在競爭激烈的網絡經濟時代,隨著Internet以及Web的商業迅速發展、營銷理念的更新,企業保持客戶所面臨的困難越來越大,企業競爭的重點是“以客戶為中心”,如何加強對企業客戶資源的管理、開發與利用變得更加重要。客戶關系管理(CRM)自產生以來,它的相關研究與應用得到了快速發展,但在企業中CRM應用失敗的案例也比比皆是。究其原因主要有兩點:一是人們對CRM核心思想的理解認識不準確,二是現有企業CRM應用的體系結構不完善。因此,企業的當務之急是如何進行有效的客戶關系管理,以便能夠深層分析數據倉庫中儲存的大量客戶信息,從而獲得有利于企業商業運作、提高市場競爭優勢的有效信息,實現CRM的理念和目標,滿足現代電子商務時代的需求和挑戰。
數據倉庫的創始人W.H.Inmon將數據倉庫定義如下:“數據倉庫是一個面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數據集合,用以支持企業或組織的決策分析處理。”
數據挖掘技術是企業實現有效的客戶關系管理的引擎。數據倉庫及其數據挖掘技術在企業客戶關系管理系統中的應用,能夠幫助企業全方位的了解客戶,把握客戶的特征與需求,更有效地掌握客戶的行為。
(1)通過廣泛收集企業生產、經營過程中產生的客戶信息、客戶行為、生產系統和其他相關數據,最終形成了數據源當中的海量數據。