大數據帶給企業的最大競爭優勢，就是通過數據分析，讓我們可以擁有改善客戶體驗的最重要洞察力。記得聽見IBM大中國區總經理錢大群對所有員工的新年祝詞中，特別強調了提升客戶體驗。事實上，了解并理解客戶是所有企業家的普遍性規律，無論你是剛剛開始創業的，還是已經率領企業多年的老手。
   
　　我們了解成功的企業了解他們客戶的性情、人口統計、購買習慣。特別的企業會有對客戶看見、聽見、想到和感受的洞察力。了解你的客戶意味著你能預期他們的需要，并能超越他們的期望，當然，這也成了保有你客戶的忠誠度，打擊你的競爭對手最佳的方式。
   
　　Avondale是一家專注于成長型企業戰略咨詢的公司，企業的合伙人和管理總監， Karl Stark和Bill Stewart最近分享了他們在進行企業咨詢時，發現用3步可以對客戶群有更深入的了解和發現。
   
　　1、好好利用你的數據
   
　　你如何更好地利用你平時搜集的客戶數據？這些被儲存在你各種業務的各種數據庫里的數據，對客戶特征、購買習慣，以及你服務他們的能力都含有有價值的信息。分析這些數據，你就明白客戶什么時候，以及在哪里會購買。找到給你帶來利潤最大的客戶群，并了解什么特征把他們區分開來。分析你客戶的使用特性，包括反應速度、合同的盈利能力、全面的客戶滿意度。這些信息可以幫助你更有效地確認客戶的需要，但是需要記住的，這種分析只能幫助你應對那些正在使用你產品和服務的已有客戶。
   
　　2、轉向一個更加以客戶為中心的商業模式
   
　　為了更好地滿足不斷增加的需要，提升客戶體驗，你必須從一個以組織、產品的視角轉向以客戶為中心的視角。這里有幾個問題，你需要來問自己：
   
　　* 我的客戶需要實現什么？我的企業可以如何幫助他們？
   
　　* 我如何更好地服務我的客戶？
   
　　* 我的客戶希望我和他們建立怎樣的關系？
   
　　* 我們的客戶希望如何接觸他們？我如何滿足這樣的方式？
   
　　* 我的客戶群愿意為怎樣的價值付費，而且以怎樣的價值來支付？
   
　　對這些問題的回答，要求通過數據進行已知的客戶分析，從客戶的眼中來理解你的業務，流程改進也是基于客戶為中心的。
   
　　3、探求你的客戶真正需要什么，而不是他們向你詢問的
   
　　從客戶的眼光去觀察你業務的能力可以帶給你新機會的發現。就如汽車制造商Henry Ford說過，“如果我問人們需要什么，他們會告訴我需要跑的更快的馬。”然后客戶總是對的，他們可以不總是尋求正確的解決方案。這也是創新所在。創新者能看見客戶真正需要什么，而非他們尋求的，而這也通常反映出你的競爭對手正在提供什么。
   
　　一個更好的方法是期待你客戶的挑戰，在客戶行為中確定模式，并注意本地、區域和全球客戶的需要和想要的不同。一旦你確定了這種模式，就要采取行動制定解決方案來滿足那些未被滿足的需要，并且把這些交付給客戶。這里特別提示的是，客戶只有到真正看見這個解決方案，否則他們無法理解這種解決方案的價值。
   
　　通過數據分析，建立一種對客戶更好的理解，會幫助你確定在你的商業模式需要改進的部分，并且以他們愿意支付的價格給客戶真正需要的。這也是在你的競爭對手面前占上風的最好方法。
   
　　對于數據的分析，我們需要明白我們要獲得哪些方面的經驗和信息。準確信息獲得將有助于你在企業戰略和客戶需要滿足上獲得真正的競爭優勢。