對于大多數(shù)企業(yè)而言，IT與業(yè)務(wù)部門之間似乎永遠(yuǎn)存在著一道隱形的鴻溝。這種潛在的隔閡不僅妨礙了正常的交流，也使IT人士很難真正理解軟件需要為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供怎樣的支持。

企業(yè)內(nèi)部IT團(tuán)隊解決問題的視角與業(yè)務(wù)部門在實際工作中所需要的支持之間總是存在差異，而隨著時間的推移，二者的矛盾似乎愈演愈烈，幾有不可調(diào)和之勢。要理解并結(jié)束這種分歧，我們必須重新審視兩個部門在對待業(yè)務(wù)流程與實踐方式上的不同——對于新生代IT人士而言，這種清醒的判斷尤為重要。

換句話來說，IT部門一直以來所強(qiáng)調(diào)的對大型事務(wù)處理系統(tǒng)的架構(gòu)與整合很可能從指導(dǎo)方向上就有所偏差。幸運(yùn)的是，我們目前的發(fā)展路線還沒有差到毫無可取之處，只要適當(dāng)調(diào)整工作重心，相信IT與業(yè)務(wù)之間的契合點很快就能實現(xiàn)。

向旅游業(yè)取經(jīng)

實踐與流程之間的差異案例相當(dāng)常見，這里讓我們一起聊聊明尼阿波利斯市的旅游行業(yè)，長久以來這里都被公認(rèn)為培養(yǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的溫床。早在1996年我為InforWorld雜志撰寫中間系統(tǒng)使用指南時，就曾提到過發(fā)生在明尼蘇達(dá)州的這樣一個經(jīng)典故事。當(dāng)時旅游項目的負(fù)責(zé)人David Wiggins也同其他管理者一樣，在制定瀏覽路線及導(dǎo)游工作流程時參考了商業(yè)顧問的建議以及各類書面指導(dǎo)意見。這種常規(guī)做法曾經(jīng)幫助他創(chuàng)造出相當(dāng)出色的工作記錄，每個人都認(rèn)為他會堅定不移地在這樣一條既定道路上繼續(xù)走下去。

幸運(yùn)的是，Wiggins并沒有滿足于現(xiàn)狀。無論是出于個人情緒的抵觸還是經(jīng)過慎密的考量，總之他決定忽略全球通用的這一套商業(yè)理論建議。他的做法是向手下的七位司機(jī)分別發(fā)放一疊介紹明尼阿波利斯市及其歷史的有趣資料，并希望他們根據(jù)自己的興趣自由地為游客安排觀光行程。由于路線的未知性及導(dǎo)游人員對自定線路的熟悉，各旅游團(tuán)對這套方案贊不絕口。

也許Wiggins從未聽說過那些艱深的專業(yè)詞匯，但他無疑深刻理解了這些概念：導(dǎo)游工作本身即是一種實踐，而非處理流程。要想提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低故障出現(xiàn)機(jī)率，那么流程控制當(dāng)然是必不可少的。然而如果我們希望自己的戰(zhàn)果能夠“精益求精”——即具備鮮明的特色、靈活的定制功能以及力壓競爭對手的卓越能力——那么千篇一律、毫無驚喜的處理流程正是我們應(yīng)當(dāng)摒棄的弱點。從這個角度來說，實踐才是最重要的一環(huán)，只有擺脫固定套路才能始終讓用戶保持新鮮感。

實踐與流程中的連續(xù)性

流程與實踐孰輕孰重，這個問題相信對于每個管理者來說都不陌生。這里我們不妨再次明確這一概念，所謂流程是指一系列經(jīng)過嚴(yán)格定義的步驟。在既定流程的控制下，整個實施過程將具備規(guī)定性、可重復(fù)性及結(jié)果可預(yù)測性等特點。精益生產(chǎn)、六大標(biāo)準(zhǔn)差以及限制理論等科目都是從專業(yè)角度改善業(yè)務(wù)流程設(shè)計的實際體現(xiàn)。

但實踐則恰恰相反，它所包含的一系列步驟只遵循寬泛而概念化的定義。每個具體執(zhí)行步驟的實施完全取決于現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的判斷及對工作內(nèi)容的理解。換句話來說，在實踐型方案中，不存在一套固定的專業(yè)或商業(yè)慣例性設(shè)計及處理方法。

我們不妨將流程與實踐看作一個統(tǒng)一整體的兩個端點。在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域——例如裝配生產(chǎn)線——流程控制較為適用。而在像項目管理這類較為復(fù)雜且情況多變的工作中，見招拆招的實踐方案則更勝一籌。不過實際情況總是難以捉摸，事實上大部分工作需要將兩種處理方式相結(jié)合才能得到令人滿意的結(jié)果。

在IT領(lǐng)域，大多數(shù)工作可能更傾向于實踐型方案。無論您是一位保守派業(yè)務(wù)分析師、激進(jìn)派財政部業(yè)務(wù)顧問，又或者是項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師、應(yīng)用工程師乃至開發(fā)人員等等，每天所面臨的工作都是復(fù)雜而多變的。我們根本不可能總結(jié)出一套放之四海而皆準(zhǔn)的理論，然后指望用它就解決掉所有可能出現(xiàn)的問題。

但這并不代表我們就該徹底放棄規(guī)劃，完全按自己的直覺來工作——這種態(tài)度同樣非常危險。我想說的是，大家應(yīng)該在實際處理之前先在頭腦中進(jìn)行一番考量，明確哪些工作我們可以解決、而哪些可能存在困難，并盡早對最終結(jié)果做出預(yù)判。

再來看看咨詢服務(wù)臺所面對的問題。一般來說服務(wù)人員總要應(yīng)對大量憤怒的客戶打來的投訴電話，而解決這類難題的秘訣正是所謂“換位思考”。先將自己放在客戶的角度，讓對方認(rèn)為服務(wù)人員與自己站在同一陣線，這樣接下來的溝通與安撫工作才會變得比較容易。但從嚴(yán)格意義上來看，這并不是種秘訣；幾乎任何一位有經(jīng)驗的咨詢服務(wù)人員都會采取這種方式來緩和自己與客戶間的緊張關(guān)系，那么我們就將其總結(jié)為自發(fā)性的實踐型手段。說到這里，大家應(yīng)該已經(jīng)理解了吧。

如果還不夠明確，那么我們不妨再進(jìn)一步聊聊。一般來說當(dāng)客戶來電反映產(chǎn)品故障時，服務(wù)人員首先要做的都是建議對方對設(shè)備進(jìn)行重新啟動。這種做法在任何一種故障排查手冊中都可以找到，并且也是優(yōu)先級最好的故障處理手段。然而，有時候即使我們再三解釋自己事先已經(jīng)嘗試重啟過幾次，不少服務(wù)人員仍然會堅持讓我們再試一回，因為這對于他們而言是一種流程，而流程中的任何步驟都絕對不可以忽略。每一通客服電話都會被記錄在案（以提高所謂服務(wù)品質(zhì)），而一旦客戶在通話過程中拒絕再次重啟，也就意味著服務(wù)人員沒能將規(guī)定流程執(zhí)行到位。然而嚴(yán)格遵循流程的結(jié)果就是，客戶往往會變得更加憤怒，因為他們感到自己受到了敷衍和愚弄，而實際情況也的確如此。最終，這套原本希望能降低故障排查難度的流程，反而惹出了更大的麻煩，這對于企業(yè)的形象及口碑都是種不容忽視的破壞。

支持業(yè)務(wù)實踐：IT部門的新任務(wù)

如果大家希望自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠更上一層樓，以便獲得更理想的投資回報率，那么優(yōu)秀的實踐操作無疑是最重要的一環(huán)。而流程控制則只在沒什么技術(shù)含量的純流水線制造當(dāng)中才能達(dá)到同樣的效果，這種低效率當(dāng)然是我們不想看到的。隨著基礎(chǔ)流程的日趨完善，每家企業(yè)都會逐漸步入高品質(zhì)的層面，而在這個領(lǐng)域，優(yōu)秀的實踐操作是我們力壓競爭對手的最佳途徑。

當(dāng)下在大多數(shù)行業(yè)中，幾乎每一家企業(yè)都已經(jīng)在流程控制方面取得了令人滿意的成就；也就是說，即使一再加大投入力度，流程對于產(chǎn)品質(zhì)量的改善仍然微乎其微。要想進(jìn)一步提高利潤率，大家必須在自己的產(chǎn)品中加入競爭對手所不具備的獨特優(yōu)勢，找到一套能夠滿足每一位客戶不同需求的獨門絕技。

就在不久之前，這還只是我個人總結(jié)出的純理論。但現(xiàn)在我手頭已經(jīng)有一整套較為完整的量化數(shù)據(jù)可供參考。在Keep the Joint Running網(wǎng)站上，我專門開辟了一個專欄用于整理并發(fā)布每周收集到的信息。而在每期專欄中，將有63位受訪用戶就業(yè)務(wù)關(guān)鍵性核心及業(yè)務(wù)功能支持話題做出反饋，并將企業(yè)在流程及實踐方面的實際案例與讀者分享。

結(jié)論：約有一半的業(yè)務(wù)功能在實施中需要流程與實踐相結(jié)合的解決方案，而其它核心功能則通常更依賴于流程控制機(jī)制。不過總體而言二者各自所占的比重算是平分秋色，并不存在一方完全壓倒另一方的情況。

此外，對于規(guī)模較小的企業(yè)來說，流程控制及優(yōu)化顯然是他們快速提升自身競爭力的最佳途徑；而大型企業(yè)則恰好相反，他們往往需要在具體實踐方面痛下苦功。不過即使具體情況之間的差異巨大，受訪者仍然表示，約有一半的工作需要靠流程與實踐的共同協(xié)作才能解決，而在余下的部分當(dāng)中實踐也能夠發(fā)揮出巨大的輔助作用。

讓我們匯總目前所掌握的好消息與好消息。先來看看好消息：由于大多數(shù)IT部門已經(jīng)開始將實踐擺在比流程更為重要的位置上，因此我們已經(jīng)能夠獲取很多第一手的實用工具及必要的實踐支持方案——像Visio、各種IDE以及項目管理軟件等都是這方面的典型代表。壞消息則是：我們這些內(nèi)部IT人士目前所掌握的仍然只是用于創(chuàng)建或集成事務(wù)處理系統(tǒng)的措施——換言之，我們?nèi)匀粵]能擺脫只支持業(yè)務(wù)流程的陰影。

然而，創(chuàng)建開放式工具會不會對支持業(yè)務(wù)實踐有所助益呢？這恐怕是另一種實踐了，我們只能邊做邊自己尋找答案。但不管怎么說，我們已經(jīng)發(fā)掘出一塊還未被大多數(shù)IT人士所重視的處女地。至于能否將它開墾得當(dāng)并獲得理想的結(jié)果，就要依靠各位朋友自己的努力啦。

原文名：How IT can think like the business

原文鏈接：http://www.cioage.com/art/201204/96894.htm