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用戶體驗優(yōu)化是運維價值核心——Compuware閻紹華
2010-12-15   中國IT運維網(wǎng)

專訪:Compuware北亞區(qū)高級技術(shù)顧問 閻韶華

  IT的最終目標(biāo)是要交付給用戶一個個應(yīng)用,讓用戶有良好的應(yīng)用體驗。運維可以保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定和服務(wù)水平,同時在標(biāo)準的指導(dǎo)下,讓IT服務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程更加規(guī)范,為交付給最終用戶的服務(wù)提供體系保障。

用戶體驗至關(guān)重要
  現(xiàn)在IT運維的一個發(fā)展趨勢是:對于基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控,逐漸由信息化發(fā)達的一線企業(yè)向二、三線企業(yè)市場拓展,整個IT運維管理的市場已經(jīng)偏成熟。但是我們在做IT運維的過程中會發(fā)現(xiàn),雖然建立了一個很復(fù)雜的流程,有很多的業(yè)務(wù)監(jiān)控產(chǎn)品,到最后究竟對于業(yè)務(wù)交付了什么,這點卻很難把握。而且新的各種應(yīng)用整合進來之后,應(yīng)該怎樣去度量服務(wù)質(zhì)量,這也很難說清楚。那么投資回報如何體現(xiàn)?投入了很多人力和物力,對最終用戶有什么樣的貢獻,這確實需要一種手段去把它量化出來。
  現(xiàn)在應(yīng)用的邏輯結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜,很多應(yīng)用到最終用戶那里才組織成一個完整的頁面。因此,如果不能給用戶一個明確的問題答復(fù),用戶則會認為自己的價值受到了侵害,這就不是一個好的用戶應(yīng)用體驗。要本著對用戶負責(zé)的態(tài)度,對于問題的導(dǎo)致原因、何時恢復(fù)等方面都要做出回應(yīng),這樣才能在運營提供商這個競爭的市場中體現(xiàn)出自己的競爭力。用戶在選擇的時候一方面會考察產(chǎn)品本身質(zhì)量如何,另一方面是注重在購買、消費的過程中的感受,所以用戶體驗非常重要。
  運維中的可用性、加載速度等相關(guān)指標(biāo),都需要在了解用戶的體驗前提下才能確定,而且系統(tǒng)監(jiān)控得到的一些內(nèi)部數(shù)據(jù)并不能反映用戶層面的真實情況。度量與用戶交互,從而了解用戶體驗,權(quán)衡并優(yōu)化服務(wù)設(shè)計和服務(wù)運維的各方面能力是一個從外部到內(nèi)部逐層細化的過程。
  要提升用戶體驗的質(zhì)量,首先要發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)和步驟過程中出現(xiàn)的性能問題,其次通過相應(yīng)的流程確定問題的嚴重程度及影響范圍,之后安排排查的人員就相對容易了。接下來是在這個價值鏈里判斷問題出在哪一段,首先排除是外部的問題或者是內(nèi)部的問題,外部的可能是運營商的問題,也有可能是第三方,如內(nèi)容提供商或互聯(lián)網(wǎng)加速的問題;內(nèi)部問題就要通過剝洋蔥的方式,結(jié)合各層面的系統(tǒng)監(jiān)視數(shù)據(jù)和應(yīng)用本身的實際表現(xiàn)進行問題定位。

標(biāo)準出臺是好事
  運維標(biāo)準,是不斷本地化的分散過程,但標(biāo)準的制定不能脫離一定的基準。標(biāo)準的兩類服務(wù)對象包括:一是IT運營者和管理者去規(guī)范操作的流程與步驟、資產(chǎn)的質(zhì)量,二是對管理層、對業(yè)務(wù)有個交代。我對國家制定出的網(wǎng)絡(luò)可用性標(biāo)準能否在不同的企業(yè)中進行普及有疑問,因為一些重點科研項目的質(zhì)量標(biāo)準和普通項目的標(biāo)準是完全不同的:一線城市的小區(qū)寬帶和三線城市2G手機上網(wǎng)的用戶基礎(chǔ)忍耐度是不同的;用戶對瀏覽產(chǎn)品目錄,搜索產(chǎn)品和購買的性能感受期望值也是不同的。國家標(biāo)準或者說行業(yè)標(biāo)準對于運維的戰(zhàn)略層面是有價值的,我們在實踐也看到了它的作用,比如說8秒忍耐和10秒受挫這樣的性能門限,比如說99%網(wǎng)絡(luò)可用性和96%交易內(nèi)容可用性門限,以及六西格瑪用戶可用性門限;但細化到關(guān)鍵交易層面必須根據(jù)操作的特性、用戶的當(dāng)前期望、行業(yè)均值和服務(wù)容量進行實例化。最終的服務(wù)質(zhì)量交付到何種程度、當(dāng)前情況與目標(biāo)的差距、如何優(yōu)化等需方問題,從標(biāo)準上來講應(yīng)該是要優(yōu)先解決的,這樣才能制定IT服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程等方面的規(guī)范。因此,這個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的確立一定要是很科學(xué)、很合理才行。
  一般來說,標(biāo)準都是從經(jīng)驗積累出來的。就像業(yè)界主流廠商的平均可用性是97.8%,這個數(shù)據(jù)不是憑空想象的,而是根據(jù)所有企業(yè)實際測試得出的可用性指標(biāo)結(jié)合加載時間綜合后得出的。一個務(wù)實的企業(yè),一方面會參考國家的標(biāo)準,另一方面還要考慮如何利用自己已有的資金與資源,來最大程度地提高自己的競爭力,實現(xiàn)高質(zhì)量的運維服務(wù)。
  從另一個角度講,標(biāo)準實際上提供了一個經(jīng)過驗證的可行思路,根據(jù)這個思路可以了解現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量,更科學(xué)地設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),再優(yōu)化與驗證它。提供一個可參考性的標(biāo)準,把流程固化、流程簡化,并且讓流程適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化,最終還要不斷優(yōu)化。以前在可用性和連續(xù)性方面的標(biāo)準比較模糊,雖然這兩方面是單一的流程,但這個流程才是真正的體現(xiàn)IT運維價值所在的關(guān)鍵。

運維以服務(wù)水平為目標(biāo)
  IT運維,對于企業(yè)內(nèi)部,是如何體現(xiàn)IT運維的價值;對于外部,是如何提升IT服務(wù)的水平。
  IT服務(wù)環(huán)境變化較多,涉及到很多技術(shù),也有很多新的服務(wù)出現(xiàn),比如云計算、軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)等具有更強靈活性的服務(wù),這些對用戶都有很大的誘惑:一方面有更強的靈活性,可以快速部署;另一方面可以降低運維管理的成本,可以實現(xiàn)更好的服務(wù)水平。
  在選擇不同云服務(wù)的時候,要考察它交付給最終用戶的質(zhì)量如何,是否適合自己業(yè)務(wù)的外包。Compuware開發(fā)了開放的平臺“云偵探”,給外包服務(wù)企業(yè)、準備涉足云環(huán)境的企業(yè)以及云提供商提供一個公開的測試平臺,可以把企業(yè)關(guān)注的應(yīng)用做一個腳本放在這個平臺里測試,而Compuware負責(zé)在全球骨干網(wǎng)測試節(jié)點和最終用戶測試節(jié)點幫助企業(yè)去做這些測試。這些測試是對企業(yè)放在云里的服務(wù)進行主動的評估與測試,再把數(shù)據(jù)采集回來,呈現(xiàn)給企業(yè)。這些結(jié)果可以做為整個云性能的評估參數(shù),還有多種手段可以幫助他們進行技術(shù)評估和交流,從而在選擇云服務(wù)的時候給出合理的建議。

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