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進入后CRM時期 CIO有六大注意事項
2010-03-17   網絡

現在有大部分企業都已開始使用某種形式的SaaS應用,因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM,由于它 本身的特性是需要與其它關鍵商業相集成(不管在企業防火墻內還是數據中心內),因而存在著一些新的挑戰。

基于以上種種原因,作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關工作?下文將以salesforce.com為例例 舉一些實踐建議,當然,這些建議也同樣可以被運用在大部分的SaaS CRM系統上。

1. IT團隊的參與等級:在Salesforce CRM項目的早期階段,IT團隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后,尤其是系統實施取得了成功后,你的團隊就會更加忙碌,需要積極參與。比如在應用 延伸方面(特別是與企業網站的關聯)和內部集成方面(如與工程支持系統、訂單管理和財務應用的關聯)。一旦用戶對CRM系統的認知從SFA工具上升到更加 全面的流程,那么這種現象就會自然發生。

2. 集成和延伸:在一套新SaaS CRM系統上所投入的最大工作量并不一定是實施或自定義,而是集成和數據本身。你或許會驚奇地發現,清理數據和集成到現有系統所耗費成本甚至會超出第一年 的許可證費用。

3. 績效和商業持續性:一般情況下,SaaS CRM系統提供商會對SLA(服務等級協議)提供最終響應。例如Salesforce.com公司在運營的可持續性上就有著非常優秀的記錄,同時該公司也 會對計劃內的停機時間預先提出通知。通常情況下,在你的企業總部內,SFDC績效可能會比預置型應用要慢,但在遠程辦公室(尤其在本土之外的)績效會相對 較快。

4. 訪問控制和安全:無可否認,你的IT團隊需要進行一些訪問控制和安全模型的配置,但廠商在這兩個方面還是起到了最終的主導作用。如 Salesforce.com有著非常完善的基于用戶的安全模型,可以根據訪問時間、網絡地址,或其它控制元素進行配置。

5. 數據質量:如同其它大型系統一樣,數據污染是一個無法避免的現象。隨著時間的推移,商業分析師和其他人員將會發現中斷或重復數據流入到系統中。因此,你應 該預設一部分彈性預算用于健康度檢查,數據清理周期至少一年一次。此外,你也要在識別數據污染源的問題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問協助)。

6. IT團隊技能:你或許會安排IT人員進修系統管理員或開發員課程,以助于精通CRM系統的使用與維護。除了技術技能之外,你的團隊更需要有關項目管理的培 訓,因為IT人員是直接與商業用戶接觸的,而后者幾乎都不了解或不關心技術問題。此時,IT人員所扮演的角色類似于商業分析師,傾聽和咨詢技能將會顯得非 常重要。

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