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“互幫互助”的流程間支持
2009-07-20   

IT運維中的困惑

目前,在IT運維管理中,用規范操作控制管理,用電子化流程摒棄傳統的紙質單據成為一種趨勢。

OA——無紙化辦公的代名詞,其實已經使用了很久,人們用客戶端,或者web頁面就可以處理自己的代辦、申請調休、文件會簽、收發郵件等等。這些都還只是局限于大家的日常辦公需要。

對于具體的工作內容,我們有了ERP,有了CRM,有了財務軟件等等,來支持不同類型的部門實現各自的電子化辦公系統。然而對于大家平時經常用到的IT部門的支持卻很少有一套完整的系統,目前人們還是樂于采用打個電話,喊一下IT部門的某某人來給我殺個毒、重裝個系統、幫我看看打印機故障等等。

IT部門的人不疲于應付不同部門的請求,還經常遭到各個部門的抱怨,諸如問題處理慢啊,網絡打不開啊,沒人提供支持啊等等,部門領導給壓力不斷,工作內容沒有較好的記錄,處理問題效率低下,沒有相關處理方案等等,全憑個人的經驗在處理問題,當問題越積越多開始不能承受的時候,大家開始思考,如何能夠更高效的解決問題。

 

如何排除IT運維中的困惑

怎么樣規范處理問題的過程,如何進行記錄問題進行故障優先級排隊,如何追蹤故障處理情況,如何形成知識庫進行有效的運維支撐,如何讓領導掌握我們處理的故障數量和勞動強度、輔助績效考核等等,這些IT運維管理中的困惑統統都想解決怎么辦?這些無數的管理問題也都接二連三的提到工作日程上來。

IT運維是一個積累的過程,不是一個人能解決的,他的管理規范也是前人在走了無數的彎路后總結出來的。作為ITIL規范其也在不斷的總結和更新。

CMDB為核心,包括以下四個主要的流程:

1、服務臺事故預置流程

服務臺&事故處理流程模板

 

2、問題管理預置流程

問題管理流程模板

 

3、變更管理預置流程

變更管理流程模板

 

4、發布管理預置流程

發布管理流程模板

 

IT運維管理究竟能幫我們做什么

IT運維管理結合四大流程針對每一個IT運維環節做了優化,流程后臺緊密結合,每一個環節既獨立,又有聯系,每一個請求處理,都關聯到所有的后臺信息,從處理步驟,到問題管理、CMDB、變更、SLM服務水平管理、知識庫、歷史信息等等。流程的緊密結合就體現在此,有可能一個故障請求經歷了多個流程環節,有多個IT運維人員參與解決。

故障處理頁面

有了多種事件關聯,IT一線人員維護起來更加得心應手,部門經理更加明察秋毫,每一個處理支持環節都清晰展現。

Flash頁面顯示流程跟蹤,從流程日志,到流程走向flash播放,每一個細節都不放過。

有了這么好的IT運維管理平臺,我們就要充分的發揮他的功能,更好的為IT管理人員服務。

流程是指揮棒,他指導人們按照既定的方式去處理問題,流程也是大管家,幫你管好IT的同時也幫你整理好了一切報表和歷史記錄。流程更是老師,教給我們IT運維的方式和方法,幫助IT運維人員在工作中不斷成長。

摩卡IT運維管理(Mocha ITOM),您的IT運維管理專家。












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