IT運維管理的概念是從網絡管理的概念延伸而來,現階段廣義上的IT運維管理實際上是對底層IT基礎設施、應用服務和業務服務的綜合管理。IT運維管理就是通過對IT資源的有效管理,確保IT服務的健康性和穩定性。
事實上,用戶實際管理工作中,經常接觸的管理內容按IT管理階段大致分為三大塊:對基礎架構的管理、對應用服務的管理和對業務服務的管理。基礎架構管理是IT管理的基礎和底層數據的來源,也是管理的基本元素和根基。應用服務管理是建立在基礎架構管理上的應用管理,是針對為業務系統提供各種服務的應用進行的管理。業務服務的管理是建立在應用服務管理的基礎上,從業務的角度來衡量IT,對業務服務的管理。
北塔軟件認為,只有真正解決三大塊的管理內容的IT運維才能真正實現業務價值。
IT運維有章可循
目前在一個企業的IT系統中,常常形成諸如網絡管理、數據庫管理、應用管理、桌面管理等分散存在、功能單一的多個異構系統。這種方式不僅割裂了系統之間應有的有機聯系,使得IT運維人員難以從整體上掌握IT系統運營狀況,并且涉及管理環節較多,資源構成較為復雜,投資重復浪費現象嚴重,最終加大了運行維護的成本,無法保障整體系統運行的高可用性。
IT運維對整個IT系統可以做到直接有效的監控,亦即設備的投入利用率可以最大化。因為在這種有效的監控下,設備的使用能夠得到最大的發揮,使用效率比較高,同時也能夠做到優化,從而節省管理成本。所以IT運維的目標是要讓IT系統支撐企業的關鍵業務,為企業創造效益。這就需要比較強的IT運維管理的理論、工具和解決方案,幫助IT部門的人員來適應這個變化。IT運維在這個大的背景下,在企業信息化的過程中變得很重要。
然而,就像前文所述,從大多數企業的實際情況來看,企業對IT運維的理解、目標以及IT運維的方法的把握還不是十分的清楚和明白。不過,從IT運維發展階段的角度可以清楚地看出,企業IT運維管理之路是有章可尋的:IT服務管理的發展是沿著設備管理(NSM),IT服務流程管理(ITSM),業務服務管理(BSM)的路線不斷進步和發展。前兩個階段是BSM的基礎,而BSM是在傳統的系統和網絡管理的基礎上發展而來的,是對NSM和ITSM的擴展。其目標與ITSM有重疊的部分,例如提高IT服務質量,降低運營成本等。
從IT運維管理發展的規律我們還可以看到,實現IT基礎設施的管理,還需要建立全面完整的、以業務價值為核心的綜合管理平臺,才能為管理提供足夠多的管理元素,才可能從不同的角度去看待不同的問題。
企業IT信息化基礎平臺建設的發展,企業IT和業務的融合將成為趨勢,企業管理的需求從日常的運營監控、統計分析、發現問題、解決問題向流程化管理擴展,借助于支持、維護過程(流程)與基礎設施管理的結合,將管理質量提升到更高的層次,最終使IT管理能夠更好地支持、服務于業務,并實現業務服務管理。
但是,任何沒有將業務納入到IT相關管理視野中的活動,都不能保證實現IT和業務的融合。在任何管理活動中,缺失準確目標的活動都是低效甚至無效的,管理者需要從實現企業業務價值的目標出發,以業務的視角看待IT管理,將BSM方法論融入到IT管理中。任何涉及到IT管理與業務的運維產品都應該秉承這個理念,以業務價值為核心,既為IT管理提出了業務目標,又和以往的管理方法一脈相承。更要強調以應用業務的觀點來運營維護企業的IT系統,最大地發揮IT對企業業務的推動作用。
從IT運營的角度來看,BSM是推動IT與業務融合、實現及改善公司IT管理和治理的最佳實踐之一。因此,IT運維管理的發展是有章可尋的。
IT運維的核心是業務價值
企業需要的運維管理,一方面是資源的管理,包括網絡、主機、安全、桌面終端等基礎資源;另一方面,從業務角度來看,不僅關心基礎架構是不是良好,更關心的是業務系統是否穩定。
企業的業務要貫穿于整個IT系統,在應用過程中可能因為網絡或主機原因造成癱瘓,為了使業務層的管理高效與安全,就必須要對IT基礎架構所有衍生的平臺進行管理。這個管理需要能夠對所有的資源進行管理,使得整個信息系統有機統一,只有這樣才能從業務的角度管理好IT系統,同時為業務提高保駕護航。
只有建立全面完整的、以業務價值為核心的綜合管理平臺,才能為真正的管理提供足夠多的管理元素,才有可能從不同的角度去看待不同的問題,才能具備一個管理平臺的基礎。因此,IT運維產品設計思路要突破過去NSM的局限性,從企業IT業務服務管理的角度出發,切合行業的最新技術發展,將業務管理與IT管理進行有效融合。
IT與業務融合是IT運維管理的最理想目標,但目前很少被完善地落實到具體的產品和實踐當中。究其原因,是早期的IT運維管理尚未奠定良好的理論和實踐基礎,相關技術積累也不過關,概念、口號多于實踐。
讓BSM落地
從企業實際的IT運營角度來看,BSM(Business Service Management:業務服務管理)是推動IT與業務融合,實現、改善WCNG司IT管理和治理的最佳實踐之一。
傳統的IT工具和流程集中在技術上,而不是業務目標上。BSM使IT能輕松滿足業務的需求,轉變企業的環境,使業務部門和IT部門領導者能夠擁有統一的語言,通過統一的界面面對挑戰,理解新變化所帶來的影響。
BSM使用戶可以監控業務服務的長期狀況,理解IT變化與業務的相關性,保證對關鍵的業務服務的安全訪問,在正確時間采取正確的方式實現業務價值最大化,并有效管理基于業務優先級的變化,提供所許諾的服務水平。BSM可以管理IT對業務的任何影響,并將IT資源與關鍵的業務目標對應起來。換句話說,BSM主要強調應用業務的觀點來運營維護企業的IT系統,從而最大化發揮IT對企業業務的推動作用。
BSM能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營運信息,給企業帶來IT服務方面的優勢,從而體現在企業競爭優勢上。從業務的視角來重新定位企業的IT系統,確保IT服務可管理、可度量。把IT管理與業務管理的表現相關聯,使雙方利益一致,提高客戶滿意度。
BSM如果一定要和企業的業務很緊密關聯,必須需要有業務模型搭建,比如針對財務系統,人事管理等關鍵因素搭建不同的業務模型。如果沒有足夠多的KPI監控項,是沒辦法搭建這個模型的。所以要讓BSM落地的第一步,是搭建企業的綜合管理平臺;在這個基礎上,分析業務的特點,構筑每一個業務系統的管理模型,這是第二步;然后再根據業務管理的特色制定流程化的管理,這是第三步。通過這三步,才能真正將BSM落到實處。
IT系統是交付業務管理的戰略資產,只有落地的BSM解決方案,才是用戶真正需要的。BSM只有真正落地,才能為企業創造更多的價值,實現IT與業務的真正融合。
隨著IT與業務融合認識和實踐的逐漸深入,必然會使BSM的最佳實踐得到迅速提升。只有讓IT與業務進行充分溝通,從業務的角度看IT管理問題,從IT的角度看業務流程優化,才能真正實現IT運維管理的實用價值。
采訪后記
在采訪即將結束的時候,從北塔軟件獲悉,一款全新的、具有自主知識產權的國產IT運維管理軟件——北塔BTIM(Before Trouble Integrated Manager)IT綜合管理軟件即將全面上市。據了解,北塔BTIM是一款以業務價值管理為核心,強調企業對IT的全方位管理,并集北塔軟件多年IT管理實踐精髓于一體的綜合管理系統。新的北塔BTIM軟件將幫助企業實現自動化、智能化、流程化的IT管理,從七大方面提供對BSM(業務服務管理)的完整支持。