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好經(jīng)驗也需好工具 IT運維管理工具解決故障
2013-09-05   中國IT運維網(wǎng)

  每一個管理員都希望擁有一個不出故障的網(wǎng)絡(luò),但這肯定是一種奢望,IT技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的發(fā)展即使已經(jīng)超越了你的想象,但在IT運維管理中還是無法甩掉故障管理的包袱。當(dāng)然,很多“成功”的運維大師都會以解決各種奇異問題為榮,但如果支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對象數(shù)量超越了你的記憶容量,那些憑借經(jīng)驗修復(fù)網(wǎng)絡(luò)的高手就很可能敗下陣來。
 
蹊蹺的2分鐘
 
  有一些很蹊蹺的網(wǎng)絡(luò)故障時常會發(fā)生在我們身邊,在對各種可能因素進行逐一排除后,仍然不能找到故障原因。而當(dāng)手中拿著數(shù)十個故障診斷工具,原始命令熟記于心的時候,在這些特殊網(wǎng)絡(luò)故障面前,如果只給你2分鐘怎么辦?
  某公司網(wǎng)絡(luò)與上級公司網(wǎng)絡(luò),每隔兩個小時就會斷開兩分鐘,之后又會自動恢復(fù)正常。同時,由于這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)涉及到廣域網(wǎng)絡(luò),跨越的節(jié)點非常多,且數(shù)十套業(yè)務(wù)流量也跑在里面,理論上講,可能的故障點非常多,很長一段時間,用戶都束手無策。進而,公司請來了“高手”,但留給運維大師捕捉故障的時間段很短,2小時等待,再加上2分鐘的破案時限,面對這個十分奇怪的現(xiàn)象,即使這位高手擁有十多年的運維經(jīng)驗,最后也只能卑躬臣服。
 
北塔BTIM揭曉答案
 
  求醫(yī)無果,最后,這家企業(yè)決定尋求專業(yè)運維廠商的支持。在采用北塔軟件的北塔BTIM后,通過北塔BTIM的物理拓撲圖發(fā)現(xiàn)某臺路由器異常,再通過BTIM抓獲嫌犯,察看該設(shè)備的歷史記錄,發(fā)現(xiàn)該路由器的2M端口每隔兩個小時就會自動DOWN掉,然后再重新啟動,重啟的時間剛好就是兩分鐘左右。在定位了故障設(shè)備后,對其進行針對性的分析,發(fā)現(xiàn)是由光端機和該路由器之間的時鐘不同步引起的,由此成功地解決了該問題。
  從這個既復(fù)雜、又簡單的網(wǎng)絡(luò)故障中我們可以看到,隨著企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來越高,運維管理團隊確實需要一些高端人才的加入,但如果在日常的IT運維管理中,過多的依靠IT運維工程師的工作經(jīng)驗,最終會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障處理效率不高,并造成IT運維服務(wù)質(zhì)量停滯不前的局面。
 
故障管理的本質(zhì)是什么?
 
  在我們崇尚的ITIL參考讀物中,“故障管理”的目標(biāo)就是將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小,并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),“故障管理”力求第一時間找到引發(fā)事故的根源,并著手改善或糾正該情況。
  作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運維管理專家,北塔軟件認為:IT運維管理部門的真正價值并不是出現(xiàn)故障之后的處理,而是在故障發(fā)生前能夠準(zhǔn)確判斷,排除隱患,并避免故障的發(fā)生。所以,一個最能幫助企業(yè)有效對抗故障難題的方法,是建立主動性的發(fā)現(xiàn)機制和流程,可利用北塔BTIM等運維管理軟件,首先實施全網(wǎng)范圍的基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控,并對每次故障進行“記錄、跟蹤、監(jiān)督和分析”。之后,便可限時完成受理、派工、處理、反饋和回訪,將服務(wù)過程按流程自動化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運作起來。
  在IT運維管理中,我們決不能低估人的價值,但完全依賴個人經(jīng)驗,就很難讓IT運維服務(wù)水平再上一個臺階。反之,利用IT運維管理軟件,將有價值的維修方法、故障排除的方案和經(jīng)驗知識,統(tǒng)一納入知識庫,日積月累后,便建成了IT運維部門“百科全書”。這種良性的循環(huán),既能發(fā)揮核心人員的故障排查經(jīng)驗,又能幫助監(jiān)控或值班工程師快速找到解決辦法,提高服務(wù)的及時率,從而構(gòu)建一個超越現(xiàn)在的運維團隊。

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