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東華網(wǎng)智助力都邦保險(xiǎn)提升IT運(yùn)維質(zhì)量
2014-06-16   51ctohttp://cimage.tianjimedia.com/uploadImages/2014/164/9M7VM839R984.jpg

  都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“都邦保險(xiǎn)”)是經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),于 2005 年 10 月 19 日開業(yè)的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。公司從開業(yè)至今,保費(fèi)規(guī)模快速穩(wěn)健增長,全國市場(chǎng)占有率不斷攀升。截至 2010 年底,都邦保險(xiǎn)在全國設(shè)立分公司 32 家,中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部近500 家,員工近萬人,形成了一個(gè)覆蓋全國的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司先后獲得“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益誠信服務(wù)滿意單位”、“中國企業(yè)誠信經(jīng)營示范單位”、“中國保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者十大滿意品牌”、“全國文明誠信窗口單位”、“最值得信賴的保險(xiǎn)公司”、“3.15 全國誠信維權(quán)示范單位”、“最值得信賴的十大財(cái)險(xiǎn)公司”、“最具成長力品牌”、“理賠服務(wù)最佳保險(xiǎn)公司”、“卓越愛心企業(yè)”、“文化管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“全國市場(chǎng)放心消費(fèi)單位”、“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。

  項(xiàng)目背景

  都邦保險(xiǎn)信息中心運(yùn)維人員日常工作的重點(diǎn)主要是保證業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠性、可用性、高性能,主要定位在對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備及各種應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控,需要對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行有效的性能分析和主動(dòng)故障告警,以滿足目前運(yùn)維工作的要求。

  目前信息中心現(xiàn)有的管理工具(問題管理系統(tǒng))已不能滿足對(duì)運(yùn)維工作的管理要求,主要表現(xiàn)出的問題有:

  1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障,定位困難。公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)中流量出現(xiàn)異常時(shí),信息中心工作人員無法及時(shí)定位故障源,缺乏能夠簡(jiǎn)便、迅速定位故障點(diǎn)及可能故障原因的工具軟件。

  2、缺乏事前預(yù)警管理機(jī)制。盡管網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等都達(dá)到了95%以上的可用性,但由于缺乏事前監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制,導(dǎo)致IT部門仍處在被動(dòng)“救火“模式下,造成大量重復(fù)性勞動(dòng),工作效率降低,影響客戶的滿意度。

  3、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加,其管理的復(fù)雜度也相應(yīng)提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)于各類突發(fā)事件,由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實(shí)際操作的流程,導(dǎo)致技術(shù)人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動(dòng)。

  4、缺乏對(duì)故障處理過程全程監(jiān)控的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度,但缺乏對(duì)故障處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控的手段,從而很難提升處理水平和效率。無法提供量化的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績效的依據(jù)。

  5、各種服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、PC 終端數(shù)量不斷增加,而信息中心缺乏對(duì)各種設(shè)備的資產(chǎn)情況進(jìn)行全面掌握的手段,為管理工作帶來很大不便。

  實(shí)施方案

  面對(duì)都邦保險(xiǎn)信息中心所面臨的運(yùn)維問題,東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)提供了完整的解決方案,總體架構(gòu)圖如下:


  如上圖所示,東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)遵循以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、以工具為手段的中心思想,通過集成都邦保險(xiǎn)現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理平臺(tái),把服務(wù)臺(tái)作為客戶聯(lián)系的單一點(diǎn),通過服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)客戶和信息中心之間的關(guān)系,為IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持,解決客戶問題,提高客戶滿意度。并結(jié)合Protal 技術(shù),最終實(shí)現(xiàn)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)。具體實(shí)施效果如下:

  1、集中監(jiān)控,統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等異構(gòu)平臺(tái)的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)等進(jìn)行集中采集和統(tǒng)一展現(xiàn),有效地幫助運(yùn)維人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、定位問題,減少對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。

  2、事前運(yùn)維管理。對(duì)支撐核心業(yè)務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)備的性能及狀態(tài)建立“預(yù)警”機(jī)制,通過對(duì)各種關(guān)鍵性能指標(biāo)的監(jiān)視、展示和分析,及時(shí)提醒管理人員對(duì)信息系統(tǒng)的性能資源進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,在故障發(fā)生之前化解可能導(dǎo)致信息系統(tǒng)停止服務(wù)的各種危機(jī)。

  3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)管理。從業(yè)務(wù)的角度出發(fā),建立監(jiān)控平臺(tái)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性關(guān)系。在故障發(fā)生時(shí),能夠即時(shí)描述對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度,描述故障的影響范圍,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的快速、準(zhǔn)確定位,更好的完成信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作。

  4、統(tǒng)一IT部門和業(yè)務(wù)部門的服務(wù)接口。通過結(jié)合公司現(xiàn)有的流程服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理等幾大 ITIL 服務(wù)管理流程功能和日常操作管理。

  5、建立知識(shí)庫管理功能。通過知識(shí)的積累與共享,可以初步搜尋解決途徑,以最小的資源高效地解決問題,協(xié)助提高運(yùn)維人員解決問題的整體能力。

  6、提供完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和趨勢(shì)分析功能,為都邦保險(xiǎn)信息中心的規(guī)劃和發(fā)展提供可靠依據(jù);

  客戶收益

  通過東華IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè),完成了對(duì)都邦保險(xiǎn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中管理,有效解決了都邦保險(xiǎn)目前在運(yùn)維工作中面臨的溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動(dòng)救火等問題,改變過去“信息孤島“、分散運(yùn)維的狀況,通過主動(dòng)監(jiān)控和趨勢(shì)分析,預(yù)防事故的發(fā)生;通過對(duì)重大變更的審批和授權(quán),減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);通過制定應(yīng)急預(yù)案,減少重大故障的影響。通過報(bào)表工具,展示全局視圖,讓領(lǐng)導(dǎo)了解運(yùn)維工作各方面情況,支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。

  東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)還結(jié)合服務(wù)管理平臺(tái)通過流程管理實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)的轉(zhuǎn)變,保障杜邦保險(xiǎn)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)的運(yùn)行,保證信息中心對(duì)公司管理經(jīng)營提供強(qiáng)有力的支持,真正做到了提高維護(hù)效率,提升維護(hù)質(zhì)量,增加客戶滿意度。

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