為了避免在正常上班時段進行系統(tǒng)升級影響企業(yè)的日常辦公，某企業(yè)信息中心的系統(tǒng)升級工作一般都選擇在周末進行。這個周末，信息中心軟件部的小錢約了軟件廠商的IT技術人員進行業(yè)務系統(tǒng)升級。小錢在上周五提前以mail形式通知整個公司，本周末業(yè)務操作系統(tǒng)即將關閉，建議業(yè)務部門避免在周末加班，提前安排好工作。隨后，信息中心依照工作計劃，關閉了整個業(yè)務操作系統(tǒng)，包括正在運行的服務器和中間件。

與此同時，正在外地出差的銷售部小孫結束了和客戶的溝通回到租住的賓館，準備按照客戶的要求，向客戶的采購部提供報價單。在給客戶采購部發(fā)郵件前，他需要得到銷售總監(jiān)的批準，小孫迅速登陸郵件系統(tǒng)，想將剛擬好的報價單提交銷售總監(jiān)進行審核，發(fā)現(xiàn)郵件系統(tǒng)登陸失敗。公司明文規(guī)定要用內(nèi)部郵箱進行溝通并存檔，小孫聯(lián)系現(xiàn)有的公司通訊錄中信息中心設備部技術人員小李，試圖解決自己的郵箱異地使用問題。

小李也覺得納悶，今天就進行業(yè)務操作軟件的升級工作應該不會影響郵件系統(tǒng)？小李在家測試登陸了一下郵件系統(tǒng)，也提示登陸失敗，就給信息中心系統(tǒng)部小張去了電話。小張正在外面踢足球，也不知道具體原因，只好舍棄球賽臨時去公司加班。這一耽誤，銷售部小孫答應給客戶報價單的時間已經(jīng)過去，客戶等不及將其它幾家廠商的報價提交給了采購部。

小張到了公司之后打開監(jiān)控設備查看，發(fā)現(xiàn)業(yè)務操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)都已經(jīng)中斷了，但是告警平臺顯示已經(jīng)提供了告警信息，查看告警信息接受者發(fā)現(xiàn)是通過短信方式發(fā)給小錢了。小張想起小錢說周末要升級系統(tǒng)來著，就去機房找到了小錢，這時小錢的系統(tǒng)已經(jīng)快升級完了，小錢說為了避免升級受到影響就將業(yè)務操作軟件系統(tǒng)涉及到的設備都中斷了，自己也確實收到告警短信，但是告警信息提示都是業(yè)務系統(tǒng)中斷了，以為是同樣的信息發(fā)送了兩遍，所以沒有予以重視。

由于一直以來信息中心都是分設備部、軟件部、系統(tǒng)部等，各個部門各管一攤，所以軟件部小錢也不知道業(yè)務操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)共用同一個服務器。軟件部小錢無意之中關掉的服務器導致系統(tǒng)部小張管轄的公司郵件系統(tǒng)中斷了一個下午，銷售部小孫沒有按時向客戶遞交報價單，將造成失去訂單的原因反映給了公司的領導。

通過這次事件公司領導發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的信息信息中心各部門之間無法打通，信息孤島問題嚴重，信息中心與業(yè)務部門不能很好的融合，信息中心仍舊處于監(jiān)控管理階段，沒有提高到主動預防提供服務階段，同時信息中心沒有很好的流程規(guī)范……公司領導決定根據(jù)IT服務標準——ITIL來規(guī)范信息中心現(xiàn)有的工作流程，爭取提高信息中心的IT服務水平。但是，ITIL僅僅只是IT運維的事實標準，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運維管理平臺。

北京廣通信達科技有限公司提供的IT運維管理平臺遵循ITIL標準規(guī)范定義了服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務管理流程，能夠為用戶提供運維過程中的流程化處理的IT服務管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結合起來，提升用戶整體的運維管理水平。

那么通過IT運維管理平臺提供的變更發(fā)布管理流程規(guī)范和cmdb配置管理管理庫科學的結合，能夠清晰的知道IT運維管理人員進行的操作會和其他什么資源或系統(tǒng)進行關聯(lián)，同時又通過操作審核，來避免造成損失。比如此次變更發(fā)布之前，軟件部的小錢需要提交申請審核，經(jīng)過變更委員會的批準，核查方案的可行性，是否會因為升級造成其他的系統(tǒng)中斷的情況，這樣就能避免小錢在無意中關閉服務器導致郵件系統(tǒng)中斷。

    變更管理是指為了解決問題而需對生產(chǎn)環(huán)境進行變更的管理過程，用于控制和管理變更請求；目的是為了保證所有的生產(chǎn)環(huán)境變化內(nèi)容都經(jīng)過評估和記錄；適用于硬件配置改變、支撐軟件版本升級、配置文件改變、數(shù)據(jù)庫修改、業(yè)務系統(tǒng)部署改變等情況；變更管理流程是較為特殊的一個流程，它往往由其他流程派生而出；包括變更請求、變更審批、變更實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結果，到最終形成變更管理的一系列管理過程和活動。

變更發(fā)布管理能借助詳實的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，協(xié)助用戶對變更請求做出合理的評估，降低變更與發(fā)布的風險。對變更風險進行有效評估，從而進行有效風險管理；避免無效變更，減少重復變更，提高工作效率；有效減少緊急變更, 從而有效保護生產(chǎn)系統(tǒng)；加強變更過程中的溝通, 提高IT服務的客戶滿意度。