2008年底的金融危機(jī)蔓延了整個(gè)2009年,受到波及的全球各國(guó)政府和企業(yè)都在苦苦掙扎,尋求各種解脫辦法。所造成的結(jié)果就是,IT預(yù)算被削減,非關(guān)鍵項(xiàng)目被暫停或取消。在這種環(huán)境下,人們推選了一些管理團(tuán)隊(duì)來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程(包括IT服務(wù)管理ITSM)從而削減開(kāi)支,控制成本,不管是在經(jīng)濟(jì)衰退還是復(fù)蘇階段。
現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)象就是高速擴(kuò)張,擴(kuò)大資金規(guī)模。高速擴(kuò)張表現(xiàn)出來(lái)的就是迅速收購(gòu)或并購(gòu),于是我們看到了四川騰中股份吃掉豪華越野車的領(lǐng)先者悍馬;國(guó)內(nèi)汽車新貴吉利集團(tuán)斥巨資收購(gòu)著名品牌沃爾沃;北汽集團(tuán)收購(gòu)薩博部分資產(chǎn);擴(kuò)大資金規(guī)模,我們看到了各種類型的融資上市,創(chuàng)業(yè)板第一波的狂潮還未平息,第二波的上市又在躍躍欲試。
以上各種鮮活的實(shí)例都在表明中國(guó)融入國(guó)際收購(gòu)市場(chǎng)的步伐正在加速,更激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)直面中國(guó)企業(yè)。在風(fēng)起云涌的國(guó)際市場(chǎng),中國(guó)企業(yè)需要保持平穩(wěn) 的心態(tài)。被譽(yù)為“狼旋風(fēng)”的金融學(xué)家郎咸平教授對(duì)金融危機(jī)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的看法就是,如此復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境,中國(guó)企業(yè)需要做到的最關(guān)鍵因素之一就是控 制成本,制定科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程。
企業(yè)管理層需要做的就是在經(jīng)濟(jì)衰退期間制定高效的IT流程,并幫助所在組織為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。高效的流程所需要的不僅僅是對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的控制,還需要為IT提供服務(wù),滿足業(yè)務(wù)當(dāng)前和未來(lái)的需求。
IT服務(wù)的發(fā)展
進(jìn)入21世紀(jì),產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代過(guò)渡,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。因此,就要求企業(yè)具備服務(wù)管理意識(shí),需要說(shuō)明的是,服務(wù)管理不是和服務(wù)一并產(chǎn)生,而是經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。
那么,既然要求企業(yè)具備服務(wù)管理意識(shí),那么服務(wù)管理又如何能夠與IT技術(shù)更好的結(jié)合呢?這就要從企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展綜合評(píng)估了。企業(yè)要發(fā)展壯大,并 將會(huì)涉及到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的提升,這便帶來(lái)了對(duì)服務(wù)管理的挑戰(zhàn),首先,客戶的不斷增加,超過(guò)服務(wù)工作人員跟蹤每個(gè)客戶狀態(tài)的能力;其次,商業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,企業(yè)的 集中式管理加強(qiáng),但同時(shí)割裂了服務(wù)過(guò)程 ;最后,公司的地域分布增大,客戶遍布全球,溝通與交流成為挑戰(zhàn)。于是對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理要有更為科學(xué),先進(jìn)的手段來(lái)規(guī)劃。在這樣的思路層面上,對(duì)于服務(wù) 管理就要引入IT的理念,通俗的說(shuō)就是服務(wù)管理的信息化建設(shè)。
服務(wù)管理的信息化建設(shè)首先帶來(lái)了管理的新問(wèn)題,管理層對(duì)IT部門(mén)提出要量化IT投資回報(bào);企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)要求更多、更好的IT服務(wù)。量化的IT投入需要兼顧各方需求、發(fā)揮更大的效能。其本質(zhì)就是實(shí)施IT管理是考慮到IT能夠真正有效地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。于是IT服務(wù)意識(shí)因此應(yīng)用而生。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),實(shí)施IT服務(wù)管理的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了,從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。對(duì)IT部門(mén)而言,實(shí)施IT服務(wù)管 理的意義在于將IT日常運(yùn)維管理過(guò)程中遇到的各種各樣的“事”做了清晰梳理,從而使得IT運(yùn)維過(guò)程變得有序連貫,有助于提高IT服務(wù)的能力和水平。 以達(dá)到控制成本,使得管理和業(yè)務(wù)流程科學(xué)系統(tǒng)化。
IT服務(wù)管理即ITSM(IT service management),基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn),人們提出了不同的ITSM定義,一方認(rèn)為:ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù) 質(zhì)量的協(xié)同流程,融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。還有一方認(rèn)為:ITSM是一 種以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心的方法,通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。無(wú)論有幾種定義,IT服務(wù)主要的工作就 是按照流程的方式,以合理的成本提高IT服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。強(qiáng)調(diào)“流程”觀念是為了打破原有的職能層級(jí)體制的界限,使得服務(wù)直達(dá)客戶。
IT運(yùn)維現(xiàn)狀
企業(yè)發(fā)展需要制定高效的IT流程,引入適境而為的IT服務(wù)理念,那么就先看看現(xiàn)階段,企業(yè)的IT運(yùn)維所遇到的一些難題和瓶頸。
對(duì)于企業(yè)的IT運(yùn)維工程師來(lái)說(shuō),在日常工作中,出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)非有幾個(gè)類別,首先,簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題比例較高,經(jīng)常會(huì)遇到企業(yè)內(nèi)部一些瑣碎的問(wèn)題處 理,并且因?yàn)閭€(gè)人技能分工的不同,一些曾經(jīng)處理過(guò)的問(wèn)題還要重復(fù)處理。其次,忙于“救火”,很多問(wèn)題的處理是因?yàn)闆](méi)有建立完善的預(yù)警機(jī)制,所以問(wèn)題往往到 了非要處理的解決的程度才要需求處理,如此以往,陷入惡性循環(huán),總會(huì)出現(xiàn)“事倍功半”的效果。第三,問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)連鎖的反應(yīng),例如,員工的個(gè)人電腦如 果中毒,等到發(fā)現(xiàn)的時(shí)候,或許已經(jīng)傳染了相當(dāng)部分的個(gè)人電腦,那么如果要解決,工作量和工作強(qiáng)度都會(huì)隨之增加,加班就在所難免了。第四,業(yè)績(jī)無(wú)法明確考 核,沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),因此得不到管理層的認(rèn)可,對(duì)于個(gè)人而言,工作上的認(rèn)可和成就感就難以滿足。最后,因?yàn)闃I(yè)務(wù)部分和IT部門(mén)的銜接不暢,導(dǎo)致業(yè)務(wù) 部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的工作認(rèn)可度不夠,最終導(dǎo)致了崗位職業(yè)規(guī)劃的質(zhì)疑。
對(duì)于IT運(yùn)維工程師來(lái)說(shuō)這些困惑已經(jīng)很現(xiàn)實(shí)的擺在了面前,作為IT運(yùn)維部門(mén)的管理者,工作總是處于“被動(dòng)”調(diào)遣,工作性質(zhì)無(wú)法量化,成效得不到 明確認(rèn)可,接下來(lái)如何真正調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性,如何應(yīng)對(duì)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)?如何定力標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范,這些問(wèn)題的出現(xiàn)勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致無(wú)法明確控 制IT服務(wù)的成本,那么IT部門(mén)的存在也就面臨了風(fēng)險(xiǎn)。
如果說(shuō)出現(xiàn)的這些問(wèn)題都是IT部門(mén)的員工在自身需求原因的話,那么IT部門(mén)的員工如何看待公司的其他業(yè)務(wù)部門(mén)呢,據(jù)筆者的調(diào)查探訪得知,現(xiàn)在國(guó) 內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:業(yè)務(wù)部門(mén)寧可浪費(fèi)IT部門(mén)1個(gè)小時(shí),也不愿意浪費(fèi)自己5分鐘;而且多數(shù)時(shí)候總是認(rèn)為“系統(tǒng)正常是正常的,系統(tǒng)不正常是不正 常的”,因?yàn)楸舜说男畔贤ǖ牟粚?duì)稱,在工作中,對(duì)IT部門(mén)的評(píng)價(jià)感性多于理性,并且因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)對(duì)于造成的影響效果不同,IT部門(mén)做了100件好事記 不住,做了1件錯(cuò)事記得很清楚,結(jié)果就是業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為IT部門(mén)花了很多錢,卻總是做不好事。
說(shuō)了這么多,問(wèn)題到底出現(xiàn)在哪里呢?還是因?yàn)槠髽I(yè)的工作流程制定方面,引入IT服務(wù)的理念,制定IT流程就是為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在處理業(yè)務(wù),解決問(wèn)題方面做到有證可據(jù)、有法可依、有理而循、有責(zé)可追、照章辦事。
IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心,它是一套協(xié)同流程(Process),并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管 理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL最初是為提高英國(guó)政府部門(mén)IT服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)發(fā)的, 但它很快在英國(guó)的各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
這里我們需要對(duì)ITSM和ITIL有系統(tǒng)的認(rèn)知,首先,先有ITSM,后有ITIL。ITSM的初期有人提出,但無(wú)人重視。ITIL的出現(xiàn)是 IT服務(wù)管理進(jìn)一步發(fā)展需要 ;其次,ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實(shí)踐的集大成者,建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣,ITSM才得以發(fā)展壯大 ;第三,ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”;最后,ITSM的發(fā)展,不僅僅需要ITIL。因?yàn)镮TIL只告訴我們“最好”做些什么,沒(méi)有告訴我們?nèi)?何去做這些事。
雖然有些人可能認(rèn)為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時(shí)尚,但如果能得到正確的實(shí)施,效果可能遠(yuǎn)好于此。ITSM的目的是提供信息服務(wù)以滿足所有組織在業(yè)務(wù)目標(biāo)追求和保護(hù)方面的需求。了解需求并提供相應(yīng)的解決方案,這就是質(zhì)量管理的真正內(nèi)涵。盡管要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,但我們看到ITSM實(shí)際實(shí)施時(shí),許多人要么徹底失敗要么無(wú)法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解,也不遵循ITSM質(zhì)量改進(jìn)的真正內(nèi)涵。這是一個(gè)最基本的問(wèn)題!
IT部門(mén)要做兩件事——創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值——這是通過(guò)為滿足企業(yè)需求的業(yè)務(wù)提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)或獲取所需的服務(wù),一旦進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域,這些服務(wù)必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務(wù)完整性、可用性及性能等需求。
可持續(xù)IT服務(wù)這個(gè)概念包含兩個(gè)要素。首先,服務(wù)必須是可以持續(xù)運(yùn)營(yíng)——更不用說(shuō)安全了——那是必須要考慮的。汽車工業(yè)花了很大精力才學(xué)會(huì)生產(chǎn) 能接受配套服務(wù)的小汽車和卡車。在那之前,工程師只設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者需求的交通工具,但當(dāng)交通工具需要維修服務(wù)時(shí),費(fèi)用會(huì)很高,難度也很大。這使大家都很郁 悶。作為汽車工業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行者,人們對(duì)交通工具的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)周期,他們終于認(rèn)識(shí)到要讓客戶真正滿意,并不只是賣給他一輛車。
這同樣適用于IT行業(yè)。在進(jìn)行研發(fā)時(shí)必須把業(yè)務(wù)和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到,從而交付可靠的服務(wù)。服務(wù)是ITSM的關(guān)鍵,因?yàn)檫@是 ITSM傳授的一種理念,也是為何公司必須接受服務(wù)開(kāi)發(fā)生命周期(SDLC)這種超越舊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期概念的原因。這是因?yàn)镮T提供給企業(yè)的不只是一個(gè) 單一的應(yīng)用軟件或“系統(tǒng)”,而是一個(gè)包括硬件、軟件、文檔、人力、設(shè)施等系統(tǒng),該系統(tǒng)需要提供可用安全的服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)的需求。在生產(chǎn)中要考慮材料清單或 資源清單。這是自下而上的分層組合,其中包括機(jī)器的核心部件。如果你以同樣的方式來(lái)看待IT服務(wù),你就已經(jīng)走上了正軌。
當(dāng)服務(wù)完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后,IT部門(mén)必須繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以滿足業(yè)務(wù)需求。IT業(yè)務(wù)流程中那些粗放的模式要及時(shí)廢止,取而代之的是可以預(yù)測(cè)結(jié)果的正式流程。
ITSM與時(shí)俱進(jìn)
無(wú)論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導(dǎo)的,在金融危機(jī)的大背景下,國(guó)內(nèi)企業(yè)擺脫困境,最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本,由此 可見(jiàn),解決好IT服務(wù)管理的問(wèn)題,是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在,但是在IT與業(yè)務(wù)沖突紛至沓來(lái)的時(shí)代,ITIL不能當(dāng)作應(yīng)對(duì)所有挑戰(zhàn)的萬(wàn)能靈藥。 在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中,太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是,ITIL正通過(guò)刷新與改變將更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)固化于自己不斷成長(zhǎng)的肌體之 中,幫助實(shí)踐者盡可能多地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),走向真正的成功。