IT運(yùn)維管理的概念是從網(wǎng)絡(luò)管理的概念延伸而來(lái),現(xiàn)階段廣義上的IT運(yùn)維管理實(shí)際上是對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合管理。IT運(yùn)維管理就是通過(guò)對(duì)IT資源的有效管理,確保IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性。
事實(shí)上,用戶實(shí)際管理工作中,經(jīng)常接觸的管理內(nèi)容按IT管理階段大致分為三大塊:對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的管理、對(duì)應(yīng)用服務(wù)的管理和對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。基礎(chǔ)架構(gòu)管理是IT管理的基礎(chǔ)和底層數(shù)據(jù)的來(lái)源,也是管理的基本元素和根基。應(yīng)用服務(wù)管理是建立在基礎(chǔ)架構(gòu)管理上的應(yīng)用管理,是針對(duì)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供各種服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行的管理。業(yè)務(wù)服務(wù)的管理是建立在應(yīng)用服務(wù)管理的基礎(chǔ)上,從業(yè)務(wù)的角度來(lái)衡量IT,對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。
北塔軟件認(rèn)為,只有真正解決三大塊的管理內(nèi)容的IT運(yùn)維才能真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。
IT運(yùn)維有章可循
目前在一個(gè)企業(yè)的IT系統(tǒng)中,常常形成諸如網(wǎng)絡(luò)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、應(yīng)用管理、桌面管理等分散存在、功能單一的多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)。這種方式不僅割裂了系統(tǒng)之間應(yīng)有的有機(jī)聯(lián)系,使得IT運(yùn)維人員難以從整體上掌握IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況,并且涉及管理環(huán)節(jié)較多,資源構(gòu)成較為復(fù)雜,投資重復(fù)浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重,最終加大了運(yùn)行維護(hù)的成本,無(wú)法保障整體系統(tǒng)運(yùn)行的高可用性。
IT運(yùn)維對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)可以做到直接有效的監(jiān)控,亦即設(shè)備的投入利用率可以最大化。因?yàn)樵谶@種有效的監(jiān)控下,設(shè)備的使用能夠得到最大的發(fā)揮,使用效率比較高,同時(shí)也能夠做到優(yōu)化,從而節(jié)省管理成本。所以IT運(yùn)維的目標(biāo)是要讓IT系統(tǒng)支撐企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就需要比較強(qiáng)的IT運(yùn)維管理的理論、工具和解決方案,幫助IT部門(mén)的人員來(lái)適應(yīng)這個(gè)變化。IT運(yùn)維在這個(gè)大的背景下,在企業(yè)信息化的過(guò)程中變得很重要。
然而,就像前文所述,從大多數(shù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看,企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的理解、目標(biāo)以及IT運(yùn)維的方法的把握還不是十分的清楚和明白。不過(guò),從IT運(yùn)維發(fā)展階段的角度可以清楚地看出,企業(yè)IT運(yùn)維管理之路是有章可尋的:IT服務(wù)管理的發(fā)展是沿著設(shè)備管理(NSM),IT服務(wù)流程管理(ITSM),業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)的路線不斷進(jìn)步和發(fā)展。前兩個(gè)階段是BSM的基礎(chǔ),而B(niǎo)SM是在傳統(tǒng)的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的,是對(duì)NSM和ITSM的擴(kuò)展。其目標(biāo)與ITSM有重疊的部分,例如提高IT服務(wù)質(zhì)量,降低運(yùn)營(yíng)成本等。
從IT運(yùn)維管理發(fā)展的規(guī)律我們還可以看到,實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理,還需要建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的綜合管理平臺(tái),才能為管理提供足夠多的管理元素,才可能從不同的角度去看待不同的問(wèn)題。
企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)的發(fā)展,企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的融合將成為趨勢(shì),企業(yè)管理的需求從日常的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題向流程化管理擴(kuò)展,借助于支持、維護(hù)過(guò)程(流程)與基礎(chǔ)設(shè)施管理的結(jié)合,將管理質(zhì)量提升到更高的層次,最終使IT管理能夠更好地支持、服務(wù)于業(yè)務(wù),并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理。
但是,任何沒(méi)有將業(yè)務(wù)納入到IT相關(guān)管理視野中的活動(dòng),都不能保證實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的融合。在任何管理活動(dòng)中,缺失準(zhǔn)確目標(biāo)的活動(dòng)都是低效甚至無(wú)效的,管理者需要從實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的目標(biāo)出發(fā),以業(yè)務(wù)的視角看待IT管理,將BSM方法論融入到IT管理中。任何涉及到IT管理與業(yè)務(wù)的運(yùn)維產(chǎn)品都應(yīng)該秉承這個(gè)理念,以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心,既為IT管理提出了業(yè)務(wù)目標(biāo),又和以往的管理方法一脈相承。更要強(qiáng)調(diào)以應(yīng)用業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的IT系統(tǒng),最大地發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。
從IT運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看,BSM是推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)融合、實(shí)現(xiàn)及改善公司IT管理和治理的最佳實(shí)踐之一。因此,IT運(yùn)維管理的發(fā)展是有章可尋的。
IT運(yùn)維的核心是業(yè)務(wù)價(jià)值
企業(yè)需要的運(yùn)維管理,一方面是資源的管理,包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、安全、桌面終端等基礎(chǔ)資源;另一方面,從業(yè)務(wù)角度來(lái)看,不僅關(guān)心基礎(chǔ)架構(gòu)是不是良好,更關(guān)心的是業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否穩(wěn)定。
企業(yè)的業(yè)務(wù)要貫穿于整個(gè)IT系統(tǒng),在應(yīng)用過(guò)程中可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)或主機(jī)原因造成癱瘓,為了使業(yè)務(wù)層的管理高效與安全,就必須要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)所有衍生的平臺(tái)進(jìn)行管理。這個(gè)管理需要能夠?qū)λ械馁Y源進(jìn)行管理,使得整個(gè)信息系統(tǒng)有機(jī)統(tǒng)一,只有這樣才能從業(yè)務(wù)的角度管理好IT系統(tǒng),同時(shí)為業(yè)務(wù)提高保駕護(hù)航。
只有建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的綜合管理平臺(tái),才能為真正的管理提供足夠多的管理元素,才有可能從不同的角度去看待不同的問(wèn)題,才能具備一個(gè)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)。因此,IT運(yùn)維產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路要突破過(guò)去NSM的局限性,從企業(yè)IT業(yè)務(wù)服務(wù)管理的角度出發(fā),切合行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展,將業(yè)務(wù)管理與IT管理進(jìn)行有效融合。
IT與業(yè)務(wù)融合是IT運(yùn)維管理的最理想目標(biāo),但目前很少被完善地落實(shí)到具體的產(chǎn)品和實(shí)踐當(dāng)中。究其原因,是早期的IT運(yùn)維管理尚未奠定良好的理論和實(shí)踐基礎(chǔ),相關(guān)技術(shù)積累也不過(guò)關(guān),概念、口號(hào)多于實(shí)踐。
讓BSM落地
從企業(yè)實(shí)際的IT運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看,BSM(Business Service Management:業(yè)務(wù)服務(wù)管理)是推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)融合,實(shí)現(xiàn)、改善WCNG司IT管理和治理的最佳實(shí)踐之一。
傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上,而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。BSM使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求,轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境,使業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語(yǔ)言,通過(guò)統(tǒng)一的界面面對(duì)挑戰(zhàn),理解新變化所帶來(lái)的影響。
BSM使用戶可以監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)的長(zhǎng)期狀況,理解IT變化與業(yè)務(wù)的相關(guān)性,保證對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)服務(wù)的安全訪問(wèn),在正確時(shí)間采取正確的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值最大化,并有效管理基于業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的變化,提供所許諾的服務(wù)水平。BSM可以管理IT對(duì)業(yè)務(wù)的任何影響,并將IT資源與關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)應(yīng)起來(lái)。換句話說(shuō),BSM主要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的IT系統(tǒng),從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。
BSM能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營(yíng)運(yùn)信息,給企業(yè)帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),從而體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上。從業(yè)務(wù)的視角來(lái)重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng),確保IT服務(wù)可管理、可度量。把IT管理與業(yè)務(wù)管理的表現(xiàn)相關(guān)聯(lián),使雙方利益一致,提高客戶滿意度。
BSM如果一定要和企業(yè)的業(yè)務(wù)很緊密關(guān)聯(lián),必須需要有業(yè)務(wù)模型搭建,比如針對(duì)財(cái)務(wù)系統(tǒng),人事管理等關(guān)鍵因素搭建不同的業(yè)務(wù)模型。如果沒(méi)有足夠多的KPI監(jiān)控項(xiàng),是沒(méi)辦法搭建這個(gè)模型的。所以要讓BSM落地的第一步,是搭建企業(yè)的綜合管理平臺(tái);在這個(gè)基礎(chǔ)上,分析業(yè)務(wù)的特點(diǎn),構(gòu)筑每一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理模型,這是第二步;然后再根據(jù)業(yè)務(wù)管理的特色制定流程化的管理,這是第三步。通過(guò)這三步,才能真正將BSM落到實(shí)處。
IT系統(tǒng)是交付業(yè)務(wù)管理的戰(zhàn)略資產(chǎn),只有落地的BSM解決方案,才是用戶真正需要的。BSM只有真正落地,才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的真正融合。
隨著IT與業(yè)務(wù)融合認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的逐漸深入,必然會(huì)使BSM的最佳實(shí)踐得到迅速提升。只有讓IT與業(yè)務(wù)進(jìn)行充分溝通,從業(yè)務(wù)的角度看IT管理問(wèn)題,從IT的角度看業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,才能真正實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的實(shí)用價(jià)值。
采訪后記
在采訪即將結(jié)束的時(shí)候,從北塔軟件獲悉,一款全新的、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國(guó)產(chǎn)IT運(yùn)維管理軟件——北塔BTIM(Before Trouble Integrated Manager)IT綜合管理軟件即將全面上市。據(jù)了解,北塔BTIM是一款以業(yè)務(wù)價(jià)值管理為核心,強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)IT的全方位管理,并集北塔軟件多年IT管理實(shí)踐精髓于一體的綜合管理系統(tǒng)。新的北塔BTIM軟件將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、流程化的IT管理,從七大方面提供對(duì)BSM(業(yè)務(wù)服務(wù)管理)的完整支持。