FAQ，提高服務臺效率的利器 - 運維管理

什么是FAQ？

在很多網站上都可以看到FAQ的字樣，一些剛上網的用戶往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。

什么是服務臺？

服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的“前臺”，它是業務部門與IT部門之間交流的紐帶。對用戶而言，服務臺起著“應答機”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑問時，只需通知和聯系服務臺的工作人員，再由服務臺的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

那什么是自助服務臺？

圖一：自助服務臺之界面展現

自助服務臺是為了更好的促進業務部門和IT部門的溝通，除了傳統的電話、郵件溝通方式之外，通過自助服務臺來提交故障請求，并可以時刻查看該故障請求的處理狀態。同時，當企業已有監控系統時，通過監控系統發現的故障也可以自動觸發服務臺的故障處理工單。

FAQ和服務臺的關系

我1999年職業生涯初期曾經做過D-Link制造工廠的網管工程師，負責的工作瑣細而繁雜。每天接電話、郵件、OA待辦不可勝數，而且總是忘記某件事情遭致客訴。可仔細統計發現，50%以上的需求都是重復出現在不同的用戶身上，隨著企業人員的長期流動，類似事情總是延綿不絕。例如，“我的Lotus Notes無法連接服務器了……”之類的。因此那個時候總是說，要是有一個類似銀行的ATM提款機的軟件就好了，那么客戶每次有問題，首先去自動提款機上處理就好了。

事實證明，這不是一個烏托邦，而是可實實在在解決的。IT運維管理軟件的自助服務臺實現的就是這樣的功能，它將網管人員的工作量直觀的降低了下來。每一個用戶，在進行電話、郵件提出問題之前，先登錄自助服務臺，描述問題需求，系統將之前積累的FAQ知識，按類別、關鍵字自動檢索并整理成文檔，提供給客戶參考。或者客戶根據系統自動檢索提供的文檔，就能解決目前自己的問題了。

FAQ于服務臺的關系，是不是向鈔票與ATM的關系？！