Susan是亞洲某獨資公司上海咨訊科技部總監(jiān)，這家獨資公司目前已有16年的歷史。公司的IT運維分為數據中心、Technical Service和應用運維三部分。其中，數據中心包括服務器運維和數據庫維護。Technical Service包括網絡運維、工地、銷售、項目等辦公室的設備安裝、服務臺支持。應用層面則承擔了大部分IT開發(fā)，這家獨資企業(yè)IT系統(tǒng)全部都由自己的IT團隊開發(fā)，上海的開發(fā)團隊面向全國以及香港等其他亞洲地區(qū)。

外包為廣泛的業(yè)務覆蓋提供支持

　　這家公司主要以工程項目為主，每個項目相當于一家獨立的公司，Susan所在的上海IT部門需要同時服務于十幾家分公司。“通常每個人需要支持10-20家分公司。”Susan說道。這家獨資公司僅在上海就有三十幾家辦公室，龐大的業(yè)務規(guī)模曾使IT運維工作捉襟見肘，運維人員疲于奔命，因此IT選擇將Helpdesk外包。

　　這是一家以嚴格的成本控制著稱的企業(yè)，每年7-9月份會形成未來五年的公司預算規(guī)劃，IT預算和運維費用也在其中體現。“我們的規(guī)劃會細致到每一分錢，如果有特殊的項目就需要特殊申請。”

　　公司對外包服務商每年有系統(tǒng)的KPI考核，每個季度會對Helpdesk外包進行評估。由于辦公地址眾多且分散，很難做到每個辦公地址都有IT支持人員現場派駐，因此IT會提供統(tǒng)一熱線電話給所有辦公室。在每個季度對外包服務商進行考核時。“我們每半年或一年會對外包商做一次評估，及時性、響應時間等各項服務水平指標要與簽訂的合同匹配。如果服務水平在時間上超出20%的比例，那么第二年我們對外包商會拒簽。”Susan指出。

跨部門培訓提升用戶體驗

　　IT部門每推出一個新應用或用戶界面，都會做用戶接受程度的測試。在測試中，會咨詢用戶對于新應用是否是他們所期待和設想的，以此來調研用戶的建議和反饋。為了防止業(yè)務部門給出的建議和需求天馬行空，Susan他們會給出一些選擇范圍，“我們會從希望的測試點請最終用戶告知，比如速度如何，點擊后反饋的時間如何等等。”

　　金道公司高級副總裁王勇感悟：“管理而不是限制用戶的需求，對于提升用戶體驗以及提高IT的效率是非常明智和有效的。”

　　這家亞洲行業(yè)巨頭在上海有上千人，為提升用戶的使用感受和服務體驗，IT部門會經常給業(yè)務部門做培訓。通常培訓的對象會選擇部門的秘書或助理。對于管理層會發(fā)一些小貼士和服務卡片，而且對VIP用戶的支持全部由企業(yè)自己的IT人員來服務。金道公司高級副總裁王勇總結道：“抓住關鍵點，經常能夠得到事半功倍的效果。”

　　IT部門還會經常聯合HR、法務等部門一起做跨部門的溝通，面對的對象是各部門的管理層，讓他們理解企業(yè)的IT策略。“這種Cross Training效果非常好，當他們聽到IT可以提供哪些服務時是很驚奇的。”Susan說道。“我們用通俗的語言讓業(yè)務部門明白IT不是在管理或者限制業(yè)務部門，而是在提供服務。”

　　以機房的監(jiān)控為例，現在IT部門不需要派機房人員24小時現場值班監(jiān)控。“現在現場每漏一滴水，系統(tǒng)就會報警，我的手機就會響，到達現場通過攝像頭查看就可以獲知究竟是哪里出現問題。”金道公司高級副總裁王勇說：“運維也需要技術革命，機房能夠做到，其實耗時耗力的桌面運維也一樣能夠。”

　　技術管理要動態(tài)匹配運營需求

　　對Susan來說運維最大的挑戰(zhàn)是如何用既定的IT預算去滿足企業(yè)日益復雜和多樣的業(yè)務需求和運維要求。“我們的帶寬連出去大約有50根線路，每根上跑的全部都要平衡在80%左右，這需要不斷摸索，不斷做評測，要用數據來說話。”

　　“怎么能夠做到投入的資金恰好符合公司的需求，匹配用戶滿意度，這是很困難的。而且，它是動態(tài)變化的。技術管理要慢慢去符合公司運作的要求。”Susan最后說道。