以上各種鮮活的實(shí)例都在表明中國(guó)融入國(guó)際收購(gòu)市場(chǎng)的步伐正在加速，更激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)直面中國(guó)企業(yè)。在風(fēng)起云涌的國(guó)際市場(chǎng)，中國(guó)企業(yè)需要保持平穩(wěn) 的心態(tài)。被譽(yù)為“狼旋風(fēng)”的金融學(xué)家郎咸平教授對(duì)金融危機(jī)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的看法就是，如此復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境，中國(guó)企業(yè)需要做到的最關(guān)鍵因素之一就是控 制成本，制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程。

　　企業(yè)管理層需要做的就是在經(jīng)濟(jì)衰退期間制定高效的IT流程，并幫助所在組織為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。高效的流程所需要的不僅僅是對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的控制，還需要為IT提供服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)當(dāng)前和未來(lái)的需求。

　　IT服務(wù)的發(fā)展

　　進(jìn)入21世紀(jì)，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代過(guò)渡，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。因此，就要求企業(yè)具備服務(wù)管理意識(shí)，需要說(shuō)明的是，服務(wù)管理不是和服務(wù)一并產(chǎn)生，而是經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施IT服務(wù)管理的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。對(duì)IT部門(mén)而言，實(shí)施IT服務(wù)管 理的意義在于將IT日常運(yùn)維管理過(guò)程中遇到的各種各樣的“事”做了清晰梳理，從而使得IT運(yùn)維過(guò)程變得有序連貫，有助于提高IT服務(wù)的能力和水平。 以達(dá)到控制成本，使得管理和業(yè)務(wù)流程科學(xué)系統(tǒng)化。

　　IT服務(wù)管理即ITSM(IT service management)，基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了不同的ITSM定義，一方認(rèn)為：ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù) 質(zhì)量的協(xié)同流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。還有一方認(rèn)為：ITSM是一 種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。無(wú)論有幾種定義，IT服務(wù)主要的工作就 是按照流程的方式，以合理的成本提高IT服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。強(qiáng)調(diào)“流程”觀念是為了打破原有的職能層級(jí)體制的界限，使得服務(wù)直達(dá)客戶。

　　IT運(yùn)維現(xiàn)狀

　　企業(yè)發(fā)展需要制定高效的IT流程，引入適境而為的IT服務(wù)理念，那么就先看看現(xiàn)階段，企業(yè)的IT運(yùn)維所遇到的一些難題和瓶頸。

　　對(duì)于企業(yè)的IT運(yùn)維工程師來(lái)說(shuō)，在日常工作中，出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)非有幾個(gè)類別，首先，簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題比例較高，經(jīng)常會(huì)遇到企業(yè)內(nèi)部一些瑣碎的問(wèn)題處 理，并且因?yàn)閭€(gè)人技能分工的不同，一些曾經(jīng)處理過(guò)的問(wèn)題還要重復(fù)處理。其次，忙于“救火”，很多問(wèn)題的處理是因?yàn)闆](méi)有建立完善的預(yù)警機(jī)制，所以問(wèn)題往往到 了非要處理的解決的程度才要需求處理，如此以往，陷入惡性循環(huán)，總會(huì)出現(xiàn)“事倍功半”的效果。第三，問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)連鎖的反應(yīng)，例如，員工的個(gè)人電腦如 果中毒，等到發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，或許已經(jīng)傳染了相當(dāng)部分的個(gè)人電腦，那么如果要解決，工作量和工作強(qiáng)度都會(huì)隨之增加，加班就在所難免了。第四，業(yè)績(jī)無(wú)法明確考 核，沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，因此得不到管理層的認(rèn)可，對(duì)于個(gè)人而言，工作上的認(rèn)可和成就感就難以滿足。最后，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部分和IT部門(mén)的銜接不暢，導(dǎo)致業(yè)務(wù) 部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的工作認(rèn)可度不夠，最終導(dǎo)致了崗位職業(yè)規(guī)劃的質(zhì)疑。

　　對(duì)于IT運(yùn)維工程師來(lái)說(shuō)這些困惑已經(jīng)很現(xiàn)實(shí)的擺在了面前，作為IT運(yùn)維部門(mén)的管理者，工作總是處于“被動(dòng)”調(diào)遣，工作性質(zhì)無(wú)法量化，成效得不到 明確認(rèn)可，接下來(lái)如何真正調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性，如何應(yīng)對(duì)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)？如何定力標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范，這些問(wèn)題的出現(xiàn)勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致無(wú)法明確控 制IT服務(wù)的成本，那么IT部門(mén)的存在也就面臨了風(fēng)險(xiǎn)。

　　如果說(shuō)出現(xiàn)的這些問(wèn)題都是IT部門(mén)的員工在自身需求原因的話，那么IT部門(mén)的員工如何看待公司的其他業(yè)務(wù)部門(mén)呢，據(jù)筆者的調(diào)查探訪得知，現(xiàn)在國(guó) 內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：業(yè)務(wù)部門(mén)寧可浪費(fèi)IT部門(mén)1個(gè)小時(shí)，也不愿意浪費(fèi)自己5分鐘;而且多數(shù)時(shí)候總是認(rèn)為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正 常的”，因?yàn)楸舜说男畔贤ǖ牟粚?duì)稱，在工作中，對(duì)IT部門(mén)的評(píng)價(jià)感性多于理性，并且因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)對(duì)于造成的影響效果不同，IT部門(mén)做了100件好事記 不住，做了1件錯(cuò)事記得很清楚，結(jié)果就是業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為IT部門(mén)花了很多錢，卻總是做不好事。

　　說(shuō)了這么多，問(wèn)題到底出現(xiàn)在哪里呢？還是因?yàn)槠髽I(yè)的工作流程制定方面，引入IT服務(wù)的理念，制定IT流程就是為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在處理業(yè)務(wù)，解決問(wèn)題方面做到有證可據(jù)、有法可依、有理而循、有責(zé)可追、照章辦事。

　　IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程(Process)，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管 理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL最初是為提高英國(guó)政府部門(mén)IT服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)發(fā)的， 但它很快在英國(guó)的各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這里我們需要對(duì)ITSM和ITIL有系統(tǒng)的認(rèn)知，首先，先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無(wú)人重視。ITIL的出現(xiàn)是 IT服務(wù)管理進(jìn)一步發(fā)展需要 ;其次，ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實(shí)踐的集大成者，建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣，ITSM才得以發(fā)展壯大 ;第三，ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”;最后，ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL。因?yàn)镮TIL只告訴我們“最好”做些什么，沒(méi)有告訴我們?nèi)?何去做這些事。

　　IT部門(mén)要做兩件事——創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值——這是通過(guò)為滿足企業(yè)需求的業(yè)務(wù)提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)或獲取所需的服務(wù)，一旦進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，這些服務(wù)必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務(wù)完整性、可用性及性能等需求。

　　可持續(xù)IT服務(wù)這個(gè)概念包含兩個(gè)要素。首先，服務(wù)必須是可以持續(xù)運(yùn)營(yíng)——更不用說(shuō)安全了——那是必須要考慮的。汽車工業(yè)花了很大精力才學(xué)會(huì)生產(chǎn) 能接受配套服務(wù)的小汽車和卡車。在那之前，工程師只設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者需求的交通工具，但當(dāng)交通工具需要維修服務(wù)時(shí)，費(fèi)用會(huì)很高，難度也很大。這使大家都很郁 悶。作為汽車工業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行者，人們對(duì)交通工具的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)周期，他們終于認(rèn)識(shí)到要讓客戶真正滿意，并不只是賣給他一輛車。

　　這同樣適用于IT行業(yè)。在進(jìn)行研發(fā)時(shí)必須把業(yè)務(wù)和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到，從而交付可靠的服務(wù)。服務(wù)是ITSM的關(guān)鍵，因?yàn)檫@是 ITSM傳授的一種理念，也是為何公司必須接受服務(wù)開(kāi)發(fā)生命周期(SDLC)這種超越舊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期概念的原因。這是因?yàn)镮T提供給企業(yè)的不只是一個(gè) 單一的應(yīng)用軟件或“系統(tǒng)”，而是一個(gè)包括硬件、軟件、文檔、人力、設(shè)施等系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要提供可用安全的服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)的需求。在生產(chǎn)中要考慮材料清單或 資源清單。這是自下而上的分層組合，其中包括機(jī)器的核心部件。如果你以同樣的方式來(lái)看待IT服務(wù)，你就已經(jīng)走上了正軌。

　　當(dāng)服務(wù)完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后，IT部門(mén)必須繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以滿足業(yè)務(wù)需求。IT業(yè)務(wù)流程中那些粗放的模式要及時(shí)廢止，取而代之的是可以預(yù)測(cè)結(jié)果的正式流程。

　　ITSM與時(shí)俱進(jìn)

　　無(wú)論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導(dǎo)的，在金融危機(jī)的大背景下，國(guó)內(nèi)企業(yè)擺脫困境，最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本，由此 可見(jiàn)，解決好IT服務(wù)管理的問(wèn)題，是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在，但是在IT與業(yè)務(wù)沖突紛至沓來(lái)的時(shí)代，ITIL不能當(dāng)作應(yīng)對(duì)所有挑戰(zhàn)的萬(wàn)能靈藥。 在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過(guò)刷新與改變將更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)固化于自己不斷成長(zhǎng)的肌體之 中，幫助實(shí)踐者盡可能多地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，走向真正的成功。