從2007年5月正式上線至今，ITILv3版本已經(jīng)經(jīng)歷了足足3年的推廣期。但是最近研究機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)調(diào)查顯示，ITILv3這一新版的IT最佳實(shí)踐似乎仍未獲得用戶足夠的青睞，它仍然游離于企業(yè)的大門之外。不過，這并不意味著企業(yè)全盤抵觸ITIL所提倡的IT服務(wù)管理(簡稱ITSM)理念，它們只是更鐘情于ITILv2版本而已。

　　在此項(xiàng)調(diào)查中，115位受訪者中有53%表示，他們?nèi)炕虿糠謱?shí)施了ITILv2的指導(dǎo)原則，而只有18%的受訪者聲稱自己執(zhí)行了ITILv3。由此可見，雖然ITILv3已經(jīng)發(fā)布了3年，但其被企業(yè)采用的比率仍然偏低，ITILv2仍然是最受用戶歡迎的選擇。

　　對(duì)此，F(xiàn)orrester的高級(jí)分析師EvelineHubbert認(rèn)為，這種情況并不奇怪。“ITILv2的采用速度也很慢，而且對(duì)其的重視 也僅限于IT部門內(nèi)部。ITILv3的重點(diǎn)是與業(yè)務(wù)線和/或業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)調(diào)，目的是理解如何使IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)活動(dòng)相一致。這無疑是IT部門在過去面臨的最 為困難的挑戰(zhàn)之一，而且需要在文化層面做出全面的調(diào)整。”

　　另一方面，ITIL也不是什么可以隨時(shí)拿來執(zhí)行的東西。即使企業(yè)百分之百地承諾要執(zhí)行ITSM(IT服務(wù)管理)，但真正執(zhí)行起來也需要一個(gè)過程。因此，F(xiàn)orrester得出的調(diào)查數(shù)字合情合理。

　　很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)的ITIL實(shí)踐是從服務(wù)類別開始的，它也成為ITIL部署常見的起點(diǎn)。從企業(yè)采納服務(wù)類別的方式，就可以企業(yè)ITIL實(shí)踐的區(qū) 別。Hubbert說：“在某些情況下，它只是一種純粹的IT服務(wù)類別，例如重置口令、訂購設(shè)備(筆記本電腦等)、接受咨詢服務(wù)、桌面服務(wù)、服務(wù)臺(tái)等。但 在另外一些企業(yè)中，IT服務(wù)的對(duì)象是為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)提供支持，例如由電子郵件設(shè)置、桌面交付、應(yīng)用訪問、電話和IT服務(wù)支持的員工業(yè)務(wù)服務(wù)。”

　　對(duì)于許多企業(yè)而言，ITILv2在面對(duì)其運(yùn)營重點(diǎn)時(shí)完全能夠滿足IT部門在未來數(shù)年內(nèi)的多數(shù)緊迫需求，例如事件處置、變更和配置管理等。 Hubbert認(rèn)為，當(dāng)IT部門需要為企業(yè)的個(gè)性化任務(wù)提供支持時(shí)，情況必然會(huì)有所改變。“在這種情況下，IT服務(wù)和戰(zhàn)略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一 致。”她說。

　　她還表示：“事實(shí)上，目前只有約1%的IT部門有這種預(yù)見性，也就是說它們能夠預(yù)測(cè)到企業(yè)未來的動(dòng)向，并做出相應(yīng)調(diào)整。由此可見，IT部門的成 熟度仍然非常之低。絕大多數(shù)的IT部門目前處在一種穩(wěn)定的狀態(tài)下，即它們可以管理和運(yùn)行目前擁有的一切，但絕不可能有任何的前瞻性。”

　　此項(xiàng)調(diào)查顯示，有38%的受訪者說自己會(huì)考慮ITILv3，其比例是考慮ITILv2受訪者的兩倍，這一趨勢(shì)真實(shí)地反映出許多人確實(shí)在為未來做 打算。Forrester表示：“許多機(jī)構(gòu)將繼續(xù)使用ITILv2，在服務(wù)交付實(shí)現(xiàn)成熟后再引入ITILv3中的理念和做法，這樣可以解決一些緊迫的問 題，或者為加強(qiáng)業(yè)務(wù)價(jià)值快速創(chuàng)造機(jī)會(huì)。”