客戶關系管理服務供應商及行業分析師做出預測，旨在討論哪些CRM發展趨勢將進一步加深、IT專業人士又應關注哪些新的業界動向。

去年，客戶關系管理領域中風頭最勁、最值得關注及嘗試的兩大內容即社交型CRM與移動型CRM。為了弄清楚二者能否在CRM今后的發展道路中繼續保持先鋒地位以及另有哪些企業機構值得關注的發展走向，CIO.com網站特意與眾多業界領先的CRM解決方案供應商及職業分析師們展開了探討。在此過程中，我們總結出了2012年最值得大家留意及實踐的八大CRM發展趨勢。

1.基于云的CRM服務仍將獲得廣泛關注

“原先的所謂CRM其實就是大家在自己的企業內部討論客戶的相關信息，”Salesforce.com平臺研究部門副總裁兼主管Peter Coffee指出。然而，“CRM系統中信息的頭號重要來源已經逐漸開始游離于企業之外，當下社區網絡及其它外部來源才是信息的真正集散地。”基于云的應用程序在捕捉這類信息方面可謂得心應手，并能夠方便地將其轉化為具備操作性的實用情報，Coffee解釋道。因此我們現在已經不必“再花大價錢打造基礎設施，借以連接云平臺并挖掘客戶資料；基于云的CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結道。

2. 界面問題是大事

“應用程序的易用性當下正逐漸成為企業內部極為重要的一大問題，CRM類軟件也同樣遵循此理，”Sword Ciboodle公司市場戰略部門副總裁Mitch Lieberman如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應企業。“用戶們對于自己在設備上的工作環境相當挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實在是史無前例地多，”除了傳統的臺式機和筆記本電腦，iPad和智能手機都可能成為我們的工作設備。另外，用戶們肯定不希望硬記像ALT+Tab這樣的快捷鍵組合，每個人都想輕松愉快地搞定工作。“數據必須通過用戶界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇（或使用）CRM軟件時，應當確保該軟件能夠同時為傳統及移動平臺所訪問及理解——同時為其量身打造的友善用戶界面也不可或缺。

3. CRM將成為蘊含所有信息的數據集散地

隨著企業與客戶之間互動方式的持續增多，CRM系統必將發揮在構建堅實合作關系方面發揮更大的作用，Batchbook公司總裁Pamela O’Hara如是說，這是一家社交型CRM解決方案供應商。“采用高效CRM體系的企業將從中獲益，因為他們能夠借此將各個原本松散的環節貫穿起來聚于一處，并與每位客戶建立起緊密的合作關系，”O’Hara指出。此外她還認為，通過客戶數據的集中化，“企業將有能力為客戶提供更有針對性、更加高質量的服務。”

4. CRM與其它關鍵性業務系統相整合

“企業買家當然希望自己采購的CRM能與ERP、電子商務及專業服務自動化應用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業務流程體系，”NetSuite公司產品營銷部門高級總監Paul Turner表示。“企業機構希望將整個業務處理過程加以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動，同時他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細的職能劃分切割得支離破碎。毫無疑問，供應商們要做的正是迎合上述需求。”但他警告稱，決策者必須提防那些各自發展經歷不同、后期被硬性整合在一起的應用程序。“最好是尋找一套中心應對由上到下各類工作的系統，并把一切任務都只交給它——使用單一解決方案是保證效益最大化的不二法門，”他補充道。

5. 靈活性不容小覷

“由于用戶們對于交付模式、接口、數據方案以及CRM中的其它技術因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數作為選購軟件產品的重要指標之一，”SugarCRM公司產品戰略部門副總裁、企業聯合創始人兼CTO Clint Oram指出，這是一家開源CRM產品供應商。“這將促使CRM應用程序在設計上更易于實現集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級；同時也會使那些不甘自家SaaS（軟件即服務）淪為平庸的供應商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶使用方案來。”為此，Oram認為開源軟件稱得上大勢所趨，因為它允許用戶更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述，2012年中開源將成為沖擊傳統按需CRM模型的有力武器。

6. CRM將在社交化道路上漸行漸遠

在過去一年中獲得無比輝煌的戰績之后，社交網絡將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分，O’Hara表示。因此，CRM軟件供應商“將繼續將社交要素納入其產品當中，以使得企業能夠更好地了解細微的市場發展趨勢，進而在開展宣傳及營銷工作時更準確地把握自身的生態系統定位，”她聲稱。“在社交網絡的輔助下，CRM將在自身平臺上為業務團隊帶來更好的營銷及技術支持渠道。”

7. 移動應用程序將為面向客戶的使用者帶來前所未有的便利

“在2012年中，CRM系統在移動組件方面的強大程度將大大影響其銷售業績的好壞，”Oram認為。“擁有強大移動組件的供應商將獲得更加顯著的市場競爭力優勢，而大多數廠商也將加入到強化本地客戶端與安全性的角逐中來。”

Forrester研究機構副總裁兼首席分析師William Band對此也表示贊同。“移動化已經成為贏得市場的關鍵性因素，”他指出。“尤其是在像銷售領域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業，如果能夠讓現場員工使用手持移動設備，那么整體業務水平無疑將得到質的飛躍；這也正是當下業界發展的主流趨勢。”

8. 讓客戶的聲音更多地融入產品

“企業機構將越來越多地嘗試根據使用者的聲音對業務處理方式加以改進，并協助辦公室中的員工們更好地了解現場客戶的要求，”Band預測道。“如果能夠將調查結果、客戶訪問、社交情感數據等詳細內容反饋給企業機構中的每位員工，他們無疑能夠更好地理解自己的營銷方式對于客戶的確切影響。”

原文名：8 CRM Trends You Need to Watch 作者：Jennifer Lonoff Schiff 

原文鏈接：http://www.cioage.com/art/201202/95952.htm