Susan是亞洲某獨資公司上海咨訊科技部總監(jiān),這家獨資公司目前已有16年的歷史。公司的IT運維分為數(shù)據(jù)中心、Technical Service和應(yīng)用運維三部分。其中,數(shù)據(jù)中心包括服務(wù)器運維和數(shù)據(jù)庫維護。Technical Service包括網(wǎng)絡(luò)運維、工地、銷售、項目等辦公室的設(shè)備安裝、服務(wù)臺支持。應(yīng)用層面則承擔(dān)了大部分IT開發(fā),這家獨資企業(yè)IT系統(tǒng)全部都由自己的IT團隊開發(fā),上海的開發(fā)團隊面向全國以及香港等其他亞洲地區(qū)。
外包為廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋提供支持
這家公司主要以工程項目為主,每個項目相當(dāng)于一家獨立的公司,Susan所在的上海IT部門需要同時服務(wù)于十幾家分公司。“通常每個人需要支持10-20家分公司。”Susan說道。這家獨資公司僅在上海就有三十幾家辦公室,龐大的業(yè)務(wù)規(guī)模曾使IT運維工作捉襟見肘,運維人員疲于奔命,因此IT選擇將Helpdesk外包。
這是一家以嚴格的成本控制著稱的企業(yè),每年7-9月份會形成未來五年的公司預(yù)算規(guī)劃,IT預(yù)算和運維費用也在其中體現(xiàn)。“我們的規(guī)劃會細致到每一分錢,如果有特殊的項目就需要特殊申請。”
公司對外包服務(wù)商每年有系統(tǒng)的KPI考核,每個季度會對Helpdesk外包進行評估。由于辦公地址眾多且分散,很難做到每個辦公地址都有IT支持人員現(xiàn)場派駐,因此IT會提供統(tǒng)一熱線電話給所有辦公室。在每個季度對外包服務(wù)商進行考核時。“我們每半年或一年會對外包商做一次評估,及時性、響應(yīng)時間等各項服務(wù)水平指標(biāo)要與簽訂的合同匹配。如果服務(wù)水平在時間上超出20%的比例,那么第二年我們對外包商會拒簽。”Susan指出。
跨部門培訓(xùn)提升用戶體驗
IT部門每推出一個新應(yīng)用或用戶界面,都會做用戶接受程度的測試。在測試中,會咨詢用戶對于新應(yīng)用是否是他們所期待和設(shè)想的,以此來調(diào)研用戶的建議和反饋。為了防止業(yè)務(wù)部門給出的建議和需求天馬行空,Susan他們會給出一些選擇范圍,“我們會從希望的測試點請最終用戶告知,比如速度如何,點擊后反饋的時間如何等等。”
金道公司高級副總裁王勇感悟:“管理而不是限制用戶的需求,對于提升用戶體驗以及提高IT的效率是非常明智和有效的。”
這家亞洲行業(yè)巨頭在上海有上千人,為提升用戶的使用感受和服務(wù)體驗,IT部門會經(jīng)常給業(yè)務(wù)部門做培訓(xùn)。通常培訓(xùn)的對象會選擇部門的秘書或助理。對于管理層會發(fā)一些小貼士和服務(wù)卡片,而且對VIP用戶的支持全部由企業(yè)自己的IT人員來服務(wù)。金道公司高級副總裁王勇總結(jié)道:“抓住關(guān)鍵點,經(jīng)常能夠得到事半功倍的效果。”
IT部門還會經(jīng)常聯(lián)合HR、法務(wù)等部門一起做跨部門的溝通,面對的對象是各部門的管理層,讓他們理解企業(yè)的IT策略。“這種Cross Training效果非常好,當(dāng)他們聽到IT可以提供哪些服務(wù)時是很驚奇的。”Susan說道。“我們用通俗的語言讓業(yè)務(wù)部門明白IT不是在管理或者限制業(yè)務(wù)部門,而是在提供服務(wù)。”
以機房的監(jiān)控為例,現(xiàn)在IT部門不需要派機房人員24小時現(xiàn)場值班監(jiān)控。“現(xiàn)在現(xiàn)場每漏一滴水,系統(tǒng)就會報警,我的手機就會響,到達現(xiàn)場通過攝像頭查看就可以獲知究竟是哪里出現(xiàn)問題。”金道公司高級副總裁王勇說:“運維也需要技術(shù)革命,機房能夠做到,其實耗時耗力的桌面運維也一樣能夠。”
技術(shù)管理要動態(tài)匹配運營需求
對Susan來說運維最大的挑戰(zhàn)是如何用既定的IT預(yù)算去滿足企業(yè)日益復(fù)雜和多樣的業(yè)務(wù)需求和運維要求。“我們的帶寬連出去大約有50根線路,每根上跑的全部都要平衡在80%左右,這需要不斷摸索,不斷做評測,要用數(shù)據(jù)來說話。”
“怎么能夠做到投入的資金恰好符合公司的需求,匹配用戶滿意度,這是很困難的。而且,它是動態(tài)變化的。技術(shù)管理要慢慢去符合公司運作的要求。”Susan最后說道。