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用戶體驗(yàn)優(yōu)化是運(yùn)維價(jià)值核心——Compuware閻紹華
2010-12-15   中國(guó)IT運(yùn)維網(wǎng)

專訪:Compuware北亞區(qū)高級(jí)技術(shù)顧問(wèn) 閻韶華

  IT的最終目標(biāo)是要交付給用戶一個(gè)個(gè)應(yīng)用,讓用戶有良好的應(yīng)用體驗(yàn)。運(yùn)維可以保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定和服務(wù)水平,同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下,讓IT服務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程更加規(guī)范,為交付給最終用戶的服務(wù)提供體系保障。

用戶體驗(yàn)至關(guān)重要
  現(xiàn)在IT運(yùn)維的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是:對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控,逐漸由信息化發(fā)達(dá)的一線企業(yè)向二、三線企業(yè)市場(chǎng)拓展,整個(gè)IT運(yùn)維管理的市場(chǎng)已經(jīng)偏成熟。但是我們?cè)谧鯥T運(yùn)維的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn),雖然建立了一個(gè)很復(fù)雜的流程,有很多的業(yè)務(wù)監(jiān)控產(chǎn)品,到最后究竟對(duì)于業(yè)務(wù)交付了什么,這點(diǎn)卻很難把握。而且新的各種應(yīng)用整合進(jìn)來(lái)之后,應(yīng)該怎樣去度量服務(wù)質(zhì)量,這也很難說(shuō)清楚。那么投資回報(bào)如何體現(xiàn)?投入了很多人力和物力,對(duì)最終用戶有什么樣的貢獻(xiàn),這確實(shí)需要一種手段去把它量化出來(lái)。
  現(xiàn)在應(yīng)用的邏輯結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜,很多應(yīng)用到最終用戶那里才組織成一個(gè)完整的頁(yè)面。因此,如果不能給用戶一個(gè)明確的問(wèn)題答復(fù),用戶則會(huì)認(rèn)為自己的價(jià)值受到了侵害,這就不是一個(gè)好的用戶應(yīng)用體驗(yàn)。要本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,對(duì)于問(wèn)題的導(dǎo)致原因、何時(shí)恢復(fù)等方面都要做出回應(yīng),這樣才能在運(yùn)營(yíng)提供商這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中體現(xiàn)出自己的競(jìng)爭(zhēng)力。用戶在選擇的時(shí)候一方面會(huì)考察產(chǎn)品本身質(zhì)量如何,另一方面是注重在購(gòu)買、消費(fèi)的過(guò)程中的感受,所以用戶體驗(yàn)非常重要。
  運(yùn)維中的可用性、加載速度等相關(guān)指標(biāo),都需要在了解用戶的體驗(yàn)前提下才能確定,而且系統(tǒng)監(jiān)控得到的一些內(nèi)部數(shù)據(jù)并不能反映用戶層面的真實(shí)情況。度量與用戶交互,從而了解用戶體驗(yàn),權(quán)衡并優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)運(yùn)維的各方面能力是一個(gè)從外部到內(nèi)部逐層細(xì)化的過(guò)程。
  要提升用戶體驗(yàn)的質(zhì)量,首先要發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)和步驟過(guò)程中出現(xiàn)的性能問(wèn)題,其次通過(guò)相應(yīng)的流程確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度及影響范圍,之后安排排查的人員就相對(duì)容易了。接下來(lái)是在這個(gè)價(jià)值鏈里判斷問(wèn)題出在哪一段,首先排除是外部的問(wèn)題或者是內(nèi)部的問(wèn)題,外部的可能是運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題,也有可能是第三方,如內(nèi)容提供商或互聯(lián)網(wǎng)加速的問(wèn)題;內(nèi)部問(wèn)題就要通過(guò)剝洋蔥的方式,結(jié)合各層面的系統(tǒng)監(jiān)視數(shù)據(jù)和應(yīng)用本身的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行問(wèn)題定位。

標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)是好事
  運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn),是不斷本地化的分散過(guò)程,但標(biāo)準(zhǔn)的制定不能脫離一定的基準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的兩類服務(wù)對(duì)象包括:一是IT運(yùn)營(yíng)者和管理者去規(guī)范操作的流程與步驟、資產(chǎn)的質(zhì)量,二是對(duì)管理層、對(duì)業(yè)務(wù)有個(gè)交代。我對(duì)國(guó)家制定出的網(wǎng)絡(luò)可用性標(biāo)準(zhǔn)能否在不同的企業(yè)中進(jìn)行普及有疑問(wèn),因?yàn)橐恍┲攸c(diǎn)科研項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和普通項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的:一線城市的小區(qū)寬帶和三線城市2G手機(jī)上網(wǎng)的用戶基礎(chǔ)忍耐度是不同的;用戶對(duì)瀏覽產(chǎn)品目錄,搜索產(chǎn)品和購(gòu)買的性能感受期望值也是不同的。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者說(shuō)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于運(yùn)維的戰(zhàn)略層面是有價(jià)值的,我們?cè)趯?shí)踐也看到了它的作用,比如說(shuō)8秒忍耐和10秒受挫這樣的性能門(mén)限,比如說(shuō)99%網(wǎng)絡(luò)可用性和96%交易內(nèi)容可用性門(mén)限,以及六西格瑪用戶可用性門(mén)限;但細(xì)化到關(guān)鍵交易層面必須根據(jù)操作的特性、用戶的當(dāng)前期望、行業(yè)均值和服務(wù)容量進(jìn)行實(shí)例化。最終的服務(wù)質(zhì)量交付到何種程度、當(dāng)前情況與目標(biāo)的差距、如何優(yōu)化等需方問(wèn)題,從標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)講應(yīng)該是要優(yōu)先解決的,這樣才能制定IT服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程等方面的規(guī)范。因此,這個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確立一定要是很科學(xué)、很合理才行。
  一般來(lái)說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)都是從經(jīng)驗(yàn)積累出來(lái)的。就像業(yè)界主流廠商的平均可用性是97.8%,這個(gè)數(shù)據(jù)不是憑空想象的,而是根據(jù)所有企業(yè)實(shí)際測(cè)試得出的可用性指標(biāo)結(jié)合加載時(shí)間綜合后得出的。一個(gè)務(wù)實(shí)的企業(yè),一方面會(huì)參考國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn),另一方面還要考慮如何利用自己已有的資金與資源,來(lái)最大程度地提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)。
  從另一個(gè)角度講,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的可行思路,根據(jù)這個(gè)思路可以了解現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量,更科學(xué)地設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),再優(yōu)化與驗(yàn)證它。提供一個(gè)可參考性的標(biāo)準(zhǔn),把流程固化、流程簡(jiǎn)化,并且讓流程適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化,最終還要不斷優(yōu)化。以前在可用性和連續(xù)性方面的標(biāo)準(zhǔn)比較模糊,雖然這兩方面是單一的流程,但這個(gè)流程才是真正的體現(xiàn)IT運(yùn)維價(jià)值所在的關(guān)鍵。

運(yùn)維以服務(wù)水平為目標(biāo)
  IT運(yùn)維,對(duì)于企業(yè)內(nèi)部,是如何體現(xiàn)IT運(yùn)維的價(jià)值;對(duì)于外部,是如何提升IT服務(wù)的水平。
  IT服務(wù)環(huán)境變化較多,涉及到很多技術(shù),也有很多新的服務(wù)出現(xiàn),比如云計(jì)算、軟件即服務(wù)、平臺(tái)即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)等具有更強(qiáng)靈活性的服務(wù),這些對(duì)用戶都有很大的誘惑:一方面有更強(qiáng)的靈活性,可以快速部署;另一方面可以降低運(yùn)維管理的成本,可以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)水平。
  在選擇不同云服務(wù)的時(shí)候,要考察它交付給最終用戶的質(zhì)量如何,是否適合自己業(yè)務(wù)的外包。Compuware開(kāi)發(fā)了開(kāi)放的平臺(tái)“云偵探”,給外包服務(wù)企業(yè)、準(zhǔn)備涉足云環(huán)境的企業(yè)以及云提供商提供一個(gè)公開(kāi)的測(cè)試平臺(tái),可以把企業(yè)關(guān)注的應(yīng)用做一個(gè)腳本放在這個(gè)平臺(tái)里測(cè)試,而Compuware負(fù)責(zé)在全球骨干網(wǎng)測(cè)試節(jié)點(diǎn)和最終用戶測(cè)試節(jié)點(diǎn)幫助企業(yè)去做這些測(cè)試。這些測(cè)試是對(duì)企業(yè)放在云里的服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)的評(píng)估與測(cè)試,再把數(shù)據(jù)采集回來(lái),呈現(xiàn)給企業(yè)。這些結(jié)果可以做為整個(gè)云性能的評(píng)估參數(shù),還有多種手段可以幫助他們進(jìn)行技術(shù)評(píng)估和交流,從而在選擇云服務(wù)的時(shí)候給出合理的建議。

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