即便在經(jīng)濟穩(wěn)定時期，IT服務管理（ITSM）經(jīng)常也難以推銷。像IT基礎設施庫（ITIL）、COBIT和六西格瑪這類框架通常被描述為“錦上添花”（有了更好），而不是IT必需品。但是，即便是在經(jīng)濟衰退期，中端市場IT主管也可以接受ITSM對組織流程和工作流的關注，降低成本并提升客戶服務。

　　考慮利用ITSM實施的這種建議必須提供的服務能實現(xiàn)快速的投資回報，而無需投入太多資源：

　　要想確保你是在沿著正確的道路前進，要事先識別你打算用你的ITSM實施來解決的問題。那可能是提升IT績效的需要，培訓用戶使用你能提供的服務的需要，或者增加效率和流程的需要。

　　David Pultorak是位于Seattle的Pultorak &Associates有限責任公司的IT顧問和創(chuàng)始人，他說：“如果你不理解你需要解決的問題，你就不會想實施ITIL。”

　　Lee Root是美國加州Tulare縣的IT部門經(jīng)理，他在合并兩個縣的IT部門時創(chuàng)建了一種新的ITSM實施方式。

　　Root說：“我們必須合并兩套獨立的工作流，兩套獨立的IT系統(tǒng)，兩套獨立的策略，而且我們必須找到管理IT服務的新方法。我們知道我們想要什么，我們只是不得不找到不太過時的方法使它發(fā)生。”

　　Root沒有創(chuàng)建兩種早期ITSM實踐的混合體，他抓住這個機會重新開始，列出了IT部門必須提供的服務。

　　Root說：“我們不想漫天銷售。如果沒人知道你必須提供什么，他們就想要一切。當你進入麥當勞時，你知道你可以買到奶酪漢堡包或者買到巨無霸，但是你肯定買不到墨西哥煎玉米卷。我們想為我們的客戶創(chuàng)建一個ITSM菜單集，這樣他們知道他們能點什么。”

　　通過關注創(chuàng)建標準服務和由服務目錄指導的開發(fā)，Root可以保證IT交付用戶想要的東西，而且各方面的預期都是明確的。

　　如果你的目標是降低成本，就看看工具和技術之上的流程吧。Ryan Ballmer是Cadence ITSM有限責任公司的首席顧問，他說，如果你在考慮哪些方面在不過度使資源貧乏的前提下就能帶來最高的效率回報時仔細挑選，ITSM實施就不需要在時間和資源方面有巨大的投資。

　　Ballmer是中端市場的IT主管，他說：“通過在他們的ITSM流程上投資，使他們已經(jīng)購買工具和技術的投資回報率最大化，這里存在可以削減成本并提升運營效率的巨大機會。這些提升可以把他們調(diào)整到最佳狀態(tài)，一旦資金再次開始流動，他們就可以關注大項目。”

　　從他自己的經(jīng)歷來看，Root同意這一觀點。Root說：“沒有把流程首先部署到位的話，工具幾乎是沒用的。有許多工具供應商在流程還有問題的時候就推廣產(chǎn)品。我從沒有見過可以開發(fā)流程的工具。”

　　作為他實施流程的一部分，Root和他的團隊花了六個月來審查流程和最佳實踐，來開發(fā)具有凝聚力的戰(zhàn)略哲學。一旦他們有流程實施到位了，Root可以采用ITSM工具Service-Now，作為一種輔助來綁定他新建立流程。Service-Now.com提供了一種ITSM軟件服務包，該軟件將ITIL第三版與按需服務技術融合了。

　　追求廉價，但保持靈活。Pultorak說，如果你必須在實施ITSM時盡量節(jié)省開支，那么就讓你的員工和顧問們知道這個項目中存在的預算限制，并且盡可能在內(nèi)部做這件事情。

　　Pultorak說：“把注意力集中在項目初始階段的20%，可以無需超級壓低價就可以省錢。我的意思是，不要只是在內(nèi)部做這件事，如果你內(nèi)部沒有這方面能力的話。”

　　ITSM預 算花錢較多的三個主要方面是：發(fā)布，咨詢和培訓。Pultorak推薦調(diào)研每個方面，找到最小化成本的方式。例如，不要購買完整的ITIL第三版書籍，要 尋找一些能獲得更多反饋的更小的出版物，比如廉價海報和其他工作幫助。讓廠商去做更多的開發(fā)，集中精力在評估和調(diào)查上，而不是將重點放在咨詢上。

　　Pultorak還推薦虛擬的指導員培訓，而不是大規(guī)模的，會議式的培訓活動。虛擬指導員培訓是直播的，但是所有集會都會被記錄，增加了靈活性。不需要旅途跋涉到外地去。

　　謹慎地選擇你的合作伙伴。確保你的供應商和（或者）咨詢顧問由衷地樂意理解你的目標和制約因素，愿意與你一起開發(fā)有意義的，重點突出的，具有成本效益的項目和實施。這不僅會滿足你的短期目標，同時也支持你未來的擴展。Ballmer說：“不要把你自己定位在拐角，限制你只能沿這條路走下去。”

　　要記住，這是你的ITSM實施。不要只是因為專家說你應該做才做項目。要關注展現(xiàn)可以改進和與業(yè)務戰(zhàn)略目標一致機會的領域。使組織健康和諧并不一定成本很高，一些領域需要很少投資就可以獲得一次有意義的改進。

　　Ballmer說：“那些對ITSM心存疑慮的人們誤解了該框架，發(fā)現(xiàn)他們過度嚴格和教條了，他們本來一點也不打算變成那樣。它不必是一項巨大的投資，只是找到一個辦法來對已經(jīng)在做的事情進行一下改進。”