都邦財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱“都邦保險”)是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準，于 2005 年 10 月 19 日開業(yè)的全國性財產(chǎn)保險公司。公司從開業(yè)至今，保費規(guī)模快速穩(wěn)健增長，全國市場占有率不斷攀升。截至 2010 年底，都邦保險在全國設立分公司 32 家，中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務部近500 家，員工近萬人，形成了一個覆蓋全國的保險服務網(wǎng)絡。公司先后獲得“維護消費者權益誠信服務滿意單位”、“中國企業(yè)誠信經(jīng)營示范單位”、“中國保險業(yè)消費者十大滿意品牌”、“全國文明誠信窗口單位”、“最值得信賴的保險公司”、“3.15 全國誠信維權示范單位”、“最值得信賴的十大財險公司”、“最具成長力品牌”、“理賠服務最佳保險公司”、“卓越愛心企業(yè)”、“文化管理創(chuàng)新獎”、“全國市場放心消費單位”、“最具創(chuàng)新力保險產(chǎn)品獎”等諸多榮譽。

　　項目背景

　　都邦保險信息中心運維人員日常工作的重點主要是保證業(yè)務應用的可靠性、可用性、高性能，主要定位在對網(wǎng)絡設備、服務器系統(tǒng)、存儲設備及各種應用系統(tǒng)進行監(jiān)控，需要對整個網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)的運行情況進行有效的性能分析和主動故障告警，以滿足目前運維工作的要求。

　　目前信息中心現(xiàn)有的管理工具(問題管理系統(tǒng))已不能滿足對運維工作的管理要求，主要表現(xiàn)出的問題有：

　　1、網(wǎng)絡設備故障，定位困難。公司網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡設備眾多，當網(wǎng)絡設備或網(wǎng)絡中流量出現(xiàn)異常時，信息中心工作人員無法及時定位故障源，缺乏能夠簡便、迅速定位故障點及可能故障原因的工具軟件。

　　2、缺乏事前預警管理機制。盡管網(wǎng)絡、服務器、數(shù)據(jù)庫和應用軟件等都達到了95%以上的可用性，但由于缺乏事前監(jiān)控和預警機制，導致IT部門仍處在被動“救火“模式下，造成大量重復性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。

　　3、應對突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加，其管理的復雜度也相應提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、應用軟件中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個應用系統(tǒng)的正常運行。對于各類突發(fā)事件，由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實際操作的流程，導致技術人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動。

　　4、缺乏對故障處理過程全程監(jiān)控的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進行全程監(jiān)控的手段，從而很難提升處理水平和效率。無法提供量化的服務統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運作、考核員工績效的依據(jù)。

　　5、各種服務器、網(wǎng)絡安全設備、PC 終端數(shù)量不斷增加，而信息中心缺乏對各種設備的資產(chǎn)情況進行全面掌握的手段，為管理工作帶來很大不便。

　　實施方案

　　面對都邦保險信息中心所面臨的運維問題，東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)提供了完整的解決方案，總體架構圖如下：

　　如上圖所示，東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設遵循以客戶為中心、以流程為導向、以工具為手段的中心思想，通過集成都邦保險現(xiàn)有的 IT 服務管理平臺，把服務臺作為客戶聯(lián)系的單一點，通過服務臺協(xié)調(diào)客戶和信息中心之間的關系，為IT 服務運作提供支持，解決客戶問題，提高客戶滿意度。并結(jié)合Protal 技術，最終實現(xiàn)所有應用系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護。具體實施效果如下：

　　1、集中監(jiān)控，統(tǒng)一管理。實現(xiàn)了對網(wǎng)絡設備、服務器、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)等異構平臺的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)等進行集中采集和統(tǒng)一展現(xiàn)，有效地幫助運維人員及時發(fā)現(xiàn)問題、定位問題，減少對業(yè)務系統(tǒng)的影響。

　　2、事前運維管理。對支撐核心業(yè)務及應用服務的IT基礎設備的性能及狀態(tài)建立“預警”機制，通過對各種關鍵性能指標的監(jiān)視、展示和分析，及時提醒管理人員對信息系統(tǒng)的性能資源進行優(yōu)化和調(diào)整，在故障發(fā)生之前化解可能導致信息系統(tǒng)停止服務的各種危機。

　　3、業(yè)務系統(tǒng)關聯(lián)管理。從業(yè)務的角度出發(fā)，建立監(jiān)控平臺與業(yè)務的關聯(lián)性關系。在故障發(fā)生時，能夠即時描述對業(yè)務的影響程度，描述故障的影響范圍，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)故障的快速、準確定位，更好的完成信息系統(tǒng)的運維工作。

　　4、統(tǒng)一IT部門和業(yè)務部門的服務接口。通過結(jié)合公司現(xiàn)有的流程服務平臺實現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理等幾大 ITIL 服務管理流程功能和日常操作管理。

　　5、建立知識庫管理功能。通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協(xié)助提高運維人員解決問題的整體能力。

　　6、提供完善的網(wǎng)絡和業(yè)務統(tǒng)計報表和趨勢分析功能，為都邦保險信息中心的規(guī)劃和發(fā)展提供可靠依據(jù);

　　通過東華IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設，完成了對都邦保險IT基礎架構的集中管理，有效解決了都邦保險目前在運維工作中面臨的溝通不暢、服務質(zhì)量無法保障、被動救火等問題，改變過去“信息孤島“、分散運維的狀況，通過主動監(jiān)控和趨勢分析，預防事故的發(fā)生;通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險;通過制定應急預案，減少重大故障的影響。通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。

　　東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)還結(jié)合服務管理平臺通過流程管理實現(xiàn)由被動式支持向主動式服務的轉(zhuǎn)變，保障杜邦保險各類業(yè)務系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)的運行，保證信息中心對公司管理經(jīng)營提供強有力的支持，真正做到了提高維護效率，提升維護質(zhì)量，增加客戶滿意度。