“IT服務(wù)實際上能幫助大企業(yè)、國家政府部門，做到信息化和工業(yè)化的融合，如果沒有我們國家自己的世界級企業(yè)的話，這方面的工作就只能依賴別人。國家應(yīng)該鼓勵相關(guān)軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人朝這個方向做。”這是一位海外華僑參加今年政協(xié)會議時的肺腑之言。

　　針對于此，記者近日拜訪了用友LE支持服務(wù)業(yè)務(wù)本部周石英專家，探求一下我國本地軟件企業(yè)在發(fā)展IT服務(wù)業(yè)務(wù)中所走過的道路，以及面對云計算、大數(shù)據(jù)等IT變革潮流時，傳統(tǒng)IT服務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展路徑。

全方位IT運(yùn)維即時服務(wù)已成為主流

　　中國企業(yè)對于IT運(yùn)維、企業(yè)內(nèi)控和ITIL的重視，是從2003年開始的；到2006年的時候，20%-30%的企業(yè)都開始關(guān)注IT運(yùn)維；發(fā)展至今，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，以往那種救火式的、簡單的熱線，完全不能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求了。企業(yè)必須要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展部署一套全新的IT運(yùn)維管理體系和對應(yīng)的IT運(yùn)維管理平臺。

　　“新的IT運(yùn)維體系，將涉及到流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及業(yè)務(wù)流程的機(jī)器管控等。很多高端企業(yè)CIO還提出，希望通過這個體系的建立，IT部門能夠成為企業(yè)戰(zhàn)略的價值提供者，期望未來IT運(yùn)維是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資產(chǎn)。”周石英介紹，在這種發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，這些企業(yè)在搭建新IT運(yùn)維體系過程中，最關(guān)鍵的需求就是如何做到IT運(yùn)維和企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。

　　伴隨著企業(yè)對IT運(yùn)維的需求變化，我國軟件供應(yīng)商提供的IT服務(wù)也從參差不齊，逐步發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)化；同時，個性化需求服務(wù)也一步步增多。當(dāng)前，面向企業(yè)提供全方位IT運(yùn)維即時服務(wù)已經(jīng)成為主流。

ITIL方法論需要本地經(jīng)驗和落地

　　ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域普遍應(yīng)用的一套方法論。在運(yùn)用ITIL的過程中，企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，這個方法論僅僅是一個標(biāo)準(zhǔn)，它不能告訴每家企業(yè)實施IT運(yùn)維時的具體流程和路徑應(yīng)該是怎樣的。而這些流程往往建立在日常IT管理過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)之上，這就需要通過專業(yè)的供應(yīng)商提供的IT運(yùn)維管理平臺來解決。

　　為此，周石英介紹用友如何協(xié)助中信地產(chǎn)借助用友iSM智能服務(wù)管理器，搭建IT運(yùn)維體系架構(gòu)的過程。中信地產(chǎn)IT部門提出，要改變作為一個成本中心的部門定位，實現(xiàn)像業(yè)務(wù)部門一樣運(yùn)營，并為企業(yè)創(chuàng)造價值利潤。為此，用友協(xié)助他們部署了IT運(yùn)維解決方案。

　　“用友的IT服務(wù)運(yùn)維方法論，是很多國內(nèi)同行專家一起基于ITIL理念，并結(jié)合了超過8000家集團(tuán)型企業(yè)和25年的運(yùn)維服務(wù)管理實踐的本地經(jīng)驗提煉出來的。”用友IT運(yùn)維方法論涵蓋了IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT運(yùn)維管理、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等全過程的梳理，可以提供有效的支持服務(wù)工具及支持服務(wù)模式，指引用戶在IT運(yùn)維實施過程中第一步應(yīng)該怎樣做、下一步過程又是怎樣的。當(dāng)然這些流程定稿之后，用友還會根據(jù)用戶的需要進(jìn)行不斷更新和修正。

　　用友IT運(yùn)維管理具體可分成三層。第一層是IT運(yùn)維體系的建立，比如規(guī)劃流程和內(nèi)控等。第二層是自主式管理平臺，即專業(yè)iSM智能服務(wù)管理器，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維平臺的結(jié)合。第三層是存儲區(qū)域，它為企業(yè)下屬單位或者分子公司服務(wù)，解決企業(yè)內(nèi)部流程和外部供應(yīng)商流程IT運(yùn)維體系結(jié)合的問題。

結(jié)語

　　在IT服務(wù)領(lǐng)域，我們看到了用友積累了25年的運(yùn)維服務(wù)管理實踐，并伴隨超過8000家中國大型集團(tuán)企業(yè)的成長和發(fā)展。面對云計算、大數(shù)據(jù)的潮流，用友提出IT運(yùn)維服務(wù)管理的切入點應(yīng)該是關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，IT運(yùn)維部門應(yīng)該向企業(yè)戰(zhàn)略角色發(fā)展，并與企業(yè)業(yè)務(wù)高度融合。關(guān)于這個命題，用友還計劃在7月23日-26日舉行用友戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行活動中，和更多的全國大型企業(yè)用戶一起探討如何在云時代釋放IT服務(wù)管理新智慧的話題。對此會議，記者也將做更深入的報道。