作為扎根于IT運(yùn)維領(lǐng)域十年之久的業(yè)內(nèi)資深專家，茅昀對(duì)于外包服務(wù)質(zhì)量的見解可謂十分深刻。他指出，企業(yè)外包質(zhì)量好壞一般取決于兩個(gè)因素，一是企業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維本身是否有足夠成熟的認(rèn)識(shí)，這將決定企業(yè)是否具備管理好外包的能力；二是服務(wù)商能否真正從企業(yè)需求角度提供服務(wù)，而不是局限于“在商言商”。
目前，中國(guó)市場(chǎng)上對(duì)IT運(yùn)維需求較為強(qiáng)烈的可分為兩類：一類是IT成熟度和標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的跨國(guó)外企，另一類是各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)或與國(guó)際接軌的個(gè)別行業(yè)。“前者往往擁有較為成熟和完備的IT運(yùn)維管理體系和服務(wù)體系，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量好壞主要取決于服務(wù)商的主動(dòng)程度；后者則多半處于不斷完善IT運(yùn)維服務(wù)體系階段，需求方的成熟度和服務(wù)商的專業(yè)性都有可能影響最終的外包質(zhì)量。” 茅昀進(jìn)一步介紹道。
對(duì)于服務(wù)商“在商言商”的具體表現(xiàn)，茅昀表示，“就IT運(yùn)維外包來說，人員外包是常見的服務(wù)形式，服務(wù)商只負(fù)責(zé)提供某一工作范疇內(nèi)的合格服務(wù)人員，而具體工作內(nèi)容以及結(jié)果都由企業(yè)來承擔(dān)，這在業(yè)界稱為’賣人頭’。這種模式下，服務(wù)商往往關(guān)心的是人員單價(jià)和盡可能多的賣人給企業(yè)，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率則漠不關(guān)心甚至因利益沖突而消極對(duì)待。”
據(jù)了解，作為IT運(yùn)維外包的領(lǐng)軍企業(yè)，金道一直非常重視服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)過程中除了單純?nèi)藛T，金道也提供著相應(yīng)的管理增值服務(wù)，如主動(dòng)承擔(dān)人員培訓(xùn)和考核工作及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作等。而在2009年初，金道更是明確提出“管理服務(wù)（Managed Service）”概念。區(qū)別于單純的人員外包，管理服務(wù)要求服務(wù)商不僅是運(yùn)維人員的提供者，也是監(jiān)督者和管理者，以及服務(wù)結(jié)果的承擔(dān)者。金道認(rèn)為，真正專業(yè)的服務(wù)外包商，必須在IT運(yùn)維領(lǐng)域里，比客戶更懂管理，更具優(yōu)勢(shì)，才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。通過多年的ITIL落地實(shí)踐，加之?dāng)?shù)十家500強(qiáng)客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金道擁有經(jīng)過多次優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，以及獨(dú)立開發(fā)的管理工具，近年來更是獲得了ISO20000/27001雙認(rèn)證來規(guī)范服務(wù)質(zhì)量與信息安全，這一切都成為金道提供高品質(zhì)、高效率“管理服務(wù)”的基礎(chǔ)。
茅昀介紹，金道服務(wù)管理中心主要有兩項(xiàng)職責(zé)：一方面結(jié)合自身10余年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并遵照ISO20000/27001制定和完善全公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理文檔和監(jiān)控體系；另一方面則是負(fù)責(zé)ISO在公司的落地，定期檢查各個(gè)項(xiàng)目中流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行情況，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并督促改善。“幾年來服務(wù)管理中心實(shí)實(shí)在在幫助到公司不少項(xiàng)目改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量、降低了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，外部客戶及公司內(nèi)部各事業(yè)部都給予了高度評(píng)價(jià)。我們也希望未來能幫助更多客戶提高整個(gè)IT服務(wù)的成熟度，為客戶帶來更多附加價(jià)值，切實(shí)保障客戶的外包效果。”
