現(xiàn)在有大部分企業(yè)都已開始使用某種形式的SaaS應用,因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM,由于它 本身的特性是需要與其它關鍵商業(yè)相集成(不管在企業(yè)防火墻內(nèi)還是數(shù)據(jù)中心內(nèi)),因而存在著一些新的挑戰(zhàn)。 基于以上種種原因,作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關工作?下文將以salesforce.com為例例 舉一些實踐建議,當然,這些建議也同樣可以被運用在大部分的SaaS CRM系統(tǒng)上。 1. IT團隊的參與等級:在Salesforce CRM項目的早期階段,IT團隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后,尤其是系統(tǒng)實施取得了成功后,你的團隊就會更加忙碌,需要積極參與。比如在應用 延伸方面(特別是與企業(yè)網(wǎng)站的關聯(lián))和內(nèi)部集成方面(如與工程支持系統(tǒng)、訂單管理和財務應用的關聯(lián))。一旦用戶對CRM系統(tǒng)的認知從SFA工具上升到更加 全面的流程,那么這種現(xiàn)象就會自然發(fā)生。 2. 集成和延伸:在一套新SaaS CRM系統(tǒng)上所投入的最大工作量并不一定是實施或自定義,而是集成和數(shù)據(jù)本身。你或許會驚奇地發(fā)現(xiàn),清理數(shù)據(jù)和集成到現(xiàn)有系統(tǒng)所耗費成本甚至會超出第一年 的許可證費用。 3. 績效和商業(yè)持續(xù)性:一般情況下,SaaS CRM系統(tǒng)提供商會對SLA(服務等級協(xié)議)提供最終響應。例如Salesforce.com公司在運營的可持續(xù)性上就有著非常優(yōu)秀的記錄,同時該公司也 會對計劃內(nèi)的停機時間預先提出通知。通常情況下,在你的企業(yè)總部內(nèi),SFDC績效可能會比預置型應用要慢,但在遠程辦公室(尤其在本土之外的)績效會相對 較快。 4. 訪問控制和安全:無可否認,你的IT團隊需要進行一些訪問控制和安全模型的配置,但廠商在這兩個方面還是起到了最終的主導作用。如 Salesforce.com有著非常完善的基于用戶的安全模型,可以根據(jù)訪問時間、網(wǎng)絡地址,或其它控制元素進行配置。 5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量:如同其它大型系統(tǒng)一樣,數(shù)據(jù)污染是一個無法避免的現(xiàn)象。隨著時間的推移,商業(yè)分析師和其他人員將會發(fā)現(xiàn)中斷或重復數(shù)據(jù)流入到系統(tǒng)中。因此,你應 該預設一部分彈性預算用于健康度檢查,數(shù)據(jù)清理周期至少一年一次。此外,你也要在識別數(shù)據(jù)污染源的問題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問協(xié)助)。 6. IT團隊技能:你或許會安排IT人員進修系統(tǒng)管理員或開發(fā)員課程,以助于精通CRM系統(tǒng)的使用與維護。除了技術技能之外,你的團隊更需要有關項目管理的培 訓,因為IT人員是直接與商業(yè)用戶接觸的,而后者幾乎都不了解或不關心技術問題。此時,IT人員所扮演的角色類似于商業(yè)分析師,傾聽和咨詢技能將會顯得非 常重要。