為了避免在正常上班時(shí)段進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)影響企業(yè)的日常辦公，某企業(yè)信息中心的系統(tǒng)升級(jí)工作一般都選擇在周末進(jìn)行。這個(gè)周末，信息中心軟件部的小錢約了軟件廠商的IT技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)。小錢在上周五提前以mail形式通知整個(gè)公司，本周末業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)即將關(guān)閉，建議業(yè)務(wù)部門避免在周末加班，提前安排好工作。隨后，信息中心依照工作計(jì)劃，關(guān)閉了整個(gè)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，包括正在運(yùn)行的服務(wù)器和中間件。
與此同時(shí)，正在外地出差的銷售部小孫結(jié)束了和客戶的溝通回到租住的賓館，準(zhǔn)備按照客戶的要求，向客戶的采購(gòu)部提供報(bào)價(jià)單。在給客戶采購(gòu)部發(fā)郵件前，他需要得到銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)，小孫迅速登陸郵件系統(tǒng)，想將剛擬好的報(bào)價(jià)單提交銷售總監(jiān)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)郵件系統(tǒng)登陸失敗。公司明文規(guī)定要用內(nèi)部郵箱進(jìn)行溝通并存檔，小孫聯(lián)系現(xiàn)有的公司通訊錄中信息中心設(shè)備部技術(shù)人員小李，試圖解決自己的郵箱異地使用問題。
小李也覺得納悶，今天就進(jìn)行業(yè)務(wù)操作軟件的升級(jí)工作應(yīng)該不會(huì)影響郵件系統(tǒng)？小李在家測(cè)試登陸了一下郵件系統(tǒng)，也提示登陸失敗，就給信息中心系統(tǒng)部小張去了電話。小張正在外面踢足球，也不知道具體原因，只好舍棄球賽臨時(shí)去公司加班。這一耽誤，銷售部小孫答應(yīng)給客戶報(bào)價(jià)單的時(shí)間已經(jīng)過去，客戶等不及將其它幾家廠商的報(bào)價(jià)提交給了采購(gòu)部。
小張到了公司之后打開監(jiān)控設(shè)備查看，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)都已經(jīng)中斷了，但是告警平臺(tái)顯示已經(jīng)提供了告警信息，查看告警信息接受者發(fā)現(xiàn)是通過短信方式發(fā)給小錢了。小張想起小錢說周末要升級(jí)系統(tǒng)來著，就去機(jī)房找到了小錢，這時(shí)小錢的系統(tǒng)已經(jīng)快升級(jí)完了，小錢說為了避免升級(jí)受到影響就將業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)涉及到的設(shè)備都中斷了，自己也確實(shí)收到告警短信，但是告警信息提示都是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了，以為是同樣的信息發(fā)送了兩遍，所以沒有予以重視。
由于一直以來信息中心都是分設(shè)備部、軟件部、系統(tǒng)部等，各個(gè)部門各管一攤，所以軟件部小錢也不知道業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)共用同一個(gè)服務(wù)器。軟件部小錢無意之中關(guān)掉的服務(wù)器導(dǎo)致系統(tǒng)部小張管轄的公司郵件系統(tǒng)中斷了一個(gè)下午，銷售部小孫沒有按時(shí)向客戶遞交報(bào)價(jià)單，將造成失去訂單的原因反映給了公司的領(lǐng)導(dǎo)。
通過這次事件公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的信息信息中心各部門之間無法打通，信息孤島問題嚴(yán)重，信息中心與業(yè)務(wù)部門不能很好的融合，信息中心仍舊處于監(jiān)控管理階段，沒有提高到主動(dòng)預(yù)防提供服務(wù)階段，同時(shí)信息中心沒有很好的流程規(guī)范……公司領(lǐng)導(dǎo)決定根據(jù)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——ITIL來規(guī)范信息中心現(xiàn)有的工作流程，爭(zhēng)取提高信息中心的IT服務(wù)水平。但是，ITIL僅僅只是IT運(yùn)維的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實(shí)現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實(shí)，在國(guó)內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運(yùn)維管理平臺(tái)。
北京廣通信達(dá)科技有限公司提供的IT運(yùn)維管理平臺(tái)遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范定義了服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務(wù)管理流程，能夠?yàn)橛脩籼峁┻\(yùn)維過程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來，提升用戶整體的運(yùn)維管理水平。
那么通過IT運(yùn)維管理平臺(tái)提供的變更發(fā)布管理流程規(guī)范和cmdb配置管理管理庫科學(xué)的結(jié)合，能夠清晰的知道IT運(yùn)維管理人員進(jìn)行的操作會(huì)和其他什么資源或系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，同時(shí)又通過操作審核，來避免造成損失。比如此次變更發(fā)布之前，軟件部的小錢需要提交申請(qǐng)審核，經(jīng)過變更委員會(huì)的批準(zhǔn)，核查方案的可行性，是否會(huì)因?yàn)樯?jí)造成其他的系統(tǒng)中斷的情況，這樣就能避免小錢在無意中關(guān)閉服務(wù)器導(dǎo)致郵件系統(tǒng)中斷。
變更管理是指為了解決問題而需對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行變更的管理過程，用于控制和管理變更請(qǐng)求；目的是為了保證所有的生產(chǎn)環(huán)境變化內(nèi)容都經(jīng)過評(píng)估和記錄；適用于硬件配置改變、支撐軟件版本升級(jí)、配置文件改變、數(shù)據(jù)庫修改、業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署改變等情況；變更管理流程是較為特殊的一個(gè)流程，它往往由其他流程派生而出；包括變更請(qǐng)求、變更審批、變更實(shí)施、變更實(shí)施后的確認(rèn)或拒絕、恢復(fù)管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結(jié)果，到最終形成變更管理的一系列管理過程和活動(dòng)。
變更發(fā)布管理能借助詳實(shí)的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，協(xié)助用戶對(duì)變更請(qǐng)求做出合理的評(píng)估，降低變更與發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估，從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理；避免無效變更，減少重復(fù)變更，提高工作效率；有效減少緊急變更, 從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)；加強(qiáng)變更過程中的溝通, 提高IT服務(wù)的客戶滿意度。
