專訪：Compuware北亞區(qū)高級技術(shù)顧問 閻韶華

　　IT的最終目標(biāo)是要交付給用戶一個個應(yīng)用，讓用戶有良好的應(yīng)用體驗。運(yùn)維可以保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定和服務(wù)水平，同時在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，讓IT服務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程更加規(guī)范，為交付給最終用戶的服務(wù)提供體系保障。

用戶體驗至關(guān)重要
　　現(xiàn)在IT運(yùn)維的一個發(fā)展趨勢是：對于基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控，逐漸由信息化發(fā)達(dá)的一線企業(yè)向二、三線企業(yè)市場拓展，整個IT運(yùn)維管理的市場已經(jīng)偏成熟。但是我們在做IT運(yùn)維的過程中會發(fā)現(xiàn)，雖然建立了一個很復(fù)雜的流程，有很多的業(yè)務(wù)監(jiān)控產(chǎn)品，到最后究竟對于業(yè)務(wù)交付了什么，這點(diǎn)卻很難把握。而且新的各種應(yīng)用整合進(jìn)來之后，應(yīng)該怎樣去度量服務(wù)質(zhì)量，這也很難說清楚。那么投資回報如何體現(xiàn)？投入了很多人力和物力，對最終用戶有什么樣的貢獻(xiàn)，這確實需要一種手段去把它量化出來。
　　現(xiàn)在應(yīng)用的邏輯結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，很多應(yīng)用到最終用戶那里才組織成一個完整的頁面。因此，如果不能給用戶一個明確的問題答復(fù)，用戶則會認(rèn)為自己的價值受到了侵害，這就不是一個好的用戶應(yīng)用體驗。要本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，對于問題的導(dǎo)致原因、何時恢復(fù)等方面都要做出回應(yīng)，這樣才能在運(yùn)營提供商這個競爭的市場中體現(xiàn)出自己的競爭力。用戶在選擇的時候一方面會考察產(chǎn)品本身質(zhì)量如何，另一方面是注重在購買、消費(fèi)的過程中的感受，所以用戶體驗非常重要。
　　運(yùn)維中的可用性、加載速度等相關(guān)指標(biāo)，都需要在了解用戶的體驗前提下才能確定，而且系統(tǒng)監(jiān)控得到的一些內(nèi)部數(shù)據(jù)并不能反映用戶層面的真實情況。度量與用戶交互，從而了解用戶體驗，權(quán)衡并優(yōu)化服務(wù)設(shè)計和服務(wù)運(yùn)維的各方面能力是一個從外部到內(nèi)部逐層細(xì)化的過程。
　　要提升用戶體驗的質(zhì)量，首先要發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)和步驟過程中出現(xiàn)的性能問題，其次通過相應(yīng)的流程確定問題的嚴(yán)重程度及影響范圍，之后安排排查的人員就相對容易了。接下來是在這個價值鏈里判斷問題出在哪一段，首先排除是外部的問題或者是內(nèi)部的問題，外部的可能是運(yùn)營商的問題，也有可能是第三方，如內(nèi)容提供商或互聯(lián)網(wǎng)加速的問題；內(nèi)部問題就要通過剝洋蔥的方式，結(jié)合各層面的系統(tǒng)監(jiān)視數(shù)據(jù)和應(yīng)用本身的實際表現(xiàn)進(jìn)行問題定位。

標(biāo)準(zhǔn)出臺是好事
　　運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，是不斷本地化的分散過程，但標(biāo)準(zhǔn)的制定不能脫離一定的基準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的兩類服務(wù)對象包括：一是IT運(yùn)營者和管理者去規(guī)范操作的流程與步驟、資產(chǎn)的質(zhì)量，二是對管理層、對業(yè)務(wù)有個交代。我對國家制定出的網(wǎng)絡(luò)可用性標(biāo)準(zhǔn)能否在不同的企業(yè)中進(jìn)行普及有疑問，因為一些重點(diǎn)科研項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和普通項目的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的：一線城市的小區(qū)寬帶和三線城市2G手機(jī)上網(wǎng)的用戶基礎(chǔ)忍耐度是不同的；用戶對瀏覽產(chǎn)品目錄，搜索產(chǎn)品和購買的性能感受期望值也是不同的。國家標(biāo)準(zhǔn)或者說行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于運(yùn)維的戰(zhàn)略層面是有價值的，我們在實踐也看到了它的作用，比如說8秒忍耐和10秒受挫這樣的性能門限，比如說99%網(wǎng)絡(luò)可用性和96%交易內(nèi)容可用性門限，以及六西格瑪用戶可用性門限；但細(xì)化到關(guān)鍵交易層面必須根據(jù)操作的特性、用戶的當(dāng)前期望、行業(yè)均值和服務(wù)容量進(jìn)行實例化。最終的服務(wù)質(zhì)量交付到何種程度、當(dāng)前情況與目標(biāo)的差距、如何優(yōu)化等需方問題，從標(biāo)準(zhǔn)上來講應(yīng)該是要優(yōu)先解決的，這樣才能制定IT服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程等方面的規(guī)范。因此，這個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確立一定要是很科學(xué)、很合理才行。
　　一般來說，標(biāo)準(zhǔn)都是從經(jīng)驗積累出來的。就像業(yè)界主流廠商的平均可用性是97.8%，這個數(shù)據(jù)不是憑空想象的，而是根據(jù)所有企業(yè)實際測試得出的可用性指標(biāo)結(jié)合加載時間綜合后得出的。一個務(wù)實的企業(yè)，一方面會參考國家的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面還要考慮如何利用自己已有的資金與資源，來最大程度地提高自己的競爭力，實現(xiàn)高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)。
　　從另一個角度講，標(biāo)準(zhǔn)實際上提供了一個經(jīng)過驗證的可行思路，根據(jù)這個思路可以了解現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量，更科學(xué)地設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，再優(yōu)化與驗證它。提供一個可參考性的標(biāo)準(zhǔn)，把流程固化、流程簡化，并且讓流程適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化，最終還要不斷優(yōu)化。以前在可用性和連續(xù)性方面的標(biāo)準(zhǔn)比較模糊，雖然這兩方面是單一的流程，但這個流程才是真正的體現(xiàn)IT運(yùn)維價值所在的關(guān)鍵。

運(yùn)維以服務(wù)水平為目標(biāo)
　　IT運(yùn)維，對于企業(yè)內(nèi)部，是如何體現(xiàn)IT運(yùn)維的價值；對于外部，是如何提升IT服務(wù)的水平。
　　IT服務(wù)環(huán)境變化較多，涉及到很多技術(shù)，也有很多新的服務(wù)出現(xiàn)，比如云計算、軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)等具有更強(qiáng)靈活性的服務(wù)，這些對用戶都有很大的誘惑：一方面有更強(qiáng)的靈活性，可以快速部署；另一方面可以降低運(yùn)維管理的成本，可以實現(xiàn)更好的服務(wù)水平。
　　在選擇不同云服務(wù)的時候，要考察它交付給最終用戶的質(zhì)量如何，是否適合自己業(yè)務(wù)的外包。Compuware開發(fā)了開放的平臺“云偵探”，給外包服務(wù)企業(yè)、準(zhǔn)備涉足云環(huán)境的企業(yè)以及云提供商提供一個公開的測試平臺，可以把企業(yè)關(guān)注的應(yīng)用做一個腳本放在這個平臺里測試，而Compuware負(fù)責(zé)在全球骨干網(wǎng)測試節(jié)點(diǎn)和最終用戶測試節(jié)點(diǎn)幫助企業(yè)去做這些測試。這些測試是對企業(yè)放在云里的服務(wù)進(jìn)行主動的評估與測試，再把數(shù)據(jù)采集回來，呈現(xiàn)給企業(yè)。這些結(jié)果可以做為整個云性能的評估參數(shù)，還有多種手段可以幫助他們進(jìn)行技術(shù)評估和交流，從而在選擇云服務(wù)的時候給出合理的建議。