“IT服務實際上能幫助大企業、國家政府部門，做到信息化和工業化的融合，如果沒有我們國家自己的世界級企業的話，這方面的工作就只能依賴別人。國家應該鼓勵相關軟件企業的領導人朝這個方向做。”這是一位海外華僑參加今年政協會議時的肺腑之言。

　　針對于此，記者近日拜訪了用友LE支持服務業務本部周石英專家，探求一下我國本地軟件企業在發展IT服務業務中所走過的道路，以及面對云計算、大數據等IT變革潮流時，傳統IT服務的轉型和發展路徑。

全方位IT運維即時服務已成為主流

　　中國企業對于IT運維、企業內控和ITIL的重視，是從2003年開始的；到2006年的時候，20%-30%的企業都開始關注IT運維；發展至今，大多數企業已經認識到，以往那種救火式的、簡單的熱線，完全不能滿足企業業務發展的需求了。企業必須要根據自身業務發展部署一套全新的IT運維管理體系和對應的IT運維管理平臺。

　　“新的IT運維體系，將涉及到流程標準化、規范化，以及業務流程的機器管控等。很多高端企業CIO還提出，希望通過這個體系的建立，IT部門能夠成為企業戰略的價值提供者，期望未來IT運維是企業發展的戰略資產。”周石英介紹，在這種發展狀態下，這些企業在搭建新IT運維體系過程中，最關鍵的需求就是如何做到IT運維和企業業務目標的融合。

　　伴隨著企業對IT運維的需求變化，我國軟件供應商提供的IT服務也從參差不齊，逐步發展到標準化；同時，個性化需求服務也一步步增多。當前，面向企業提供全方位IT運維即時服務已經成為主流。

ITIL方法論需要本地經驗和落地

　　ITIL是IT服務管理領域普遍應用的一套方法論。在運用ITIL的過程中，企業用戶發現，這個方法論僅僅是一個標準，它不能告訴每家企業實施IT運維時的具體流程和路徑應該是怎樣的。而這些流程往往建立在日常IT管理過程中發現問題和解決問題的經驗積累的基礎之上，這就需要通過專業的供應商提供的IT運維管理平臺來解決。

　　為此，周石英介紹用友如何協助中信地產借助用友iSM智能服務管理器，搭建IT運維體系架構的過程。中信地產IT部門提出，要改變作為一個成本中心的部門定位，實現像業務部門一樣運營，并為企業創造價值利潤。為此，用友協助他們部署了IT運維解決方案。

　　“用友的IT服務運維方法論，是很多國內同行專家一起基于ITIL理念，并結合了超過8000家集團型企業和25年的運維服務管理實踐的本地經驗提煉出來的。”用友IT運維方法論涵蓋了IT基礎架構、IT運維管理、服務流程、業務流程等全過程的梳理，可以提供有效的支持服務工具及支持服務模式，指引用戶在IT運維實施過程中第一步應該怎樣做、下一步過程又是怎樣的。當然這些流程定稿之后，用友還會根據用戶的需要進行不斷更新和修正。

　　用友IT運維管理具體可分成三層。第一層是IT運維體系的建立，比如規劃流程和內控等。第二層是自主式管理平臺，即專業iSM智能服務管理器，以實現業務與IT運維平臺的結合。第三層是存儲區域，它為企業下屬單位或者分子公司服務，解決企業內部流程和外部供應商流程IT運維體系結合的問題。

結語

　　在IT服務領域，我們看到了用友積累了25年的運維服務管理實踐，并伴隨超過8000家中國大型集團企業的成長和發展。面對云計算、大數據的潮流，用友提出IT運維服務管理的切入點應該是關注企業的業務需求，IT運維部門應該向企業戰略角色發展，并與企業業務高度融合。關于這個命題，用友還計劃在7月23日-26日舉行用友戰略用戶俱樂部五洲行活動中，和更多的全國大型企業用戶一起探討如何在云時代釋放IT服務管理新智慧的話題。對此會議，記者也將做更深入的報道。