企業IT系統越來越多，網絡、設備和產品越來越復雜，業務越來越依賴于穩定可靠的系統運行，公司內部和外部用戶對IT部門的支持服務和協調管理也提出了更高的要求。此時IT部門如果缺乏快速有效的協調機制和必要的輔助管理工具，就會出現“救火隊式”的混亂局面，其主要表現如下：被動響應式的工作方式。很難及時發現和預見問題的發生。問題出現后，很難快速、準確地找到根本原因，并及時地找到相應的人進行修復和處理。問題找到后，缺乏流程化的故障處理機制。重復、丟失、忘記用戶的請求和信息。支持過程總是被打斷和干擾。關鍵人員的工作負載過重。缺乏過程和變化的跟蹤記錄。 IT支持部門面臨不斷改進服務和降低成本的壓力。資源和人力成本計算工具匱乏。服務請求的響應時間和質量無法衡量。決策基于“我認為”而不是“我知道”。結果造成IT部門整天疲于奔命，卻仍被投訴，無法滿足服務時效性和穩定性的需求。這種工作模式下的IT資源管理，不僅IT部門吃力不討好，而且也無法發揮IT系統的整體性能和功能。

自誕生之日起，服務水平管理（Service Level Management，簡稱SLM）就定位于對IT服務質量的評估、量化與改進。隨著ITIL的廣泛普及，其彌合IT與業務部門分歧、確保IT服務高效和有序運營的效用逐漸顯現。

IT服務水平管理（SLM）應用解讀

 “IT與業務融合”是最近幾年來IT應用領域持續的討論熱點。但是時至今日，企業中的IT部門和業務部門似乎仍然無法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式。長期浸淫于這種錯綜復雜IT應用氛圍中的人士應該深有體會，IT部門和業務部門有著太多“剪不斷，理還亂”的關系。要解決“IT與業務融合”的難題，除了IT部門要加快自身“向服務部門轉型”的步伐外，與業務部門共同修訂IT應用的服務質量標準也是一個關鍵環節。而這正是SLM及SLA（Service Level Agreement，服務水平協議）誕生的初衷。

 “企業在可接受的成本條件下，就IT服務質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等一系列的管理活動”是SLM原始的定義。而隨著ITIL最佳實踐框架的日趨成熟，SLM的內容和價值都得到了進一步地演進。在ITIL v2版本中，SLM流程實際包含了對服務目錄和服務水平的管理，對服務目錄方面的描述較為薄弱。而在2007年5月發布的ITIL v3最新版本中，圍繞SLM的最大變化就是，新增了對服務目錄管理流程的描述。

 SLM應用依托于一套由資源模型支撐的服務模型。在ITIL v3中，服務目錄管理的目標為，主要對所有已導入或即將導入運行環境中的服務的相關信息進行維護。其中服務目錄由兩方面的內容組成，即業務服務目錄和技術服務目錄，兩者共同構成了端到端的服務內容。

 其中，業務服務目錄包含所有提供給客戶的IT服務細節，以及業務單元和業務流程依賴IT服務的關系，這就是服務管理的客戶視角；而技術服務目錄則包含所有提供給客戶的IT服務細節，以及支持服務、共享服務、必要的組件和配置項支持與業務服務的關系。技術服務是業務服務目錄的支撐，并非客戶視角的組成部分。

客戶領導日理萬機，時間非常寶貴，所以IT部門對他們提供的服務，更加不能出現差錯。但是，往往IT部門都是被動的解決領導遇到的IT問題，都是事后領導先發現問題，才硬著頭皮解決。VIP服務會監控領導使用VPN服務的反應時間，一旦反應時間不能滿足SLA的定義，系統管理員會第一時間知道，并且能主動解決領導的問題。

SLM，度量運維效率，降低服務風險

IT部門也能定期通過評審對其內部服務進行內部的評審，并能對SLM做出未來的規劃和優化, 可根據設定的評審周期，自動在每周一/每月1日/每三個月的1日觸發SLA評審報告，同時可支持在服務臺事故處理過程中，按照服務目錄中的定義對事故處理的不同階段進行自動統計，記錄事故處理階段的SLA執行進度，并以不同顏色的進度條提醒運維人員事故處理的優先級。

     按照指定的周期，對不同類別、不同級別、不同業務服務等的事故請求，按照與業務用戶服務保障的合同細節及SLA時限，統計運維執行并實現自動化報告，輔助IT部門管理者對運維現狀的管理控制，以及后續運維的決策。

系統提供了預置的統計圖表供用戶進行查看，但不支持用戶自定義和刪除統計圖表SLA統計。

SLA目錄過期提醒功能：設置制訂的SLA，距離結束日期前多少天提醒用戶該SLA即將過期。服務臺請求SLA將逾期提醒：設置服務臺請求的處理時間到達SLA規定時間的百分多少時，視為服務臺請求的SLA 將逾期，并在跑馬燈中顯示提醒信息。 郵件通知：設置當SLA被新建、修改、刪除后，系統自動發郵件通知的人員。

何時切入SLM

當IT部門還忙于流程定制、監控體系構建等問題是，SLM部署并不處在企業IT建設的優先序列。而在把這些部分搞定后，IT管理者的注意力自然會轉回到SLM身上。所以，SLM進入企業IT環境需要等待一個良好的切入時機。

    這樣的等待無疑是需要耐心的，但SLM也并不一定是企業實現ITSM或BSM目標所攻克的最后一個堡壘。根據國外的實施經驗，有一部分企業在實際部署時同時購買了服務臺和SLM模塊，然后再漸進式地部署變更管理、資產管理等模塊。這種先對IT事件管理的水平、績效進行管理，然后再逐步展開的SLM實施方式被證實是一條切實可行的路徑。

    結合國內應用現狀，企業也可以針對不同的業務目標確定SLM實施的不同范圍。例如，有的企業先在IT部門開展類似OLA的項目，以此積累部署跨IT和業務部門SLM系統的經驗。目前，IT部門對SLM重要作用的認識已經有了顯著的提升。雖然礙于業務的多樣性、企業組織結構的復雜程度，大多數的企業暫時無法簽訂正式的SLA，但是IT部門內部還是在積極摸索變通的方法，意圖在內部先形成相對成熟的SLM運營機制。

另外，ITIL v3所提出的“服務生命周期”理念使SLM的重要作用進一步凸現。分析SLM流程與其他管理流程的關系和數據流向，我們發現SLM流程與配置管理、事件管理、變更管理、發布管理、可用性管理等流程模塊存在緊密的互動，并處在整個流程框架的核心位置。由此可見，SLM將是企業實現ITSM或BSM的不可或缺的實施環節。因此，在企業明確IT應用服務化、量化IT服務質量的目標后，SLM便應該被納入企業的IT系統建設規劃之中。

總之，業務級別管理逐漸使企業從被動支持模式變為主動支持模式，在這種模式下，網絡可用性和業務級別由業務要求來確定，而不是由最近的一系列故障來確定。該進程有助于建立一個不斷提高業務級別的環境，并提高企業的競爭力。另外，業務級別管理還是主動網絡管理的最重要組成部分。因此，我們極力建議在任何網絡規劃和設計過程中都采用業務級別管理，并在最新定義的網絡結構中采用。這可以使企業在開始階段就能正確地執行解決方案，并使故障時間和重復工作量降到最低。

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