如果實(shí)施得當(dāng)，IT服務(wù)管理（ITSM）可以降低IT資產(chǎn)和管理成本，提高員工的工作效率和滿意度，并讓管理層深入了解IT資源如何推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　關(guān)于ITSM

　　IT服務(wù)管理（ITservicemanagement，簡(jiǎn)稱ITSM）是一套為最終用戶設(shè)計(jì)和交付IT服務(wù)的政策和程序。其范圍超越了IT支持/幫助臺(tái)，擴(kuò)展到持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求所需的所有監(jiān)控、管理和故障排除功能。

　　ITSM起源于IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)（ITInfrastructureLibrary，簡(jiǎn)稱ITIL）——由英國(guó)政府部門中央計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程通信局（CCTA）在20世紀(jì)80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

　　ITSM的三大要素：

　　·人員：設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程；

　　·技術(shù)：實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化、電子化，并監(jiān)測(cè)服務(wù)；

　　·流程：對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持；

　　有效的ITSM需要確定哪些技術(shù)組件（如服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)）支持哪些應(yīng)用程序，正確地將這些知識(shí)文檔化并調(diào)整優(yōu)化支持流程。隨著時(shí)間的推移，這些關(guān)系和依賴項(xiàng)正變得愈發(fā)復(fù)雜，ITSM可能會(huì)變得過(guò)于昂貴，并且過(guò)于關(guān)注技術(shù)而非業(yè)務(wù)。

　　ITSM常見(jiàn)錯(cuò)誤

　　以下是ITSM可能出錯(cuò)的一些常見(jiàn)方式以及相應(yīng)地解決方案：

　　1.好高騖遠(yuǎn)，搞假大空

　　哥本哈根機(jī)場(chǎng)IT資產(chǎn)及服務(wù)管理負(fù)責(zé)人ChristianHjortjaer解釋稱，

　　ITSM實(shí)踐過(guò)程中切忌好高騖遠(yuǎn)，不要貪多求快。以我們自身為例，在使用ServiceNow的ITSM管理平臺(tái)時(shí)，我們先從核心ITSM（例如事件管理和變更管理）開(kāi)始，并將使用范圍限制在筆記本電腦和軟件等平臺(tái)內(nèi)。隨后再逐步將其擴(kuò)展到其他服務(wù)，例如門禁卡和停車許可證等。可以肯定地說(shuō)，如果我們從一開(kāi)始就提供所有服務(wù)，一定會(huì)慘敗收?qǐng)觯驗(yàn)檫@個(gè)過(guò)程需要大量時(shí)間和資源提供支持。

　　Hjortjae補(bǔ)充道，不過(guò)，我們?cè)趧?chuàng)建用戶知識(shí)庫(kù)方面確實(shí)是操之過(guò)急了，以至于未能制定適當(dāng)?shù)纳?jí)和維護(hù)流程。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，篩選不準(zhǔn)確和過(guò)時(shí)的信息并予以糾正可能都需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

　　Gartner高級(jí)研究總監(jiān)ChrisMatchett建議，

　　從核心功能入手，并定期對(duì)其進(jìn)行審查。在開(kāi)始更高級(jí)的活動(dòng)（如人工智能）之前，一定要確保這些成為IT組織文化的一部分。務(wù)必要先記錄和優(yōu)化流程，然后再考慮自動(dòng)化它們。如果流程本質(zhì)上是存在缺陷的，那么自動(dòng)化也只會(huì)一遍又一遍的輸出錯(cuò)誤的結(jié)果。

　　Hjortkjaer的第一步行動(dòng)就是利用ServiceNow來(lái)創(chuàng)建一個(gè)通用數(shù)據(jù)源，通常被稱為配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），具有與業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的詳細(xì)記錄鏈接。例如，使用CMDB來(lái)追蹤哪些服務(wù)依賴于哪些服務(wù)器，有助于IT人員判斷哪些服務(wù)中斷是最關(guān)鍵的，以便快速恢復(fù)它們并及時(shí)通知用戶相關(guān)問(wèn)題。

　　Applus（一家檢測(cè)和測(cè)試服務(wù)公司）CTORubenAvilaCalvo表示，使用ITIL框架做ITSM的客戶應(yīng)該確保創(chuàng)建一個(gè)清晰、定義明確的IT服務(wù)目錄和管理流程。ITIL的應(yīng)用前提是您對(duì)流程、角色和職責(zé)都有明確的定義，其中每個(gè)階段都有完善的文檔記錄，保持職責(zé)分明，并且有適當(dāng)?shù)牧鞒虂?lái)確保服務(wù)按約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）交付，否則會(huì)因服務(wù)問(wèn)題被導(dǎo)向錯(cuò)誤的人員而導(dǎo)致更高的成本和更低的服質(zhì)量。

　　2.忽視業(yè)務(wù)

　　人們很容易將ITSM的核心聚焦在“IT”，但其實(shí)它的真正目標(biāo)是提供業(yè)務(wù)服務(wù)。未能在設(shè)計(jì)ITSM時(shí)充分考慮業(yè)務(wù)因素，并且無(wú)法用業(yè)務(wù)語(yǔ)言來(lái)描述其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)影響ITSM的采用率，并增加使用過(guò)程中的混亂度和困難度。

　　Hjortkjaer表示，

　　如果我在業(yè)務(wù)部門，我不會(huì)關(guān)心IT有多少個(gè)故障要處理，我只關(guān)心我的應(yīng)用程序——我的應(yīng)用程序有多少個(gè)故障，我應(yīng)該如何解決？我需要給CEO提供有意義的報(bào)告，這需要我把故障和正確的配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)起來(lái)，然后將其聯(lián)系到正確的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，并說(shuō)明這些服務(wù)如何幫助改善整個(gè)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。

　　Corteva公司業(yè)務(wù)服務(wù)集成負(fù)責(zé)人KshitijBahadur介紹稱，Corteva使用ServiceNowITSM解決的其中一個(gè)挑戰(zhàn)就是將不相干的IT組件關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便應(yīng)用程序所有者不必為了給業(yè)務(wù)構(gòu)建應(yīng)用程序而四處去追服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、和防火墻團(tuán)隊(duì)，這樣無(wú)疑會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。

　　亞利桑那州Gilbert鎮(zhèn)的代理CTOEugeneMejia和他的團(tuán)隊(duì)將改善該鎮(zhèn)1600名員工的體驗(yàn)作為其ITSM活動(dòng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力。他和IT領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)利用月度員工調(diào)查來(lái)評(píng)估新開(kāi)發(fā)功能的成功度，例如Web界面或是支持遠(yuǎn)程工作的移動(dòng)應(yīng)用的質(zhì)量。他們使用CiscoUnifiedCommunicationsManager和WebexContactCenter來(lái)管理服務(wù)請(qǐng)求以及故障排除服務(wù)的呼叫隊(duì)列。

　　Forrester分析員WillMcKeon-White表示，對(duì)那些需要給ITSM提供資金支持的C級(jí)高管來(lái)說(shuō)，這種對(duì)員工體驗(yàn)的關(guān)注非常具有說(shuō)服力。

　　3.無(wú)效的溝通

　　不明確的溝通會(huì)增加向業(yè)務(wù)部門解釋ITSM的價(jià)值、合理組織ITSM活動(dòng)、為系統(tǒng)部署設(shè)定預(yù)期以及獲取資金支持的困難度。

　　Hjortkjaer建議使用CMDB將IT組件映射到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，將這些應(yīng)用程序的所有權(quán)分配給IT和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，并要求這些負(fù)責(zé)人來(lái)解釋每個(gè)應(yīng)用程序?qū)I(yè)務(wù)的作用、如何最好地使用它以及何時(shí)需要更換它。

　　ServiceCorpInternational公司電信及IT支持總監(jiān)ThomasSmith建議，要對(duì)日程安排保持坦率。他解釋稱，

　　我們?cè)?jīng)犯過(guò)的，并且還在犯的最大的錯(cuò)誤之一，就是說(shuō)‘我們將在三個(gè)月內(nèi)搞定它。’結(jié)果四個(gè)月后，每個(gè)人仍然希望再有三個(gè)月。你需要了解自己的ITSM工具和服務(wù)的所有不足，然后告訴業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人‘我們有解決它的計(jì)劃’。

　　Calvo表示，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中定義的條款，例如用BMC的HelixITSM平臺(tái)所創(chuàng)建的那些，可以幫助設(shè)定預(yù)期并降低“認(rèn)為所有問(wèn)題都應(yīng)該盡快解決”的用戶的挫敗感。

　　McKeon-White認(rèn)為，清晰的溝通還可以幫助業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人就定制化和由此產(chǎn)生的維護(hù)難題達(dá)成共識(shí)。每一個(gè)人都試圖以自己理解的方式來(lái)滿足組織的需求，但這可能會(huì)與客戶成果、降低風(fēng)險(xiǎn)管理等方面產(chǎn)生沖突。

　　Smith說(shuō)，在ITSM支持工具上（例如他使用的IvantiNeuronsforITSM平臺(tái)）描述清楚用戶究竟需要什么，同樣非常重要。例如，這可能包括用戶在他們的W-9表格上看到的內(nèi)容，或者他們所說(shuō)的“屏幕總是崩潰”是什么意思。這些需求可能難以確定，例如，一個(gè)人力資源工作者可能不理解故障和服務(wù)申請(qǐng)之間的區(qū)別。為了解決這些問(wèn)題，Smith與IT和業(yè)務(wù)用戶協(xié)商并分享關(guān)于這些術(shù)語(yǔ)和定義，以確保每個(gè)人對(duì)每一個(gè)需求都充分理解并在優(yōu)先級(jí)上達(dá)成一致。

　　4.過(guò)度定制

　　McKeon-White認(rèn)為，過(guò)度定制是他在ITSM項(xiàng)目中遇到的最大挑戰(zhàn)之一。客戶會(huì)根據(jù)“他們認(rèn)為的正當(dāng)理由”去修改ITSM系統(tǒng)。隨著對(duì)系統(tǒng)修改次數(shù)不斷增加，并且那些進(jìn)行修改的員工相繼離開(kāi)公司，想要重構(gòu)這些變更或者理解為什么進(jìn)行修改，幾乎成了不可能的事，這也使得ITSM系統(tǒng)的管理和升級(jí)變得愈發(fā)困難……

　　問(wèn)題不在于被定制的單一功能，而是所有這些定制如何協(xié)同工作。鑒于ITSM平臺(tái)中各組件之間接口的數(shù)量和復(fù)雜性，你可能沒(méi)有辦法實(shí)施你需要的變更，因?yàn)檫@會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身。

　　Bahadu也同意這一觀點(diǎn)，并表示，

　　不同的IT團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)建立自己的支持慣例—其中有一些要比其他的更強(qiáng)大。終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)工具已經(jīng)被過(guò)度定制得難以維護(hù)。在我看來(lái)，與其做大量定制，倒不如盡可能多地使用開(kāi)箱即用的工作流程，因?yàn)镮TIL和ITSM工具的創(chuàng)建者本質(zhì)上也都是專家。

　　5.缺乏可持續(xù)性

　　Matchett表示，ITSM不能作為一個(gè)有時(shí)間限制的項(xiàng)目來(lái)一次性完全實(shí)施。缺乏持續(xù)的管理和培訓(xùn)會(huì)降低ITSM的效率，尤其是在業(yè)務(wù)需求和ITSM工具本身發(fā)生改變的情況下。

　　大多數(shù)ITSM工具以“軟件即服務(wù)”（SaaS）的方式提供，這就意味著由軟件供應(yīng)商而非客戶來(lái)維護(hù)底層基礎(chǔ)設(shè)施。但是McKeon-White認(rèn)為，客戶應(yīng)該安排一到兩個(gè)人員來(lái)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化工作，無(wú)論是服務(wù)客戶、提高彈性、降低變更風(fēng)險(xiǎn)、更好的事件管理流程，還可以確保每一個(gè)協(xié)助解決問(wèn)題的人都能獲得準(zhǔn)確的信息，并理解正在進(jìn)行的工作狀態(tài)。

　　Hjortkjaer認(rèn)為，ITSM需要對(duì)用戶進(jìn)行有關(guān)新流程的持續(xù)教育和培訓(xùn)工作，尤其是在遷移至更先進(jìn)的平臺(tái)時(shí)。這可以展示很酷炫的功能，以及ITSM可以對(duì)你日常工作產(chǎn)生的積極作用，從儀表板到報(bào)告到快捷方式……你可以通過(guò)很多方式設(shè)置自己的ITSM界面，以提升你的工作效率和日常使用體驗(yàn)。

　　和許多IT活動(dòng)一樣，服務(wù)管理要做到最好，需要圍繞業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，清晰明確溝通價(jià)值，不要制造長(zhǎng)期的、隱藏的“技術(shù)債務(wù)”，并隨著時(shí)間的推移不斷完善管理機(jī)制。

　　本文翻譯自：https://www.cio.com/article/305067/5-itsm-hurdles-and-how-to-overcome-them.html