ITIL作為IT管理實(shí)踐的最佳指南，它的光環(huán)幾乎吸引所有大型企業(yè)的 IT管理團(tuán)隊(duì)，高管們都希望能夠通過它改善和提高IT服務(wù)的水平。然而，不是人人都會獲得成功，當(dāng)企業(yè)借助ITIL標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施ITSM的時，面臨的最大挑 戰(zhàn)就是流程必須根據(jù)業(yè)務(wù)人員的實(shí)際需求而進(jìn)行調(diào)整，可一旦出現(xiàn)“流程”不能舒暢“流”下去的時候，很多ITIL項(xiàng)目要么停頓不前，或是完全失敗。

　　變革將考驗(yàn)“人腦與電腦的信息對稱”

　　ITSM變革管理是確保整個IT組織準(zhǔn)備就緒并接受實(shí)施ITSM帶來的變化的一個全新的流程，但在實(shí)施階段的推進(jìn)中，通常意味著原有流程的改 變、員工的行為方式和思維方式的改變，能夠接受這一變革是成功的前提。那么，一個實(shí)施ITSM項(xiàng)目的企業(yè)，最后衡量成功與否的標(biāo)志，就是重新定義的流程是 否可以合理的執(zhí)行下去。

　　作為一家IT運(yùn)維產(chǎn)品和服務(wù)解決方案提 供商的泰信科技(Tekview)，擁有多年的研發(fā)與ITSM項(xiàng)目部屬經(jīng)驗(yàn)，泰信科技認(rèn)為：“我們不能簡單地把IT服務(wù)管理項(xiàng)目理解為只是為了建設(shè)一套 IT管理系統(tǒng)，也就是說不能‘為建而建’。這一切工作都依賴于人，包括建設(shè)、交付并持續(xù)地優(yōu)化ITSM中的流程，為了取得ITSM項(xiàng)目的成功，需要所有人 員做出配合流程變化的承諾，這也是人腦為什么先要統(tǒng)一原因。即使員工做出了承諾，但人腦在實(shí)施ITSM之后必然會出現(xiàn)不統(tǒng)一的狀況，這一結(jié)果必然是 ITSM(電腦)系統(tǒng)中定義的流程偏離了人腦的預(yù)期。”從泰信長期為客戶實(shí)施ITSM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，除了傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理因素外，是否能夠管理好引進(jìn) ITSM所帶來的流程的變化，是企業(yè)能否成功導(dǎo)入ITSM的至關(guān)重要的因素。

　　“死板”是成功的基礎(chǔ) 但不是借口

　　泰信科技借助多年來實(shí)施對ITSM系統(tǒng)的研究和一線部屬經(jīng)驗(yàn)，其產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)成功幫助過國內(nèi)幾個大型企業(yè)從失敗的ITSM項(xiàng)目重新恢復(fù)。舉例來說，某集團(tuán)的產(chǎn)品銷售部的一臺終端出現(xiàn)無法上網(wǎng)的問題，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)因?yàn)橹鳈C(jī)原來進(jìn)行過網(wǎng)卡更換處理，而原有在交換機(jī)上有配置了MAC地 址綁定的功能。如果使用原來的ITSM系統(tǒng)流程，首先銷售人員會登錄ITSM系統(tǒng)的服務(wù)臺告知故障現(xiàn)象，然后走故障管理流程。隨之這個故障上升成為了一個 事件，觸發(fā)了事件管理流程，然后問題就出現(xiàn)了：原有的ITSM系統(tǒng)中無法定義緊急變更流程的輸入、輸出功能，因此這個事件也就停在了這里。

　　研究泰信科技實(shí)施的大量一手客戶資料和ITSM項(xiàng)目修復(fù)記錄后，我們發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)的IT管理層認(rèn)為配置管理流程太過官僚和死板，因?yàn)槊恳粋€變 動都需要在CMDB中作記錄。IT部門的個別人可能借此作為不執(zhí)行流程全部活動的借口。然而，很多人至今無法相信 ITSM項(xiàng)目成功就取決于這種“死板”的機(jī)制，很多失敗的原因是企業(yè)無法利用ITSM工具及時調(diào)整不合理流程，這些ITSM工具的死板，造成了每一次的流 程變更要“從頭再來”或重新研發(fā)，這才是用戶和IT部門無法忍受的。

　　流程的有效性離不開靈活的工具

　　泰信科技副總經(jīng)理宋毅就曾有一個非常恰當(dāng)?shù)谋扔鳎J(rèn)為：“企業(yè)實(shí)施ITSM項(xiàng)目，流程的制定就要比烹制‘河豚’，正確的烹制流程會使ITSM 變得相當(dāng)美味，而錯誤的流程很有可能造成‘服毒身亡’。因此，如果說一個ITSM產(chǎn)品提供廠商無法指引用戶使用正確的流程，呆板的工具就相當(dāng)于一個企業(yè)的 ‘投毒者’了。”

　　還以本文中提到的案例為例，如果緊急事件出現(xiàn)在Apex OSSWorks服務(wù)管理平臺上，這會在事件管理(突發(fā)故障管理)中迅速得到解決。管理員會在第一時間恢復(fù)被中斷客戶端以及受到影響的業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為 最低，這也Apex OSSWorks最大的特點(diǎn)之一，同時也是泰信科技在研發(fā)階段，就將Apex OSSWorks的事件管理模塊定位在以快速解決故障現(xiàn)象為目標(biāo)的根本原因。 另外，Apex OSSWorks變更與發(fā)布管理功能通過一整套ITIL系統(tǒng)的方法和流程，來保證變更順利的實(shí)現(xiàn)，它包括變更的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和回顧四個階段。核心目的在于借助詳實(shí)的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，協(xié)助用戶對變更請求做出合理的評估，降低變更與發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)。在這樣的情況下，當(dāng)遇到緊急變更(Urgent Changes)時， CI的緊急變更就會“及靈活又死板”的遵照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)變更流程執(zhí)行。同時確保CMDB進(jìn)行相應(yīng)的更新，消除流程管理的瓶頸。

　　“如果你認(rèn)為ITSM流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程運(yùn)行，IT服務(wù)管理水平自然就會得到很大提升”其實(shí)這是嚴(yán)重錯誤思想。成功的ITSM項(xiàng)目 在階段性成果達(dá)到后，企業(yè)還需要通過持續(xù)性的流程改進(jìn)體系確保IT組織順利實(shí)現(xiàn)流程的推廣實(shí)施，一旦流程已經(jīng)變得“死板”，而恰恰這份死板正與人腦的預(yù)期 一致時，IT服務(wù)管理項(xiàng)目的結(jié)局也就會更完美。