沒有人否認這個市場的繁榮，當IT建設的熱潮過后，IT的運行維護越發顯得重要。客觀地說，國內信息化建設重點已從大規模網絡、平臺、業務系統 的建設階段轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。IT建設大潮最終為企業帶來的后果則是IT系統的日益龐大和企業IT系統所支持的 業務也越來越紛繁復雜。如何提高IT運維管理水平，增加IT投資的回報率，降低IT運營的風險，保障企業業務正常、穩定、高效運行，逐漸成為信息化主管甚 至企業老總越來越關注的焦點。正因為企業對IT運維管理需求的迅猛增長，相比IT基礎建設等領域從高速增長到增速減緩，IT運維管理市場一直保持著較快的 增長速度。

　　據賽迪顧問數據顯示，2009年中國ITSM市場規模達到 29.8億元，增長率為24.1%;賽迪顧問預測，在2010年和2011年ITSM市場增長速度將持續逐年遞增，到2011年增長率將為27.8%，市場規模將達到59.2億元。

　　一切都看上去很美。讓我們把眼光聚集到IT運維管理上，如今IT運維方式和應用的手段都已經發生了一系列的變化。從最早的網絡設備自帶的管理工 具，到只針對PC終端的某些簡單網絡管理系統，再到現在的IT運維系統。而IT運維系統更是經過NSM(網絡管理系統)——ITSM(IT服務管理系統) ——BSM(業務服務管理系統)的形態變化發展。甚至在“云計算”市場興起后，C2M(云管理系統)很快新鮮出爐。

　　但是，當我們觀察企業IT運維的現狀，可以發現：IT運維人員經常要處理一些簡單重復的問題;故障預警機制不完善，往往是故障發生、報警后，才 會進行處理，故障已經產生不利的影響，不僅如此，運維人員的工作處于被動“救火”的狀態，常常會出現事倍功半的效果;故障出現惡性連鎖反應，例如，員工的 個人電腦如果中毒，等到發現的時候，或許已經傳染了相當部分的個人電腦。“我們希望有更多的廠家尤其是國內的廠家，能夠給我們更多的安全建議或者是安全幫 助。使我們不僅能邁開腿還能走的好、走的穩，就像開車一樣。沃爾沃開得再好，剎車要好，你得讓我這個車是可控的，它才能夠漸行漸遠，越走越快。如果在這方 面對我們的幫助少的話，我們就很難繼續下去，這是很具像的一個問題。” 某廣電行業技術經理談起IT運維管理中的安全監控深有感觸。

　　顯然，現在的IT運維雖然已經實現從人工運維到計算機管理，但還是只處在“半自動化”、“半主動”的運維狀態，仍然是等到故障出現后再由運維人 員采取相應的措施。而真正的運維主動，則是要能夠預測故障、以及故障出現后產生的不良效果，在故障發生前能夠報警，讓IT運維人員把故障消除在發生前，將 所產生損失減到最低。

　　“我們的運維，是先從運維工具入手的。剛開始立項的時候，也沒想著到達運維的高度，只是初步想著實現監控功能。”石景山區信息網絡中心副主任由 凡回憶起當初電子政務運維實踐，頗有感慨。而她的表述也為IT運維發展找到了一個好的起點。簡言之，不少IT運維企業是由產品起家。產品提供商變為服務提 供商，這無疑是一種趨勢所在。但當我們回顧國內市場，則不能不感受市場的殘酷。如果對IT運維管理市場細分，一線陣營基本都是業內國際巨頭，包括IBM Tivoli、Compuware Vantage、HP Openview和CA Unicenter、BMC Remedy&Patrol以及微軟的Microsoft Operation Manager。這些企業產品占據了金融、電信IT運維管理市場的半壁江山，而以本土廠商為主的二、三線陣營則主要著力于深入理解本土客戶運維管理需求和 業務特點，并且融入產品和服務中，逐步形成了市場優勢，有著較大的市場規模和較為成熟的產品。

　　以電子政務運維為例，國產廠商就有一定的優勢。由于政府采購對于國產化的強調，國產產品逐漸獲得一定的優勢。此外，在集成建設、服務外包領域， 國內企業也開始獲得一定的優勢。單就管理咨詢而言，不同于外企作以產品為中心的咨詢，國內廠商基于對于客戶的理解，能夠站在客戶的角度去看怎樣長期持續地 運營整個體系，而客戶更容易接受這樣的咨詢服務。電子政務的特殊性，也為國產廠商的發展創造機會， 政府和電信、銀行不一樣，流程再造非常困難。銀行、電信如果要提升服務的滿意度，提高效率，經過管理咨詢以后，一般他們都會按照服務等級承諾重新梳理業務 流程。但是政府的部門設置是有編辦設置的，流程設置很難進行改造，必須要想另外的方法。石景山區信息網絡中心副主任由凡也發現，基于ITIL這種標準的流 程對于呼叫中心等中大型專業運維隊伍比較適合，而在電子政務的運維過程中實施有一定的困難。

　　當然，問題就是機會。拿IT運維市場來比較，有數據顯示，美國運維經費和建設經費的比例是3:1(運維投入占比75%，建設投入占比25%)， 中國運維經費和建設經費的比例是1：9(運維投入占比10%，建設投入占比90%)。以美國市場為參考，中國政府IT運維市場會快速上升。2008年金融 危機的時候，不少電子政務的建設都停了，但運維并沒停，反而投入在加大。一般系統建設商是一年保修或者三年保修，建設完一年到三年以后都要進入運維期。考 慮到現在電子政務存量的設備就有上萬億元，當他們逐漸進入到運維階段的時候，運維市場無疑有著可觀的未來。

　　綜上所述，雖然目前IT運維管理市場的發展仍存在一些不利因素：行業標準不明確;產品趨同，價格競爭激烈;高端技術人才的匱乏;客戶對國內IT 運維管理廠商的認同度有待提高等等。就用戶的角度而言，從被動運維走向主動運維的行程并不平坦;而IT運維企業由產品到服務的轉變也不是一蹴而就。

　　在這個變革的時期，我們必將能夠看到商業與服務模式的轉變，更能看到游戲規則的創新，我們期待變化，期待云計算時代給IT運維帶來新的思路和機遇。

　中篇:亂戰—用戶和廠商間的博弈

　　“我們其實是被綁架了，說好聽些就是順其自然了。”某廣電用戶在一次專業論壇中談到IT運維的時候，很無奈。

　　“其實，廣電行業和IT這兩個行業本身就存在差距。要我說廣電行業的成熟度比IT行業低，我們努力地搞了一些標準，結果產業成熟度還很差，廠家 跟進的也很弱，所以就經常面臨一種尷尬，就是有標準但是沒有響應，束之高閣。我們的運維外包實際上是一種無奈之舉，自主開發完的系統由于成熟度太低，頻頻 容易出現各種意想不到的問題，結果就只能由開發商直接負責‘保駕護航了’。”

　　在運維實踐中，除了技術上的無奈之余，人員配置、組織結構上的問題往往也成為用戶在考慮IT運維時的重要參考。大部分人都將IT服務視為支持組 織日常業務活動的一個重要貢獻因素，然而卻很少有人意識到這些服務是需要花費成本的，特別是在政府部門，往往忽視了對于績效的考慮。ITIL中提到的IT 服務財務管理的目的就是要構建對IT基礎設施的管理，從而促進高效和經濟地使用IT資源。“光靠我們這幾人，是干不出來的。下一步是把運維的具體工作一步 步外包。” 石景山區信息網絡中心副主任由凡表示，這樣才能讓部門專心做好管理工作，才可能把運維所有的活兒接過來。畢竟，電子政務運維管理實踐也是一個演變的過程。

　　談起運維外包的體會，北京高法技術處副處長王嵐生表示: “北京高法從2005年開始探討運維服務，當時北京高法的業務系統建設進入成熟期，系統遍及整個業務部門，日常工作也離不開信息系統的支持。要讓IT部門12個人的隊伍負責復雜的系統簡直不可能。”

　　從上述的用戶體驗可以看出，運維外包往往基于一些現實需求而誕生。盡管有著強烈的需求，但這些需求是否都能得到滿足和滿意呢？“由于系統涉及的 業務范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統的模式類型多，如何做好運維服務是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統運行維護初期，我們發現存在一些問 題: 比如總充當著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發生后我們才進行事后處理，這時用戶的業務已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。而且由于職責不清晰，易產生責任不明的問題。久而久之， 客戶對問題的處理效率或質量不夠滿意，部門內部或部門間也會出現矛盾，IT部門負責人難以從事務性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應商。”北京中 煙信息技術有限公司客戶服務部周經理談起運維的體會，感觸良多。

　　而就整個IT運維行業而言，一方面，企業信息化成本壓力加大;而另一方面，統一規范長期缺位造成的發展集中度不高、市場格局分散等問題，越發顯 現出瓶頸效應，導致行業陷入了用戶需求難以把握、同業競爭日益慘烈、市場規模難以快速提升的境地。因此如何量化規范IT服務，成了提高IT服務水平的關 鍵。

　　當然對于標準的認識，意見也并不統一。“我們沒有考慮什么標準體系，沒有要求外包公司必須按照ITIL或者其它什么要求，我們感覺沒有這個必 要。” 某政府部門信息中心工程師這樣說。這家政府部門的外包服務，主要是外包給三家公司。一家公司是側重于計算機設備終端，就是電腦主機、打字機這些。另外一個 是硬件、機房網絡設備的維護，這個就包括安全方面的維護。還有一個是政府服務熱線，將呼叫中心整體外包給一家公司。在這位工程師看來，政府部門的運維服 務，并不一定需要嚴格按照某個國際標準來執行，只要按照自己預定的目標，由具體執行公司來做出工作細化即可。

　　不僅是用戶，IT運維廠商也有不同的看法,“在中國運營一個好公司，還是要走中國的流程規章制度的，好的東西可以拿過來借鑒，像ITIL不管哪 個版本的實踐標準，我們都是去糟粕取精華，我們經過調研、論證以后認為它是好的就會推廣給有需求的用戶。我們也會調研用戶，就是說用戶那邊或者是公司潛在 用戶有什么好的管理理念，我們也會融入到現成的軟件當中。” 游龍網絡科技(中國)有限公司產品經理寧偉這樣表述自己對于IT運維標準的認識。這家從編控網管軟件起家的公司，也一直在遵循ITIL標準,但在具體執行 中，仍會有變通的辦法。

　　“剛才提到的ITIL，我個人在外企待了20年，我認為不合適。那是英國的最佳實踐，它所有的人文文化、管理文化和中國完全不合適。它的方法是 一個框架，我認為沒有問題，但是在中國來講不合適。比如說任何單位賣產品、賣服務的時候，說要幫你建一套流程，我可以說任何單位都有流程，只是他的流程已 經運轉了很多年。你想拿英國的框架來改中國的運行流程，這是不太現實的，所以他做不好。” EMC大中國區咨詢服務部咨詢服務總監馬雋的坦率，則提出了一種具體問題具體分析的可能。

　　市場格局的極度分散和通用標準缺失所帶來的直接后果就是，每個細分行業都有著各具特色的用戶需求。顯然，IT服務的行規決不能是簡單的“一刀 切”，如何梳理整個產業的各個細分區域，摸清各應用領域和企業的成熟經驗，并總結優化，而后形成共識，是解決問題的關鍵一步。雖然中國目前在IT服務領域 還沒有國家標準，但一些經驗豐富的本土企業，為了便于自身業務的開展，也已經制定了一些企業標準。比如，上海寶信軟件主導制定的《企業信息化技術規范制造 執行系統(MES)規范》，參與了國家標準《信息技術服務管理 第1部分: 規范》和《信息技術服務管理 第2部分: 實踐導則》的制定。另外，寶信在冶金企業上的信息化5層架構等也已經成為鋼鐵業信息化的事實標準; 神州數碼也早已開始了其自身業務流程和產品的標準化; 而太極在電子政務領域的一些經驗也幾乎成了“行規”。

　　在IT服務國標還未出臺，實際工作又急需相應標準支持的情況下，如何將信息系統建設好、運維好，就需要相關各方去尋找適合自己的“行為規范”了。而在這樣一個過程中，用戶與廠商、廠商與廠商的博弈隨處可見。

　　“以前我們賣IT運維產品的時候是強行賣,往往靠商務關系賣進去,用戶不知道拿來干什么,怎么用。但是現在是用戶主動提需求,他們是真的愿意為產品和產品付錢了。”一位置身IT運維管理領域10余年的業內人士這樣描述多年來的市場變化。

　　在市場動態發展中，用戶逐漸成熟，對于IT服務的認識越發深刻。在2009年年初，基于電子政務IT運維服務的現狀，在原北京市信息辦的指導 下，由北京信息化協會牽頭，組織業內有重要影響的IT服務企業及本領域內有重要影響的專家，對北京市電子政務運維工作有特點的部門進行了重點調研，對本行 業主流IT運維服務產品進行比較分析、對行業發展方向進行了深入研討。在此基礎上，參與單位共同完成了《北京市電子政務IT運維服務支撐系統系列規范》的 編制工作。

　　據了解，《北京市電子政務IT運維服務支撐系統系列規立足于解決北京市電子政務建設新階段所遇到的新問題，采用ISO20000系列標準的思想，并參考ITIL框架規定的方法進行編制。

　　而從市場競爭上來看，廠商之間的競爭也發揮著優勝劣汰的作用，從而逼迫新模式的誕生和新規范的發展。在最近的一次采訪中,一位國外老牌的IT運 維廠商的中國區高管無奈地說:“我們現在幾乎被擠出電信業了。”而國內IT運維廠商在市場上開始逐漸找到感覺。 國內的IT運維方案商最初是通過與國際廠商緊密合作獲得了項目機會,繼而為客戶提供基于國際廠商的產品之上的定制開發服務。本土的IT服務公司也在這個過 程中抓住了客戶，并逐漸建立起自主研發的能力,“師夷長技以制夷”。

　　“其實要做好IT運維就是要解決兩個問題，一個是管理運維的自動化，企業都提供一個供運維的系統接口，再有一個綜合的運維平臺，那就可以實現運 維的自動化。還有一個是運維管理的流程化，我覺得現在好多運維面臨的問題，一些系統現在對運維非常頭疼，運維費用大量投入，但是沒有根本解決這個問題。” 中科院軟件所張英教授說。

　　如果說用戶對于IT運維是從被動走向主動，廠商對于IT運維則是由產品競爭走向服務競爭。歷史不斷前進、新舊事物交替，這是社會發展的規律。IT界發展規律也如此。在以云計算為特征的“云”時代，IT運維發展必將呈現新的特征。

　　下篇:曙光—云加速IT運維

　　當金融危機在全球肆虐時，在IBM等IT巨頭的追捧下，云計算熱潮也席卷全球。而值得注意的是，這不是一般意義上的概念炒作，而是用戶需求的使然。

　　專家指出，當前國際金融危機對我國實體經濟造成了較大沖擊，我國經濟增長速度有所放緩，企業IT部門也不得不緊縮投資。云計算因為可以在提升用戶IT運維效率的同時降低IT運維成本，因而受到用戶和IT廠商的追捧。

　　云計算代表了IT創新的方向和未來，不僅可以改變企業計算的方式，也可以改變IT運維服務模式。對于大多數企業用戶而言，云計算的概念就像它的 名字本身一樣，似乎被云霧籠罩，讓人難識其真面目，一般人看不懂，也用不上。但如果與用戶最亟待解決的IT運維難題聯系在一起，云計算也可以迎來撥云見日 的那一天。

　　“外包肯定是大勢所趨，我們無非要解決好兩個問題。一是管理運維的自動化;還有一個就是是運維管理的流程化。”中科院計算所張英教授如是說。

　　“云計算”的到來，讓CIO感覺是“讓我歡喜讓我憂”:一方面，“云計算”幫助CIO找到了“降本增效”的最佳途徑;另一方面，CIO對云計算充滿了未知和擔憂——云計算、虛擬化能給企業帶來多大的價值？那么答案又是什么呢？

　　“云的核心服務，是將整個IT的計算資源作為公共服務以更快速，更有效的方式提供給最終客戶。在云時代，IT服務管理在云整體解決方案中起著非 常核心的作用，無論你是基礎架構既服務(IaaS) 還是軟件既服務(SaaS)、平臺既服務(Paas)，所有都核心點是服務。從服務的策略，服務的設計，服務實現部署到服務的運維，IBM Tivoli在全生命周期的服務管理中，起到非常核心的作用。”IBM Tivoli技術經理崔蘊春表示:“過去Tivoli的管理軟件主要是針對IT的，但是我們這幾年的理念是說IBM的服務管理，這個服務管理不僅僅是面向 IT的。比如說2006年10月5日IBM宣布完成對MRO軟件公司的收購，這個軟件專門是做企業生產資產的管理，為電廠、智能電網、甚至是核電企業，交 通運輸行業，醫療行業，智能樓宇管理提供非常專業化的資產管理。企業資產全生命周期的管理是跟企業整個生產過程緊密結合在一起的。IBM在今年年初收購了 一個專門做自動化部署的軟件，主要是面向一些大的企業和電信業，比如說將來要推IPTV，自動化很重要，怎么樣把這些東西自動化的部署上去，而不是依賴傳 統的手工工作。

　　服務管理軟件將應用的越來越廣泛，不僅僅是管理IT，比如說將來可以提供智能電網的管理，提供電信業端到端的管理，把IT行業和這些技術交叉結 合在一起。IBM Tivoli并不是簡單的轉型，而是充分理解了用戶的需求，只有這樣才能在云計算時代為用戶提供更好的服務。

　　昆騰公司北京代表處高級顧問王剛說:“對于昆騰來說云計算方面是一個創新，從一個磁盤廠家慢慢走向一個軟件廠家，在云計算上來講偵探也好其他的 相關技術也好，昆騰在這個技術上有兩大特點。第一個特點是虛擬化，這個虛擬化并不是針對某一級的虛擬化，而是針對文件系統提供虛擬化，這種功能或者是特點 在國內的媒體上，比如說央視、中科院這樣高要求單位使用的比較多。反過來說另一方面就是在云存儲方面，所謂的虛擬化另外一部分就是后臺的數據位置，我們知 道有些數據是在高性能的磁盤上，還有一些可能會流到磁盤庫里，這個反映出來的就是用軟件智能歸檔的特性，給我們最終用戶這邊的情況，就是你不要關心你的數 據在什么位置，你只要完善應用，就是我應該要關心哪些數據，他會時時的動態的智能的給你提供出來，這是昆騰主要做的事情。2010年這些方面的特點會逐漸 完善。”

　　Quest軟件擁有數據庫性能優化和應用管理方面的IT運維工具，其中貫穿的方法論，我們叫做DDR，第一個“D”是發現問題，用戶買了 Quest的碎片重組等工具后，還需要我們幫助其進行定期的系統檢查和優化。第二個“D”就是診斷問題，首先知道這個系統里面現在肯定是有問題，但是有問 題不一定馬上就能解決。因為現在的應用環境非常復雜，從底層的網絡、主機、中間件到應用，通常的作法是:一出現問題，就把所有的廠商召集過來，大家坐在一 個屋子里面開會，互相推諉，不知道問題到底出在哪里，有了相應的診斷工具，就可以通過技術手段，消除這種尷尬。最后一個“R”是解決問題。“在云計算時 代，Quest可以幫助用戶解決數據庫和關鍵應用出現的各種問題，為廣大用戶在傳統或云計算平臺上的關鍵信息系統保駕護航。”Quest公司田三穩說。

　　Compuware公司閻韶華表示:“Compuware是致力于管理從客戶桌面到企業應代碼的端到端性能的解決方案提供者。在云計算方 面，Compuware公司建設了一個公開的云偵探平臺Cloudsleuth.net，針對云計算環境進行性能監測服務，幫助計劃和已經涉足云服務的使 用者掌握兩件事情。第一，他們將要采購的運營商的服務性能如何，客戶從不同地點通過各種渠道進行托管業務服務的速度、可用性和穩定性能否滿足步入云的動 機;第二，在客戶使用云服務過程中是否出現性能問題，問題出現在哪一段，問題的責任方，如何避免問題的重發。從業者可以自由在這個平臺注冊它們關心的云中 業務，Cloudsleuth將監測任務分發到Gomez全球的測試點上，進行自動測試。監視的結果是對公眾公開的，可以獲得指標包括三類，可用性是指關 鍵業務的隨時訪問，第二個是加載速度，包括內容和交易及部件的加載時間是不是夠快，第三個是穩定性，就是不同時間、地點、負載和客戶端的接入性能是否一 致。

　　我們要努力的維護它的公正性，保證這些數據都是從真實的端點監測出來的，而不是評估、權衡、計算出來的。我們還能保證展現一個完整生動的云生態。總之，云偵探平臺，就是給想踏入云計算領域的所有企業和從業者，一個公開的分享互動的監測平臺。”

　　“我們幫助他們搭建一個監控的平臺環境。用戶要做的工作就是租賃這么一個服務或者是購買這么一個服務，我們替他們搭建一個數據監控中心或者是運 營工具。當然這有不推的方式，可以走公網、專網，可以搭建私有云、公共云都可以。”游龍科技技術經理寧自豪的說:“現在這個平臺初級階段只融入了一些基礎 運維監控的功能，我們也想將IT運維服務作為一種租賃的方式融入到這個平臺當中去。”

　　當用戶和廠商間正在為IT運維標準、運維流程和運維軟件相互博弈的時候，云計算時代的到來為IT運維提供了新的模式。模式的轉變無疑將改變當今IT運維市場的格局，同時有助于IT運維服務的發展，中國式IT運維在若干年后也將成為世界IT運維領域的最佳實踐之一。