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ITSM如何幫企業渡過經濟危機?
2010-02-22   網絡

    即使在經濟環境穩定的時候,IT服務管理也被認為是企業必需的配置。而類似ITIL、COBIT和Six Sigma等框架,則被認為是“有了會更好”的東西,并不是IT必需品。即使在經濟低迷時期,仍然有許多中型企業的IT部門可以實施IT服務管理,來組織建立工作流程,進而降低成本、提高用戶服務。以下建議將幫助了解,明確為IT服務管理實施的重點,以少量的投入獲得快速的投資回報:

  為了確保不走彎路,你需要明確自己面對的,并且需要通過IT服務管理實施所解決的問題。

  可能是提升IT性能的需求,對使用你所提供服務的用戶的培訓需求,或者是提高效率和處理能力的需求。

  “如果不了解你所需解決的問題,那么你不會想要實施ITIL。” 西雅圖市Pultorak & Associates公司創始人兼IT顧問David Pultorak說。

  加利福尼亞州Tulare County縣IT經理Lee Root在合并兩個縣級IT部門時,部署了一個新的IT服務管理項目。

  “我們需要整合兩套獨立的工作流程、兩套獨立的IT系統以及兩套獨立的策略。最后,我們還需要尋找新的方法來管理IT服務。我們知道自己的需求,我們要做的是尋找一個不太過時的方法來實現這些需求。”Root 說到。

  Root并沒有將之前兩個IT服務管理項目混合起來,而是借此機會新建了一套系統,并且確定了IT部門所必需提供的服務項目。

  我們不希望提供無限制的服務。如果人們不知道你能提供什么,在提需求是就會只考慮他們的利益。如果你走進麥當勞,你就知道你可以在這里買到漢堡或巨無霸,但沒有墨西哥煎玉米卷。我們想要為我們的用戶建立一個IT服務管理菜單,這樣他們就能知曉所能得到的服務項目了。” Root說。

  以服務目錄為導向,IT部門之后可以將精力集中在目錄中標準服務的提供上來。Root能夠以此確定所交付的服務能夠滿足用戶的真正需求。

  如果你的目的是節省開支,可以考慮把相關工具和技術作為輔助的流程。Cadence公司ITSM首席顧問Ryan Ballmer 表示,IT服務管理的實現并不需要投入大量的時間和資源,如果你選擇正確,就可以以少量的資源換取最有效的回報。

  “在他們投資IT服務管理部署項目和努力提高已購買工具與技術ROI的過程中,有很多機會可以降低成本,提高運營的效率”,一直與中端市場IT經理合作的Ballmer說,“這些改進會在將來資本開始復流后,為更大的項目優化起到很大的幫助。”

  根據Root的經驗,他認為:“如果沒有將流程放在第一位,工具是無法起到作用的,有很多生產商將產品定位為'盒子中的流程',我還沒有見到一款能夠開發流程的工具。”

  作為實施過程的一部分,Root和他的小組花費了六個月來測試檢驗流程和最佳實踐,以制訂一套完整的戰略。只要在適當的位置具有流程,Root就能夠通過IT服務管理工具,Service-Now來作為輔助,以''綁定'他新建立的流程。 Service-now.com提供了一款IT服務管理軟件,該軟件將ITIL v3與按需服務技術融合,生成服務包。

  追求廉價,但保持靈活(Do it cheap, but keep it smart)。

  如果你必須在實施IT服務管理時盡量節省開支,那么就必須讓你的員工和顧問專家們知道這個項目存在預算限制,并且都盡全力去做這件事情。

  “把注意力集中在項目初始時就能節省出的20%費用中,而不是去不切實際的追求便宜,”Pultorak說到,“我的意思是,如果你本地沒有足夠的技術,就不要考慮在內部把問題解決。”

  IT服務管理預算的主要范圍在發布,咨詢與培訓三個領域。Pultorak建議對各個領域進行調查并且尋找開支最小的方法。例如,尋找一些能夠獲得更多反饋的出版物,而不是去購買一套完整的ITIL v3書籍,類似廉價海報和其他工作幫助等。讓廠商去做更多的開發,集中精力在評估和調查,而不將重點放在咨詢上。

  Pultorak還建議對虛擬指導員進行培訓,而不是參加那種大型的會議式培訓課程。虛擬培訓課程是實時的,但所有的會話會被記錄。這增加了培訓的靈活性,還不需要負擔交通費。

  謹慎選擇你的合作伙伴。要確保你的供應商和/或者顧問真正愿意了解你的目標和制約因素,并與您共同開發有意義、有重點和成本效益的項目。這不僅能滿足您的短期目標,同時也能為未來的擴展打下基礎。“不要讓把自己逼到限制自身選擇的處境中。”Ballmer 說到。

  記住,這是你的IT服務管理部署項目,不要僅因為某個專家說你應該做就去做了。要專注于有機會改善的方面并且要使其與戰略業務目標保持一致。對一個組織進行小規模的調整并不會花費很大代價——在某些地方,只要很小的投資就可以完成一次有意義的改進。

  “那些對IT服務管理心存疑慮的人們誤解了ITSM框架,認為它們過于嚴格和教條式,他們也根本不打算變成那樣。其實IT服務管理部署項目投資并不大,只需要找一個辦法來對已經在做的事情進行一下優化就可以了。”Ballmer說到。

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