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金道:IT運維管理要動態(tài)匹配企業(yè)的業(yè)務需求
2013-09-05   中國IT運維網

  Susan是亞洲某獨資公司上海咨訊科技部總監(jiān),這家獨資公司目前已有16年的歷史。公司的IT運維分為數(shù)據中心、Technical Service和應用運維三部分。其中,數(shù)據中心包括服務器運維和數(shù)據庫維護。Technical Service包括網絡運維、工地、銷售、項目等辦公室的設備安裝、服務臺支持。應用層面則承擔了大部分IT開發(fā),這家獨資企業(yè)IT系統(tǒng)全部都由自己的IT團隊開發(fā),上海的開發(fā)團隊面向全國以及香港等其他亞洲地區(qū)。

外包為廣泛的業(yè)務覆蓋提供支持

  這家公司主要以工程項目為主,每個項目相當于一家獨立的公司,Susan所在的上海IT部門需要同時服務于十幾家分公司?!巴ǔC總€人需要支持10-20家分公司?!盨usan說道。這家獨資公司僅在上海就有三十幾家辦公室,龐大的業(yè)務規(guī)模曾使IT運維工作捉襟見肘,運維人員疲于奔命,因此IT選擇將Helpdesk外包。

  這是一家以嚴格的成本控制著稱的企業(yè),每年7-9月份會形成未來五年的公司預算規(guī)劃,IT預算和運維費用也在其中體現(xiàn)。“我們的規(guī)劃會細致到每一分錢,如果有特殊的項目就需要特殊申請?!?/P>

  公司對外包服務商每年有系統(tǒng)的KPI考核,每個季度會對Helpdesk外包進行評估。由于辦公地址眾多且分散,很難做到每個辦公地址都有IT支持人員現(xiàn)場派駐,因此IT會提供統(tǒng)一熱線電話給所有辦公室。在每個季度對外包服務商進行考核時?!拔覀兠堪肽昊蛞荒陼ν獍套鲆淮卧u估,及時性、響應時間等各項服務水平指標要與簽訂的合同匹配。如果服務水平在時間上超出20%的比例,那么第二年我們對外包商會拒簽。”Susan指出。

跨部門培訓提升用戶體驗

  IT部門每推出一個新應用或用戶界面,都會做用戶接受程度的測試。在測試中,會咨詢用戶對于新應用是否是他們所期待和設想的,以此來調研用戶的建議和反饋。為了防止業(yè)務部門給出的建議和需求天馬行空,Susan他們會給出一些選擇范圍,“我們會從希望的測試點請最終用戶告知,比如速度如何,點擊后反饋的時間如何等等。”

  金道公司高級副總裁王勇感悟:“管理而不是限制用戶的需求,對于提升用戶體驗以及提高IT的效率是非常明智和有效的。”

  這家亞洲行業(yè)巨頭在上海有上千人,為提升用戶的使用感受和服務體驗,IT部門會經常給業(yè)務部門做培訓。通常培訓的對象會選擇部門的秘書或助理。對于管理層會發(fā)一些小貼士和服務卡片,而且對VIP用戶的支持全部由企業(yè)自己的IT人員來服務。金道公司高級副總裁王勇總結道:“抓住關鍵點,經常能夠得到事半功倍的效果?!?/P>

  IT部門還會經常聯(lián)合HR、法務等部門一起做跨部門的溝通,面對的對象是各部門的管理層,讓他們理解企業(yè)的IT策略?!斑@種Cross Training效果非常好,當他們聽到IT可以提供哪些服務時是很驚奇的?!盨usan說道?!拔覀冇猛ㄋ椎恼Z言讓業(yè)務部門明白IT不是在管理或者限制業(yè)務部門,而是在提供服務。”

  以機房的監(jiān)控為例,現(xiàn)在IT部門不需要派機房人員24小時現(xiàn)場值班監(jiān)控?!艾F(xiàn)在現(xiàn)場每漏一滴水,系統(tǒng)就會報警,我的手機就會響,到達現(xiàn)場通過攝像頭查看就可以獲知究竟是哪里出現(xiàn)問題。”金道公司高級副總裁王勇說:“運維也需要技術革命,機房能夠做到,其實耗時耗力的桌面運維也一樣能夠。”

  技術管理要動態(tài)匹配運營需求

  對Susan來說運維最大的挑戰(zhàn)是如何用既定的IT預算去滿足企業(yè)日益復雜和多樣的業(yè)務需求和運維要求。“我們的帶寬連出去大約有50根線路,每根上跑的全部都要平衡在80%左右,這需要不斷摸索,不斷做評測,要用數(shù)據來說話。”

  “怎么能夠做到投入的資金恰好符合公司的需求,匹配用戶滿意度,這是很困難的。而且,它是動態(tài)變化的。技術管理要慢慢去符合公司運作的要求。”Susan最后說道。

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