都邦財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱“都邦保險”)是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準,于 2005 年 10 月 19 日開業(yè)的全國性財產(chǎn)保險公司。公司從開業(yè)至今,保費規(guī)模快速穩(wěn)健增長,全國市場占有率不斷攀升。截至 2010 年底,都邦保險在全國設(shè)立分公司 32 家,中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部近500 家,員工近萬人,形成了一個覆蓋全國的保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司先后獲得“維護消費者權(quán)益誠信服務(wù)滿意單位”、“中國企業(yè)誠信經(jīng)營示范單位”、“中國保險業(yè)消費者十大滿意品牌”、“全國文明誠信窗口單位”、“最值得信賴的保險公司”、“3.15 全國誠信維權(quán)示范單位”、“最值得信賴的十大財險公司”、“最具成長力品牌”、“理賠服務(wù)最佳保險公司”、“卓越愛心企業(yè)”、“文化管理創(chuàng)新獎”、“全國市場放心消費單位”、“最具創(chuàng)新力保險產(chǎn)品獎”等諸多榮譽。
項目背景
都邦保險信息中心運維人員日常工作的重點主要是保證業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠性、可用性、高性能,主要定位在對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、存儲設(shè)備及各種應(yīng)用系統(tǒng)進行監(jiān)控,需要對整個網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)的運行情況進行有效的性能分析和主動故障告警,以滿足目前運維工作的要求。
目前信息中心現(xiàn)有的管理工具(問題管理系統(tǒng))已不能滿足對運維工作的管理要求,主要表現(xiàn)出的問題有:
1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障,定位困難。公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)中流量出現(xiàn)異常時,信息中心工作人員無法及時定位故障源,缺乏能夠簡便、迅速定位故障點及可能故障原因的工具軟件。
2、缺乏事前預(yù)警管理機制。盡管網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等都達到了95%以上的可用性,但由于缺乏事前監(jiān)控和預(yù)警機制,導(dǎo)致IT部門仍處在被動“救火“模式下,造成大量重復(fù)性勞動,工作效率降低,影響客戶的滿意度。
3、應(yīng)對突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加,其管理的復(fù)雜度也相應(yīng)提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。對于各類突發(fā)事件,由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實際操作的流程,導(dǎo)致技術(shù)人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動。
4、缺乏對故障處理過程全程監(jiān)控的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度,但缺乏對故障處理過程進行全程監(jiān)控的手段,從而很難提升處理水平和效率。無法提供量化的服務(wù)統(tǒng)計分析報告,缺乏監(jiān)控內(nèi)部運作、考核員工績效的依據(jù)。
5、各種服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、PC 終端數(shù)量不斷增加,而信息中心缺乏對各種設(shè)備的資產(chǎn)情況進行全面掌握的手段,為管理工作帶來很大不便。
實施方案
面對都邦保險信息中心所面臨的運維問題,東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)提供了完整的解決方案,總體架構(gòu)圖如下:
如上圖所示,東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)遵循以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、以工具為手段的中心思想,通過集成都邦保險現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理平臺,把服務(wù)臺作為客戶聯(lián)系的單一點,通過服務(wù)臺協(xié)調(diào)客戶和信息中心之間的關(guān)系,為IT 服務(wù)運作提供支持,解決客戶問題,提高客戶滿意度。并結(jié)合Protal 技術(shù),最終實現(xiàn)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護。具體實施效果如下:
1、集中監(jiān)控,統(tǒng)一管理。實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等異構(gòu)平臺的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)等進行集中采集和統(tǒng)一展現(xiàn),有效地幫助運維人員及時發(fā)現(xiàn)問題、定位問題,減少對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。
2、事前運維管理。對支撐核心業(yè)務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)備的性能及狀態(tài)建立“預(yù)警”機制,通過對各種關(guān)鍵性能指標(biāo)的監(jiān)視、展示和分析,及時提醒管理人員對信息系統(tǒng)的性能資源進行優(yōu)化和調(diào)整,在故障發(fā)生之前化解可能導(dǎo)致信息系統(tǒng)停止服務(wù)的各種危機。
3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)管理。從業(yè)務(wù)的角度出發(fā),建立監(jiān)控平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性關(guān)系。在故障發(fā)生時,能夠即時描述對業(yè)務(wù)的影響程度,描述故障的影響范圍,實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的快速、準確定位,更好的完成信息系統(tǒng)的運維工作。
4、統(tǒng)一IT部門和業(yè)務(wù)部門的服務(wù)接口。通過結(jié)合公司現(xiàn)有的流程服務(wù)平臺實現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理等幾大 ITIL 服務(wù)管理流程功能和日常操作管理。
5、建立知識庫管理功能。通過知識的積累與共享,可以初步搜尋解決途徑,以最小的資源高效地解決問題,協(xié)助提高運維人員解決問題的整體能力。
6、提供完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表和趨勢分析功能,為都邦保險信息中心的規(guī)劃和發(fā)展提供可靠依據(jù);
客戶收益
通過東華IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè),完成了對都邦保險IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中管理,有效解決了都邦保險目前在運維工作中面臨的溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動救火等問題,改變過去“信息孤島“、分散運維的狀況,通過主動監(jiān)控和趨勢分析,預(yù)防事故的發(fā)生;通過對重大變更的審批和授權(quán),減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險;通過制定應(yīng)急預(yù)案,減少重大故障的影響。通過報表工具,展示全局視圖,讓領(lǐng)導(dǎo)了解運維工作各方面情況,支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。
東華 IT 綜合監(jiān)控系統(tǒng)還結(jié)合服務(wù)管理平臺通過流程管理實現(xiàn)由被動式支持向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變,保障杜邦保險各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)的運行,保證信息中心對公司管理經(jīng)營提供強有力的支持,真正做到了提高維護效率,提升維護質(zhì)量,增加客戶滿意度。