ITIL V2作為IT服務管理全球最成功的最佳實踐框架，在其職業(yè)認證考試和出版物陸續(xù)退出市場之際，業(yè)界對IT服務管理職業(yè)認證的未來格局存在不少疑惑和猜測。 文章本著客觀、中立的立場對目前IT服務管理領(lǐng)域的三大資格認證體系——“ITILv2”、“ITILv3”以及“ITSM實踐與標準”從培訓課程內(nèi)容及 時間設置、認證途徑、考試模式和相關(guān)費用等方面進行了詳細的分析和比較，希望能夠?qū)δ切╆P(guān)注IT服務管理職業(yè)認證領(lǐng)域的同仁有所幫助。
ITSM(基于ITIL V2)資格認證體系——功成身退
ITILv2資格認證體系自2000年在全球的發(fā)布至今，憑借著科學、中立以及實踐性強等特點，ITILV2在過去的十年中將全球的IT服務管理水平推向空前的高度。其資格認證體則由Foundation，Practitioner和Manager三種類別組成。
ITILv2 Foundation課程針對那些希望了解IT服務基本概念以及相關(guān)流程的IT以及業(yè)務部門人員。
ITILV2的四門Practitioner課程主要針對的是那些想要在IT組織內(nèi)部實施ITSM管理的實踐者，課程想要培養(yǎng)的是流程實踐者管 理、組織和優(yōu)化具體流程的能力。Practitioner課程合理地將ITILv2的十個核心流程分成了四個模塊：IPSR圍繞服務臺及突發(fā)事件、問題等 解決流程;IPRC關(guān)注變更、發(fā)布、配置等控制流程;IPAD 包括服務級別管理和IT財務管理;IPPI計劃可用性、服務連續(xù)性和能力管理。這總分割方法也比較貼近大部分IT組織在實踐ITSM流程時分階段分步驟逐 步展開的過程。
ITIL v2的Manager課程則更多考慮了作為一名IT服務經(jīng)理，除了了解具體的流程活動細節(jié)外，更需要具備如何將IT管理流程和業(yè)務目標、業(yè)務價值結(jié)合起來，如何去分析、闡述和溝通IT管理流程價值的能力。
獲得Manager證書只有單一的一種途徑即學員在獲得基礎(chǔ)級證書后參加授權(quán)培訓機構(gòu)為期10天的ITSM經(jīng)理培訓，課程中，講師會對學員各項 能力進行評估，綜合達到satisfactory的學員才能參加Manager認證的Service Support和 Service Delivery兩場考試。每場考試都是十幾題基于案例的問答題，案例背景將應試者帶入了一個逼真的IT組織所處的場景，而答案能否得到閱卷評委們的認 可，除了需要應試者對ITSM各流程融會貫通外，還取決于其分析能力、概括能力、想象力和tell story的能力。通常準備ITSM經(jīng)理級考試需要花幾個月的時間自學及復習ITIL V2的兩本核心書籍，而在英文答題這一點上可能需要應試者還需具備相當?shù)挠⒄Z寫作能力。
ITILV2相關(guān)證書名稱：
IT Service Management Foundation Certificate (based on ITIL?)
Practitioner Certificate:
IPAD：IT Service Management Practitioner Certificate: Agree & Define (based on ITIL?)
IPPI：IT Service Management Practitioner Certificate: Plan and Improve (based on ITIL?)
IPRC：IT Service Management Practitioner Certificate: Release & Control (based on ITIL?)
IPSR：IT Service Management Practitioner Certificate: Support & Restore (based on ITIL?)
Manager’s Certificate in IT Service Management (based on ITIL?)
ITILV3 專家資質(zhì)證書——山高水遠
ITIL v3的資格認證體系不同于ITILv2，采用了學分制的形式，考試需積累達到22個學分就能獲得ITIL Expert資質(zhì)證書。ITILV3無論是在內(nèi)容上還是在認證體系的形式上都是極其龐大的。通常，學分制的基礎(chǔ)是有多種課程可供選擇，但在ITIL v2 資格認證逐步退出市場后，學員想要積累22個學分，除了修完最初的基礎(chǔ)課程獲得2個學分和最后的MALC管理生命周期課程獲得5個學分外，要獲得剩下的學 分可供選擇的只有兩條途徑：其一是學完服務生命周期的全部5門課程獲得15個學分，其二是學完能力模塊的全部4門課程獲得16個學分。無論選擇哪一路徑， 學員所需花費的時間和成本相差無幾。對于在職人員來說，累計參加28天培訓、參加六或七次累計十幾個小時的考試、花費十幾萬元去拿一個資格證書難免讓很多 雇主以及IT從業(yè)人員望而卻步。
ITILv3中引入了很多新的IT服務管理概念和流程，這是導致ITILv3 Expert在培訓時間及成本上都比ITILv2 Manager成倍增加的主要原因。了解和掌握這些新增的內(nèi)容，雖說從開拓視野的角度看很有價值，但從企業(yè)實踐的角度看則較難實現(xiàn)。例如，作為 ITILv3新增的核心概念之一，Service Portfolio是貫徹整個服務生命周期的重要管理工具，但目前國內(nèi)外很多企業(yè)的IT部門還在為管理服務目錄發(fā)愁，要管理Service Portfolio顯然很不切合實際。
不少相關(guān)培訓機構(gòu)講師也苦惱于教會學員掌握從配置管理數(shù)據(jù)庫到配置管理系統(tǒng)再到服務知識管理系統(tǒng)的演進概念，除了滿足應付ITILv3考試的需 要外，很難解釋清楚搞懂這些概念對指導實際的IT服務管理工作究竟有何幫助。此外，由于目前ITILv3考試中所有考試題型都是單項選擇題，缺少了 ITILV2 Service Manager考試中采用的問答題型，ITILv3 Expert多少有點底氣不足、難以服眾，因此其在同ITILV2 Service Manager證書的含金量的比較上處于下風。
目前除了部分ITILv2 Manager正在加緊參加經(jīng)理升級課程(V3 Managers Bridge考試將于2011年6月30日停止)，在其他想要獲得ITILv3 Expert的人士以及相關(guān)培訓機構(gòu)中觀望和等候的氛圍甚濃。
ITILV3相關(guān)證書名稱：
ITIL Version 3 Foundation
ITIL Intermediate Qualification:
CAPABILITY STREAM
OSA: Operational Support and Analysis Certificate
PPO: Planning, Protection and Optimization Certificate
RCV: Release Control and Validation Certificate
SOA: Service Offerings and Agreements Certificate
SERVICE LIFECYCLE
SS: Service Strategy Certificate
SD: Service Design Certificate
ST: Service Transition Certificate
SO: Service Operation Certificate
CSI: Continual Service Improvement Certificate
MALC: Managing Across the Lifecycle Certificate
ITIL Expert
ITSM實踐與標準資格認證體系——柳暗花明
ITSM實踐與標準，簡稱ITSM。 是國際信息科學考試學會-EXIN推出的IT服務管理全球權(quán)威的完整個人資格認證體系。其中的“實踐”指的是IT服務管理中的最佳實踐如ITIL，“標 準”指的是IT服務管理中的國際標準，如ISO20000。該認證體系在推出后曾一度被市場誤解為ISO20000國際標準類的課程。事實上，從該認證體 系的英文全稱ITSM according to ISO/IEC 20000中不難看出其重點為ITSM的實踐，而并非單純的講述ISO20000標準。正如當初 ITILv2的英文全稱是ITSM based on ITILv2。
IT服務管理專家們開發(fā)的一套ITSM認證資格體系。該體系除了在著重強調(diào)IT服務管理實踐的同時還依托于IT服務管理國際標準 ISO20000，一方面是因為ISO20000自2005年推出以來逐步升溫，越來越多的企業(yè)在IT服務管理實施到一定程度后想要通過獲取國際標準認證 這一標桿來檢驗差距和推動“持續(xù)改進”;另一方面，ISO20000這一國際標準具有很高的中立性、穩(wěn)定性和實踐性。ISO20000主要參考依據(jù)是 ITILv2流程，當ITIL在2007年剛升級到V3時曾有人顧慮ISO20000標準是否也會改版成和ITILv3兼容，但隨著大家逐漸發(fā)現(xiàn)v3新增 的流程和企業(yè)實踐還有較大差距后這一問題便很少再有人提及。
ITSM實踐與標準認證體系在課程設置上既保留了ITILv2課程體系的精髓，同時又融入了許多創(chuàng)新。以專業(yè)級(Professional Level)的5門課程為例，其中的Service Control, Service Support, Service Delivery，Business & IT alignment 4門課程對應流程的劃分基本上和ITIL V2的 IPRC、IPSR、IPPI、IPAD的劃分方式一致，但這些課程明確地將PDCA方法運用到各個流程的管理中，課程的結(jié)構(gòu)和試題的分布都是按照如何規(guī) 劃/實施/檢查和改進相關(guān)流程來安排，這對于想要實踐相關(guān)流程的IT組織來說是個不小的驚喜。此外專業(yè)級課程中的Manage & Improvement of ITSM processes課程關(guān)心的是如何維護服務管理體系的有效性以及如何落實持續(xù)改進的環(huán)節(jié)，這對于指導企業(yè)如何實施ITSM也有很強的指導性。
ITSM實踐與標準認證體系的另一創(chuàng)新之處是其新增設的預備經(jīng)理級別- Associate Manager證書。這一附加的課程彌補了ITSM類課程Foundation和Manager之間跨度過大的不足，同時也使獲得ITSM實踐與標準 Manager證書多了一條途徑：在獲得基礎(chǔ)認證之后學員可以通過研修6天的Associate Manager課程加4天的Manager課程，考試合格后獲得Manager證書, 這種方式在投入的時間和成本上都和獲得ITILv2 Manager證書比較接近。
考慮到該認證體系上述的特點以及優(yōu)勢，該體系獲了得itSMF歐洲分會頒發(fā)的2008年度全球IT服務管理認證體系最佳創(chuàng)新獎項，并成為目前唯一通過ISO/IEC17024認證的ITSM認證體系。
資格認證課程體系比較
圖1 - 課程體系橫向聯(lián)系
從內(nèi)容上看，ITILV2, ITILv3, ITSM實踐與標準三個資格認證體系的課程有比較密切的對應關(guān)系：
1. 基礎(chǔ)級課程：三個體系都有以介紹IT服務管理基本概念為主的三天基礎(chǔ)級課程。
2. 中級課程：在ITILv2經(jīng)過多年實踐后，服務支持和服務交付的核心流程已經(jīng)深入人心，ISO20000標準及其前身BS15000的主要制定依據(jù)是ITILv2的流程, ITILv3則將原先v2的流程打散到服務管理的各個生命周期中了。
3. 經(jīng)理級課程：ITSM實踐與標準體系中6天的Associate Manager課程加上4天的 Manager’s Course 從時間/成本和效果來看和ITILv2中10天的Manager’s Course接近;
4. 最高級別課程：ITILv3為更高級課程預留了位置，ITSM實踐與標準則設計了Executive Manager課程。業(yè)界曾有人把Manager認證比作IT界的“MBA”頭銜，那么最高級別認證資格則是當之無愧的EMBA
附錄3：ITSM實踐與標準相關(guān)證書名稱
Foundation Certificate in IT Service Management
Professional Certificate Alignment of IT and the Business
Professional Certificate Delivery of IT Services
Professional Certificate Control of IT Services
Professional Certificate Support of IT Services
Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes
Associate Manager Certificate in IT Service Management
Manager Certificate in IT Service Management
Executive Manager Certificate in IT Service Management
獲取ITSM資格證書途徑一覽
圖2 - 獲取ITSM資格證書途徑一覽
圖2縱向比較了各體系獲得Manage/Expert證書的途徑。概況起來：ITILv2的Practitioner證書和Manager證書 相對獨立;ITILv3 Expert證書通過初級和中級課程學分累積后換取;ITSM實踐與標準則借鑒前兩者特點，提供了更多選擇，也具備了更多靈活性。
隨著ITSM實踐與標準體系近期的重裝上陣，歷史由此翻開ITSM職業(yè)認證的新篇章。那么哪些認證機構(gòu)更權(quán)威，更公正，更有影響力呢?EXIN 是全球非贏利性的中立認證考試機構(gòu)，其宗旨是通過獨立的考試和認證體系來提高全球IT領(lǐng)域的質(zhì)量以及IT從業(yè)人員的素質(zhì)。自上世紀九十年，EXIN作為全 球最權(quán)威的IT服務管理國際認證考試機構(gòu)被全球IT人士所熟知。到目前為止已經(jīng)在全球120多個國家頒發(fā)了近百萬張IT管理方面的個人資格考試證書。
作為全球IT服務管理的倡導者，EXIN目前在IT服務管理方面的個人資格認證考試體系包括了ITSM實踐與標準資格認證體系以及涵蓋 ITIL?、ASL、BiSL、MOF在內(nèi)的IT服務管理行業(yè)最佳實踐認證考試體系。此外，在信息安全管理和IT測試方面也提供基于ISO27000國際 標準的個人資格認證考試體系、美國SCP信息安全個人資格認證考試體系和IT測試方面的TMap個人資格認證考試體系。
