2008年底的金融危機蔓延了整個2009年，受到波及的全球各國政府和企業(yè)都在苦苦掙扎，尋求各種解脫辦法。所造成的結(jié)果就是，IT預算被削減，非關(guān)鍵項目被暫停或取消。在這種環(huán)境下，人們推選了一些管理團隊來改進業(yè)務流程(包括IT服務管理ITSM)從而削減開支，控制成本，不管是在經(jīng)濟衰退還是復蘇階段。
現(xiàn)在中國的企業(yè)的一個普遍現(xiàn)象就是高速擴張，擴大資金規(guī)模。高速擴張表現(xiàn)出來的就是迅速收購或并購，于是我們看到了四川騰中股份吃掉豪華越野車的領(lǐng)先者悍馬;國內(nèi)汽車新貴吉利集團斥巨資收購著名品牌沃爾沃;北汽集團收購薩博部分資產(chǎn);擴大資金規(guī)模，我們看到了各種類型的融資上市，創(chuàng)業(yè)板第一波的狂潮還未平息，第二波的上市又在躍躍欲試。
以上各種鮮活的實例都在表明中國融入國際收購市場的步伐正在加速，更激烈的國際競爭直面中國企業(yè)。在風起云涌的國際市場，中國企業(yè)需要保持平穩(wěn) 的心態(tài)。被譽為“狼旋風”的金融學家郎咸平教授對金融危機下的中國經(jīng)濟環(huán)境的看法就是，如此復雜的經(jīng)濟金融環(huán)境，中國企業(yè)需要做到的最關(guān)鍵因素之一就是控 制成本，制定科學的業(yè)務管理流程。
企業(yè)管理層需要做的就是在經(jīng)濟衰退期間制定高效的IT流程，并幫助所在組織為經(jīng)濟復蘇做好準備。高效的流程所需要的不僅僅是對成本和風險的控制，還需要為IT提供服務，滿足業(yè)務當前和未來的需求。
IT服務的發(fā)展
進入21世紀，產(chǎn)品經(jīng)濟時代已經(jīng)向服務經(jīng)濟時代過渡，企業(yè)的經(jīng)營模式正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。因此，就要求企業(yè)具備服務管理意識，需要說明的是，服務管理不是和服務一并產(chǎn)生，而是經(jīng)歷了一個發(fā)展的過程。
那么，既然要求企業(yè)具備服務管理意識，那么服務管理又如何能夠與IT技術(shù)更好的結(jié)合呢？這就要從企業(yè)的成長發(fā)展綜合評估了。企業(yè)要發(fā)展壯大，并 將會涉及到規(guī)模經(jīng)濟的提升，這便帶來了對服務管理的挑戰(zhàn)，首先，客戶的不斷增加，超過服務工作人員跟蹤每個客戶狀態(tài)的能力;其次，商業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)的 集中式管理加強，但同時割裂了服務過程 ;最后，公司的地域分布增大，客戶遍布全球，溝通與交流成為挑戰(zhàn)。于是對于企業(yè)的服務管理要有更為科學，先進的手段來規(guī)劃。在這樣的思路層面上，對于服務 管理就要引入IT的理念，通俗的說就是服務管理的信息化建設(shè)。
服務管理的信息化建設(shè)首先帶來了管理的新問題，管理層對IT部門提出要量化IT投資回報;企業(yè)業(yè)務部門要求更多、更好的IT服務。量化的IT投入需要兼顧各方需求、發(fā)揮更大的效能。其本質(zhì)就是實施IT管理是考慮到IT能夠真正有效地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務運作。于是IT服務意識因此應用而生。
對企業(yè)來說，實施IT服務管理的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結(jié)合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。對IT部門而言，實施IT服務管 理的意義在于將IT日常運維管理過程中遇到的各種各樣的“事”做了清晰梳理，從而使得IT運維過程變得有序連貫，有助于提高IT服務的能力和水平。 以達到控制成本，使得管理和業(yè)務流程科學系統(tǒng)化。
IT服務管理即ITSM(IT service management)，基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，人們提出了不同的ITSM定義，一方認為：ITSM是一套通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務 質(zhì)量的協(xié)同流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。還有一方認為：ITSM是一 種以流程為導向，以客戶為中心的方法，通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及水平。無論有幾種定義，IT服務主要的工作就 是按照流程的方式，以合理的成本提高IT服務品質(zhì)和客戶滿意度。強調(diào)“流程”觀念是為了打破原有的職能層級體制的界限，使得服務直達客戶。
IT運維現(xiàn)狀
企業(yè)發(fā)展需要制定高效的IT流程，引入適境而為的IT服務理念，那么就先看看現(xiàn)階段，企業(yè)的IT運維所遇到的一些難題和瓶頸。
對于企業(yè)的IT運維工程師來說，在日常工作中，出現(xiàn)的問題無非有幾個類別，首先，簡單重復性問題比例較高，經(jīng)常會遇到企業(yè)內(nèi)部一些瑣碎的問題處 理，并且因為個人技能分工的不同，一些曾經(jīng)處理過的問題還要重復處理。其次，忙于“救火”，很多問題的處理是因為沒有建立完善的預警機制，所以問題往往到 了非要處理的解決的程度才要需求處理，如此以往，陷入惡性循環(huán)，總會出現(xiàn)“事倍功半”的效果。第三，問題的出現(xiàn)會出現(xiàn)連鎖的反應，例如，員工的個人電腦如 果中毒，等到發(fā)現(xiàn)的時候，或許已經(jīng)傳染了相當部分的個人電腦，那么如果要解決，工作量和工作強度都會隨之增加，加班就在所難免了。第四，業(yè)績無法明確考 核，沒有量化的標準和依據(jù)，因此得不到管理層的認可，對于個人而言，工作上的認可和成就感就難以滿足。最后，因為業(yè)務部分和IT部門的銜接不暢，導致業(yè)務 部門對IT部門的工作認可度不夠，最終導致了崗位職業(yè)規(guī)劃的質(zhì)疑。
對于IT運維工程師來說這些困惑已經(jīng)很現(xiàn)實的擺在了面前，作為IT運維部門的管理者，工作總是處于“被動”調(diào)遣，工作性質(zhì)無法量化，成效得不到 明確認可，接下來如何真正調(diào)動團隊積極性，如何應對組織規(guī)模擴張對IT服務管理帶來的挑戰(zhàn)？如何定力標準的流程規(guī)范，這些問題的出現(xiàn)勢必會導致無法明確控 制IT服務的成本，那么IT部門的存在也就面臨了風險。
如果說出現(xiàn)的這些問題都是IT部門的員工在自身需求原因的話，那么IT部門的員工如何看待公司的其他業(yè)務部門呢，據(jù)筆者的調(diào)查探訪得知，現(xiàn)在國 內(nèi)很多企業(yè)都會出現(xiàn)這樣的情況：業(yè)務部門寧可浪費IT部門1個小時，也不愿意浪費自己5分鐘;而且多數(shù)時候總是認為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正 常的”，因為彼此的信息溝通的不對稱，在工作中，對IT部門的評價感性多于理性，并且因為問題的出現(xiàn)對于造成的影響效果不同，IT部門做了100件好事記 不住，做了1件錯事記得很清楚，結(jié)果就是業(yè)務部門認為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事。
說了這么多，問題到底出現(xiàn)在哪里呢？還是因為企業(yè)的工作流程制定方面，引入IT服務的理念，制定IT流程就是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)在處理業(yè)務，解決問題方面做到有證可據(jù)、有法可依、有理而循、有責可追、照章辦事。
IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程(Process)，并通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管 理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質(zhì)量而開發(fā)的， 但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應用和認可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。
這里我們需要對ITSM和ITIL有系統(tǒng)的認知，首先，先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無人重視。ITIL的出現(xiàn)是 IT服務管理進一步發(fā)展需要 ;其次，ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實踐的集大成者，建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣，ITSM才得以發(fā)展壯大 ;第三，ITIL的精髓是“流程”和“最佳實踐”;最后，ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL。因為ITIL只告訴我們“最好”做些什么，沒有告訴我們?nèi)?何去做這些事。
雖然有些人可能認為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時尚，但如果能得到正確的實施，效果可能遠好于此。ITSM的目的是提供信息服務以滿足所有組織在業(yè)務目標追求和保護方面的需求。了解需求并提供相應的解決方案，這就是質(zhì)量管理的真正內(nèi)涵。盡管要強調(diào)質(zhì)量，但我們看到ITSM實際實施時，許多人要么徹底失敗要么無法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解，也不遵循ITSM質(zhì)量改進的真正內(nèi)涵。這是一個最基本的問題!
IT部門要做兩件事——創(chuàng)造和保護價值——這是通過為滿足企業(yè)需求的業(yè)務提供服務來實現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門來開發(fā)或獲取所需的服務，一旦進入生產(chǎn)領(lǐng)域，這些服務必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務完整性、可用性及性能等需求。
可持續(xù)IT服務這個概念包含兩個要素。首先，服務必須是可以持續(xù)運營——更不用說安全了——那是必須要考慮的。汽車工業(yè)花了很大精力才學會生產(chǎn) 能接受配套服務的小汽車和卡車。在那之前，工程師只設(shè)計滿足消費者需求的交通工具，但當交通工具需要維修服務時，費用會很高，難度也很大。這使大家都很郁 悶。作為汽車工業(yè)質(zhì)量改進的執(zhí)行者，人們對交通工具的認識經(jīng)歷了一個周期，他們終于認識到要讓客戶真正滿意，并不只是賣給他一輛車。
這同樣適用于IT行業(yè)。在進行研發(fā)時必須把業(yè)務和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到，從而交付可靠的服務。服務是ITSM的關(guān)鍵，因為這是 ITSM傳授的一種理念，也是為何公司必須接受服務開發(fā)生命周期(SDLC)這種超越舊系統(tǒng)開發(fā)生命周期概念的原因。這是因為IT提供給企業(yè)的不只是一個 單一的應用軟件或“系統(tǒng)”，而是一個包括硬件、軟件、文檔、人力、設(shè)施等系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要提供可用安全的服務以滿足業(yè)務的需求。在生產(chǎn)中要考慮材料清單或 資源清單。這是自下而上的分層組合，其中包括機器的核心部件。如果你以同樣的方式來看待IT服務，你就已經(jīng)走上了正軌。
當服務完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后，IT部門必須繼續(xù)對其進行維護以滿足業(yè)務需求。IT業(yè)務流程中那些粗放的模式要及時廢止，取而代之的是可以預測結(jié)果的正式流程。
ITSM與時俱進
無論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導的，在金融危機的大背景下，國內(nèi)企業(yè)擺脫困境，最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本，由此 可見，解決好IT服務管理的問題，是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在，但是在IT與業(yè)務沖突紛至沓來的時代，ITIL不能當作應對所有挑戰(zhàn)的萬能靈藥。 在現(xiàn)實的企業(yè)環(huán)境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過刷新與改變將更多的實踐經(jīng)驗固化于自己不斷成長的肌體之 中，幫助實踐者盡可能多地規(guī)避風險，走向真正的成功。
