。通過結(jié)合公司現(xiàn)有的流程服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理等幾大 ITIL 服務(wù)管理流程功能和日常操作管理。

　　5、建立知識庫管理功能。通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協(xié)助提高運(yùn)維人員解決問題的整體能力。

　　6、提供完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和趨勢分析功能，為都邦保險(xiǎn)信息中心的規(guī)劃和發(fā)展提供可靠依據(jù);

　　通過東華IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，完成了對都邦保險(xiǎn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中管理，有效解決了都邦保險(xiǎn)目前在運(yùn)維工作中面臨的溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動救火等問題，改變過去“信息孤島“、分散運(yùn)維的狀況，通過主動監(jiān)控和趨勢分析，預(yù)防事故的發(fā)生;通過對重大變更的審批和授權(quán)，減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);通過制定應(yīng)急預(yù)案，減少重大故障的影響。通過報(bào)表工具，展示全局視圖，讓領(lǐng)導(dǎo)了解運(yùn)維工作各方面情況，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。

　　東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)還結(jié)合服務(wù)管理平臺通過流程管理實(shí)現(xiàn)由被動式支持向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，保障杜邦保險(xiǎn)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)的運(yùn)行，保證信息中心對公司管理經(jīng)營提供強(qiáng)有力的支持，真正做到了提高維護(hù)效率，提升維護(hù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。