一、自己開發(fā)往往對于企業(yè)的要求比較高。
找一個(gè)軟件公司根據(jù)企業(yè)的需求來開發(fā)CRM系統(tǒng)，往往要求企業(yè)有一個(gè)比較精通CRM客戶關(guān)系管理的專家。從專業(yè)的 角度講，就是企業(yè)要有一個(gè)精通業(yè)務(wù)需求的實(shí)施顧問。因?yàn)榇蟛糠周浖_發(fā)企業(yè)都沒有對口的需求分析師。他們要求企業(yè)將自己的需求整理出來，并想好解決方案， 交給軟件公司進(jìn)行開發(fā)。簡單的說，就是企業(yè)要負(fù)責(zé)提出需求并設(shè)計(jì)好解決方案。這顯然對于企業(yè)的要求比較高。
根據(jù)筆者的了解，不少企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，都沒有CRM這方面的背景知識，或者說沒有成套的理論。在這種情 況下，讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)解決方案，然后交給軟件公司去開發(fā)，這就有點(diǎn)勉為其難的感覺。即使能夠設(shè)計(jì)出解決方案，其質(zhì)量也不會很高。如果有一個(gè)稱職的實(shí)施顧 問，對方在碰到企業(yè)提出的需求時(shí)，至少會提出兩到三個(gè)解決方案供企業(yè)進(jìn)行選擇。此時(shí)成功的機(jī)率就會高許多。
所以筆者反對企業(yè)自己開發(fā)CRM軟件，其中一個(gè)原因就是企業(yè)現(xiàn)在還沒有具備這方面的能力。特別是缺乏一個(gè)即精通業(yè)務(wù)、又有一定IT背景的人員。
二、自己開發(fā)軟件容易掩蓋錯(cuò)誤。
對于CRM軟件筆者往往拿衣服做比喻。購買成品的CRM軟件，就好像是去專賣店買衣服。合適的身材往往能夠挑到稱 心如意的衣服。這些衣服因?yàn)椴皇橇矿w裁衣，所以對于一些身材不怎么好的人來說，就挑不到合適的衣服。因?yàn)槠洳粫谏w你身材的缺陷。而找裁縫自己做衣服就不 一樣。雖然可能穿在身上比較好看，但是脫掉衣服還是一個(gè)樣。也就是說，此時(shí)衣服不能夠從根本上消除或者減少身材上的缺陷。只是一個(gè)掩耳盜鈴的做法而已。
其實(shí)自己開發(fā)CRM軟件也是這個(gè)道理。在實(shí)施CRM軟件時(shí)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。在這個(gè)過程中，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有流程與作業(yè)的缺陷。在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施過程中就會對這些內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。這就像去專賣店買衣服。要買到合身的衣服，就需要先對自己的身材進(jìn)行改造。
而如果是自己開發(fā)CRM軟件的話，由于是企業(yè)自己整理需求、設(shè)計(jì)解決方案。在這個(gè)過程中，當(dāng)局者迷，企業(yè)很難發(fā)現(xiàn) 自己管理上的不足。在軟件開發(fā)時(shí)，就會按照企業(yè)現(xiàn)在的管理模式進(jìn)行開發(fā)。結(jié)果就可想而知。像找裁縫做衣服一樣。做出來的衣服雖然很合身，但是企業(yè)原來存在 的管理不足都沒有被發(fā)現(xiàn)，而是被CRM軟件所掩蓋起來。而CRM系統(tǒng)又有一個(gè)放大的特性。即一個(gè)小小的失誤經(jīng)過流程自動化運(yùn)轉(zhuǎn)之后，失誤會被放大幾十倍。
為此筆者認(rèn)為企業(yè)如果自己開發(fā)CRM軟件，很難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理模式與操作上的不足之處。當(dāng)局者迷，旁觀者清。如果采 用成熟的商業(yè)套裝軟件的話，由于系統(tǒng)中已經(jīng)具有了標(biāo)準(zhǔn)的管理模式。兩個(gè)一比較，就可以發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。然后才能夠?qū)ψ约含F(xiàn)有的管理方式進(jìn)行優(yōu)化。這 才是CRM項(xiàng)目主要的目的所在。
三、分析模型不是一蹴而就的。
在CRM系統(tǒng)中，有很多成熟的分析模型。如應(yīng)收帳款的帳齡分析、客戶利潤貢獻(xiàn)率分析、客戶銷售收入增長率分析等 等。這些分析模型具有一定的復(fù)雜性。說句實(shí)話，如果讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)這些分析模型，估計(jì)沒有哪家企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能夠設(shè)計(jì)出比較完善的內(nèi)容。因?yàn)檫@個(gè)分析模 型不光光是書面上的內(nèi)容，在中間往往還需要加入很多的控制點(diǎn)。另外企業(yè)現(xiàn)在所使用的分析方式，往往也不是很嚴(yán)格。如果將企業(yè)現(xiàn)有的操作方式放入到CRM系 統(tǒng)中去，就會對用戶產(chǎn)生很大的困擾。以前可能只是一個(gè)人的問題，現(xiàn)在上了系統(tǒng)之后，就會變成企業(yè)的通病了。
