為了避免在正常上班時段進行系統(tǒng)升級影響企業(yè)的日常辦公,某企業(yè)信息中心的系統(tǒng)升級工作一般都選擇在周末進行。這個周末,信息中心軟件部的小錢約了軟件廠商的IT技術(shù)人員進行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級。小錢在上周五提前以mail形式通知整個公司,本周末業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)即將關(guān)閉,建議業(yè)務(wù)部門避免在周末加班,提前安排好工作。隨后,信息中心依照工作計劃,關(guān)閉了整個業(yè)務(wù)操作系統(tǒng),包括正在運行的服務(wù)器和中間件。
與此同時,正在外地出差的銷售部小孫結(jié)束了和客戶的溝通回到租住的賓館,準備按照客戶的要求,向客戶的采購部提供報價單。在給客戶采購部發(fā)郵件前,他需要得到銷售總監(jiān)的批準,小孫迅速登陸郵件系統(tǒng),想將剛擬好的報價單提交銷售總監(jiān)進行審核,發(fā)現(xiàn)郵件系統(tǒng)登陸失敗。公司明文規(guī)定要用內(nèi)部郵箱進行溝通并存檔,小孫聯(lián)系現(xiàn)有的公司通訊錄中信息中心設(shè)備部技術(shù)人員小李,試圖解決自己的郵箱異地使用問題。
小李也覺得納悶,今天就進行業(yè)務(wù)操作軟件的升級工作應(yīng)該不會影響郵件系統(tǒng)?小李在家測試登陸了一下郵件系統(tǒng),也提示登陸失敗,就給信息中心系統(tǒng)部小張去了電話。小張正在外面踢足球,也不知道具體原因,只好舍棄球賽臨時去公司加班。這一耽誤,銷售部小孫答應(yīng)給客戶報價單的時間已經(jīng)過去,客戶等不及將其它幾家廠商的報價提交給了采購部。
小張到了公司之后打開監(jiān)控設(shè)備查看,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)都已經(jīng)中斷了,但是告警平臺顯示已經(jīng)提供了告警信息,查看告警信息接受者發(fā)現(xiàn)是通過短信方式發(fā)給小錢了。小張想起小錢說周末要升級系統(tǒng)來著,就去機房找到了小錢,這時小錢的系統(tǒng)已經(jīng)快升級完了,小錢說為了避免升級受到影響就將業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)涉及到的設(shè)備都中斷了,自己也確實收到告警短信,但是告警信息提示都是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了,以為是同樣的信息發(fā)送了兩遍,所以沒有予以重視。
由于一直以來信息中心都是分設(shè)備部、軟件部、系統(tǒng)部等,各個部門各管一攤,所以軟件部小錢也不知道業(yè)務(wù)操作軟件系統(tǒng)和郵件系統(tǒng)共用同一個服務(wù)器。軟件部小錢無意之中關(guān)掉的服務(wù)器導(dǎo)致系統(tǒng)部小張管轄的公司郵件系統(tǒng)中斷了一個下午,銷售部小孫沒有按時向客戶遞交報價單,將造成失去訂單的原因反映給了公司的領(lǐng)導(dǎo)。
通過這次事件公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的信息信息中心各部門之間無法打通,信息孤島問題嚴重,信息中心與業(yè)務(wù)部門不能很好的融合,信息中心仍舊處于監(jiān)控管理階段,沒有提高到主動預(yù)防提供服務(wù)階段,同時信息中心沒有很好的流程規(guī)范……公司領(lǐng)導(dǎo)決定根據(jù)IT服務(wù)標準——ITIL來規(guī)范信息中心現(xiàn)有的工作流程,爭取提高信息中心的IT服務(wù)水平。但是,ITIL僅僅只是IT運維的事實標準,ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn),通常要借助工具軟件幫助其落實,在國內(nèi),這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運維管理平臺。
北京廣通信達科技有限公司提供的IT運維管理平臺遵循ITIL標準規(guī)范定義了服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務(wù)管理流程,能夠為用戶提供運維過程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案,通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理,將人員、流程和技術(shù)有機地結(jié)合起來,將管理、監(jiān)控和考核有機地結(jié)合起來,提升用戶整體的運維管理水平。
那么通過IT運維管理平臺提供的變更發(fā)布管理流程規(guī)范和cmdb配置管理管理庫科學(xué)的結(jié)合,能夠清晰的知道IT運維管理人員進行的操作會和其他什么資源或系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián),同時又通過操作審核,來避免造成損失。比如此次變更發(fā)布之前,軟件部的小錢需要提交申請審核,經(jīng)過變更委員會的批準,核查方案的可行性,是否會因為升級造成其他的系統(tǒng)中斷的情況,這樣就能避免小錢在無意中關(guān)閉服務(wù)器導(dǎo)致郵件系統(tǒng)中斷。
變更管理是指為了解決問題而需對生產(chǎn)環(huán)境進行變更的管理過程,用于控制和管理變更請求;目的是為了保證所有的生產(chǎn)環(huán)境變化內(nèi)容都經(jīng)過評估和記錄;適用于硬件配置改變、支撐軟件版本升級、配置文件改變、數(shù)據(jù)庫修改、業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署改變等情況;變更管理流程是較為特殊的一個流程,它往往由其他流程派生而出;包括變更請求、變更審批、變更實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復(fù)管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結(jié)果,到最終形成變更管理的一系列管理過程和活動。
變更發(fā)布管理能借助詳實的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫,協(xié)助用戶對變更請求做出合理的評估,降低變更與發(fā)布的風(fēng)險。對變更風(fēng)險進行有效評估,從而進行有效風(fēng)險管理;避免無效變更,減少重復(fù)變更,提高工作效率;有效減少緊急變更, 從而有效保護生產(chǎn)系統(tǒng);加強變更過程中的溝通, 提高IT服務(wù)的客戶滿意度。