您沒有必要執行 ITIL 涵蓋的一切任務，根據業務優先級增量進行改進不僅是可以接受的，而且通常更可取。太多的企業會被需要“修復”的一切搞得焦頭爛額，而且這會導致慣性。應對慣性需要邁出第一步。IT 是企業的一項戰略資產，而且對業務也十分關鍵，很難以臨時方式進行管理。應努力重視“健康的”高性能 IT 部門的好處并執行能夠為企業及其客戶快速帶來雙贏結果和價值的項目。

　　ITIL 幫助您的企業的七種方法

　　ITIL 已經幫助 IT 組織在高壓力經濟條件下發揮了出色的表現。最明顯的結果體現在以下方面：

　　1. 改進可見性和控制

　　如果您需要更好地洞察和控制自己的 IT 環境以及它如何支持業務服務，則需要清楚地了解您在干什么、您的 IT 環境中的相關要素(包括技能集和素質)以及任何缺點和不足之處。ITIL 流程成熟度評估是一個關鍵的起點 — 基準“健康檢查”。然后，IT 服務管理流程的持續測量可以幫助您了解如何根據業務目標和客戶的需求確定改進的優先級。明確定義的 IT 服務管理指標也使得可以解決首席信息官們目前面臨的一些最大挑戰，比如定義服務交付與支持對業務服務的

　　影響以及量化服務改進的成本。

　　通過遵照與檢查您的流程和目標以及確定目標改進領域相關的 ITIL 指導，您可以提高運營效率。實現 IT 環境的端到端可見性和控制還要求您能夠從業務和服務級別直至組件級別觀察 IT 環境的所有方面，包括所有關系和相關因素。

　　例如，一家大型 IT 服務提供商部署了一個解決方案，使決策支持部門能夠迅速創建增強控制能力的可重復和高效的服務管理流程。該解決方案把關鍵的服務管理軟件與配置管理數據庫 (CMDB) 無縫集成在一起。(CMDB 是 ITIL V3 中討論的更大配置管理系統的一部分。)

　　CMDB 提供更高的 IT 可見性 — 從需要更大冗余的關鍵業務服務到可以終止的軟件許可證。另外，它還能讓您洞察計劃更改的潛在影響，促進事件和問題的更快解決，減少失敗發布的數量。 CMDB提供其它所有流程所依賴的準確信息的“單一信息來源”。這種可見性能夠為 IT 組織制定更高效的業務決策提供所需的信息。

　　2. 更好地與業務目標實現整合

　　IT 的改進可以提高客戶滿意度、減少宕機、使任務自動化和 實現要求的合規性，從而使業務更加高效。前面提到的 IT服務提供商在大約 15 個月中節省了 190 萬美元，因為該公司的 IT 與業務部門的需求實現了更好的整合。另外，該公司還在兩年半的項目生命周期中實現了 370% 的項目成本投資回報。該 IT 組織將規劃、調度和部署更改所需的時間從三個星期削減到僅一個星期，而且還將系統停機減少了 25%。他們的服務級別協議 (SLA) 事件解決處罰每月減少了8,800 美元。總體上來說，該公司降低了業務和總擁有成本，而且能夠積極地響應業務需求。他們實現的節省現在可以用于重新投資于業務增長和創新戰略，從而確保將來 的業務連續性。

　　3. 更加重視連續的服務改進

　　ITIL 建議您實施一個連續的服務改進計劃。此類計劃利用測量和分析的結果來幫助 IT 劃分改進的優先級，以支持不斷變化的業務需求。連續的服務改進計劃是一個隨時間推移發生的迭代過程，并使得可以增加每次迭代在整個企業中的價值。

　　連續的服務改進計劃通過清楚地定義、測量和控制 IT 組織提供給業務部門的服務，來幫通過遵照相關的 ITIL 指導來檢查您的流程和目標以及確定目標改進領域BMC 行 業 報 告助您改進服務。當 IT 面臨來自企業所有部門的不斷加大的壓力時，有些 IT 經理可能會被問及這樣的問題：“當某個程序或硬件安裝并正確運行之后，為什么您的團隊不能撤走并讓它自己運行呢？”但是在一個動態的業務和 IT 環境下，隨時都會發生變化。讓一個程序按計劃運行沒有考慮企業和客戶不斷發展的需求以及業務變化對 IT 的影響。

　　對任何企業來說，這種程序的改進承諾都是一個重要的競爭優勢。一家國際電信公司有多個服務臺部門，而且沒有整合事件、問題或解決管理。該公司知 道整合十分重要。為了解決這些問題，他們采用了一項業務服務管理 (BSM) 策略。ITIL V3 介紹的 BSM 是一種根據業務優先級運營 IT 的綜合性方法和統一平臺。

　　由于采用了這種方法，該公司整合了服務臺 — 從每個國家一個(共25個國家)減至整個公司只有一個服務臺，并且采用了一個公司范圍的變更流程。這種 ITIL 驅動的改進使平均修復時間 (MTTR) 減少了 30%，并使影響用戶的意外停機時間減少了 60%。僅變更管理成本一項，該公司就實現了 1100 萬美元的節省。

　　4. 提高運營效率

　　通過遵照相關的 ITIL 指導來檢查您的流程和目標以及確定目標改進領域，您可以提高運營效率。例如，一家大型公用事業公司的 IT 部門啟動了一項根據 ITIL 建立企業級 IT 戰略的計劃。通過集中其服務臺，該公用事業公司將支持成本從每小時 89 美元減至每小時 57 美元，并將部署臺式機和筆記本變更的時間縮短了 75%。另外，該公司還非常重視增加自助服務、改進呼叫路由和完善其它流程。這些運營效率變化不僅有助于企業更好地經營，而且還能幫助客戶從這些改進中獲 利。

　　為了實現這種運營效率，ITIL 建議你設定明確的目標，定義一個流程改進路線圖，并且不要指望一次搞定一切。至少每年應當根據以前和當前活動的結果開發未來活動的業務案例。要確定迄今實 現的 ROI 和投資價值 (VOI) 以及未來改進的預計 ROI 和 VOI。您將需要根據能夠創造最大業務價值的因素劃分項目的優先級。

　　5. 提高靈活應變能力

　　靈活應變能力對今天的公司也十分重要。企業必須能夠快速響應不斷變化的條件以保持競爭力。例如，ITIL 發布管理流程使得可以成功地管理軟硬件在環境中的發布。成熟的發布流程與自動化相結合，可以將軟件發布的實施時間從幾周縮短至幾分鐘，同時降低出錯率。

　　遵照服務組合管理方面的 ITIL 指導(幫助你根據服務對業務的重要性來劃分項目的優先級)也可以幫助您提高靈活應變能力。您必須提供正確的服務組合，并在業務條件改變時調整這種組合。服 務資源規劃解決方案(總體 BSM 策略的一部分)能夠整合并連接支離破碎的數據，提供你所需要的信息和洞察力，幫助您就

　　自己的能力和資源做出更好、更快和更明智的決策。

　　6. 提高主動性

　　如果您能預測問題并防止問題的發生，為什么還要等到問題出現呢？問題管理與可用性管理流程的主動程度可以揭示 IT 組織的成熟度。

　　ITIL 問題管理的目標是防止 IT 基礎架構中錯誤、事件和問題的發生或最小化它們的影響。典型的問題管理活動包括通過解決問題的根源或開發合理的解決辦法來識別、調查和消除或最小化問題。 在首次實施某個流程(比如問題管理)時，企業應當重視該流程的被動反應方面。這是因為 80% 的系統退化通常是由 20% 的問題造成的。消除這 20% 的問題可以顯著提高穩定性、減少宕機和改進有據可查的知識，從而使事件管理能夠更快地解決未來的事件。

　　隨著問題管理流程的成熟，將會有更多的機會專注于該流程的主動方面，比如趨勢分析。通過預防性措施，將事件數減少 50% 是可能的。這些主動方面還能讓企業了解和更好地響應其客戶的需求。這可以將降低宕機和支持成本，同時提高生產效率和客戶滿意度。

　　7. 改進交流

　　似乎所有企業都需要發現的最大的一個問題就是 IT 內部以及 IT 與業務部門之間的交流或缺乏交流。這種交流的缺乏會導致重復努力、不良決策、更高的變更失敗風險以及業務和 IT 之間的不協調。

　　傳統上，IT 組織習慣于按照“孤島”、部門或職能領域來考慮組織結構。如果信息無法在不同的領域之間順暢流動，交流、組織協作和團隊協作就會破壞。

　　ITIL 流程與職能不同。它們可以幫助填補這些交流缺口，因為它們橫跨多個職能領域，利用資源、信息和人員來實現某個特定的目標。 通過對文檔和知識管理給予持續的重視，也可以促進交流。知識管理包括收集、分析、存儲和共享知識與信息，從而通過減少重新發現企業內已經存在的知識的需求來提高效率。

　　例如，假定一個企業 40% 的事件是在第一級解決的，40% 是在第二級解決的，20% 在第**解決。通過更好地記錄已知的錯誤，第一級人員通常將能夠解決明顯更大比例的事件。這可以降低成本和提高客戶滿意度。

　　最后總結

　　根據 ITIL 服務管理指導在教育和適當技術方面進行均衡的組織投資可以帶來許多倍的回報，并有助于組織健康。ITIL 不僅能夠幫助您的 IT 組織證明開支的合理性和降低成本，而且還能更好地與業務目標整合，并改進服務的質量和速度。

　　遵照 ITIL 指導和將該指導用作最佳實踐將有助于您的企業利用將來更好的經濟時代。

　　任何企業的長期健康皆有賴于運轉良好的 IT 組織與業務目標的協調，而 IT 組織運轉不良的業務后果將會是可怕的ITIL 能夠幫助 IT“變得井井有條”并建立以最高性能運轉所需的實踐方法 — 包括在經濟繁榮和低迷時期。