QoE屬于管理學(xué)的范疇，著眼點(diǎn)是用戶，與用戶行為相關(guān)。它既包含了技術(shù)層面的因素，也包含了非技術(shù)層面的因素。下表是對QoE的一個形象闡述：

QoE的關(guān)鍵影響因素

籠統(tǒng)地說，QoE包括：網(wǎng)絡(luò)QoS+KQI(關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo))+人的體驗。相對應(yīng)地，QoE管理主要包括3部分，[1]QoS預(yù)置、[2] KPI\KQI與用戶投訴監(jiān)測，以及[3]評估優(yōu)化。

這三者之間是一個閉環(huán)過程，通過不斷地預(yù)置、調(diào)整、優(yōu)化、預(yù)置不斷來提高網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，最終提升客戶的滿意度。

下圖對QoE的管理流程進(jìn)行了一個總體的概括：

QoE管理架構(gòu)

  QoS的預(yù)置，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量出發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)，如時延、抖動、帶寬、誤碼，負(fù)載，接通率等進(jìn)行告警閾值的設(shè)置，當(dāng)其到達(dá)閾值門限時，通過管理平臺或者郵件的方式對運(yùn)營管理人員進(jìn)行提醒。

  客戶感知，從用戶角度出發(fā)，對于用戶感受指數(shù)CEI進(jìn)行預(yù)置和監(jiān)測，來對QoS策略、網(wǎng)絡(luò)配置、KPI預(yù)置進(jìn)行調(diào)整，來提高客戶的滿意度。舉例來說，網(wǎng)絡(luò)中最常用的服務(wù)為網(wǎng)頁訪問，用戶的感受主要關(guān)注網(wǎng)頁響應(yīng)時間、打開時間、以及出現(xiàn)錯誤的概率三個方面，并且用戶對于這三個指標(biāo)給予的關(guān)注度不同，CEI需要給予這三個指標(biāo)不同的權(quán)重來總體評價（QoE的量化指標(biāo)可以用優(yōu)秀、很好、好、一般、差5個級別來標(biāo)識），如下圖所示：

投訴和調(diào)查，KPI，QoS和CEI預(yù)置參數(shù)的合理性和有效性，仍然需要通過客戶的投訴和主動的調(diào)查系統(tǒng)檢驗和優(yōu)化。

　當(dāng)前業(yè)界“結(jié)合CEM的QoE管理”的研究和產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)興起，主要體現(xiàn)如下。

　　(1)基于CEM架構(gòu)的產(chǎn)品開發(fā)(以Nokia為代表)

　　Nokia公司已經(jīng)推出了MQA(終端質(zhì)量分析器)和SQM(服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng))產(chǎn)品。CEM視角是指手機(jī)終端本身最終演變成為用戶體驗的最理想的自動測試點(diǎn)，而安裝在用戶終端上的MQA可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的CEI監(jiān)測，通過SQM實(shí)現(xiàn)CEM。SQM可以實(shí)現(xiàn)不同類型用戶的業(yè)務(wù)管理以及不同業(yè)務(wù)的應(yīng)用管理，從而有助于運(yùn)營商了解用戶感知，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的業(yè)務(wù)管理模式。該產(chǎn)品已經(jīng)被歐洲主流運(yùn)營商Orange應(yīng)用。

　　(2)基于QoE的KQI分類方法(以Nortel為代表)

　　Nortel公司開展了“基于QoE的KQI分類方法”的調(diào)研，調(diào)研了GPRS用戶在打開網(wǎng)頁時忍受網(wǎng)頁瀏覽時延的情況，并根據(jù)用戶容忍度，對網(wǎng)頁瀏覽時延的KQI進(jìn)行了分類。這種針對某種業(yè)務(wù)或應(yīng)用進(jìn)行的QoE KQI分析產(chǎn)品和工具，得到了很多2G/2.5G運(yùn)營商的青睞。

　　(3)測試設(shè)備和方案(以Spirent為代表)

在ITU 2006年世界電信展上，Spirent公司展示了針對下一代網(wǎng)絡(luò)的通信測試系統(tǒng)，重點(diǎn)聚焦在三重播放/IPTV、3G、IMS、WiMAX以及無線網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的開發(fā)和部署上，并針對Web應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施安全提供全面的測試方案。值得注意的是，Spirent提出為網(wǎng)絡(luò)性能的優(yōu)化和QoE的增強(qiáng)提供全面的保障，這無疑是運(yùn)營商和設(shè)備商所需要的。

(4)基于應(yīng)用的QoE測試及優(yōu)化 (以NetentSec為代表)

網(wǎng)康科技（NetentSec）提供針對于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層的客戶感知和優(yōu)化方案。通過對于網(wǎng)絡(luò)中存在的應(yīng)用進(jìn)行識別和關(guān)鍵應(yīng)用KQI監(jiān)測來反饋網(wǎng)絡(luò)底層質(zhì)量，建立了由上而下的分析方法，并針對應(yīng)用QoS提供不同等級的應(yīng)用質(zhì)量優(yōu)化。