在競爭激烈的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代,隨著Internet以及Web的商業(yè)迅速發(fā)展、營銷理念的更新,企業(yè)保持客戶所面臨的困難越來越大,企業(yè)競爭的重點是“以客戶為中心”,如何加強對企業(yè)客戶資源的管理、開發(fā)與利用變得更加重要。客戶關系管理(CRM)自產(chǎn)生以來,它的相關研究與應用得到了快速發(fā)展,但在企業(yè)中CRM應用失敗的案例也比比皆是。究其原因主要有兩點:一是人們對CRM核心思想的理解認識不準確,二是現(xiàn)有企業(yè)CRM應用的體系結(jié)構(gòu)不完善。因此,企業(yè)的當務之急是如何進行有效的客戶關系管理,以便能夠深層分析數(shù)據(jù)倉庫中儲存的大量客戶信息,從而獲得有利于企業(yè)商業(yè)運作、提高市場競爭優(yōu)勢的有效信息,實現(xiàn)CRM的理念和目標,滿足現(xiàn)代電子商務時代的需求和挑戰(zhàn)。
2 基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu)