什么是BSM

BSM（Business Service Management），即業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)。它以ITIL為理論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。 BSM能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)（包括第三方）整合出需要的IT營(yíng)運(yùn)信息，給企業(yè)帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，從而體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上：

l    從業(yè)務(wù)的視角來(lái)重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng)，確保IT服務(wù)可管理、可測(cè)量。把IT管理與業(yè)務(wù)管理的表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，使雙方利益一致，提高客戶滿意度；

l    以ITIL的流程框架為中心，通過(guò)實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務(wù)狀況，簡(jiǎn)化對(duì)IT系統(tǒng)的理解；

l    讓企業(yè)管理者花更多的時(shí)間在決策上，而不是用在了解復(fù)雜、繁瑣的IT細(xì)節(jié)上。

BSM的三要素是人員、流程和技術(shù)。

人員

是指企業(yè)需要清晰定義IT支持人員的角色職責(zé)，明確人員的技能等級(jí)，進(jìn)行IT部門(mén)內(nèi)部的梯隊(duì)建設(shè)。IT支持人員的素質(zhì)與質(zhì)量最終決定了整個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施的質(zhì)量。

流程

是指業(yè)務(wù)流程是一個(gè)邏輯群組的活動(dòng)，有規(guī)律地為用戶提供可重復(fù)性的業(yè)務(wù)功能；有明確的流程目標(biāo);能達(dá)到預(yù)期的效果；流轉(zhuǎn)結(jié)果可度量； ITIL是成熟的流程模型，企業(yè)能通過(guò)流程來(lái)實(shí)踐這些最佳實(shí)現(xiàn)方式。

技術(shù)

是指有效的技術(shù)手段，可以保證企業(yè)做到： 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能；監(jiān)控IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量；配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化；診斷，快速定位問(wèn)題原因并對(duì)癥下藥；預(yù)測(cè)與預(yù)防，預(yù)測(cè)資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預(yù)防措施；提供儀表盤(pán)，以可視化的方式展現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)模型、IT服務(wù)報(bào)表與指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞?，讓領(lǐng)導(dǎo)更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策.

只要這三方的元素緊密配合，才能從總體上提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量并達(dá)到最佳實(shí)踐效果。

潛力無(wú)限的BSM

近年來(lái)，在IT管理方面，能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)IT資源與業(yè)務(wù)服務(wù)融合的BSM（Business Service Management，業(yè)務(wù)服務(wù)管理），迅速成為備受矚目的焦點(diǎn)。但是，中國(guó)企業(yè)的BSM實(shí)踐中，一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)，使BSM看起來(lái)更象是遙不可及的空中樓閣。顯然，對(duì)于企業(yè)IT運(yùn)維管理來(lái)說(shuō)，要想邁向BSM，必須從自身實(shí)際出發(fā)，在走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)時(shí)，尋找切實(shí)可行的手段。

在IT運(yùn)維管理方面，與國(guó)外企業(yè)成熟化、規(guī)范化的發(fā)展歷程相比，中國(guó)企業(yè)受到自己的發(fā)展和業(yè)務(wù)服務(wù)模式影響，在IT管理和運(yùn)維中，都呈現(xiàn)著自身的特點(diǎn)。

在信息化起步階段，中國(guó)企業(yè)建設(shè)IT系統(tǒng)的目的是為了提高生產(chǎn)效率，對(duì)于IT系統(tǒng)的運(yùn)維也僅限于成立專門(mén)的IT部門(mén)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。隨著應(yīng)用發(fā)展，中國(guó)企業(yè)相繼投資建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、安全等諸多IT系統(tǒng)，IT運(yùn)維也逐漸由手工管理向統(tǒng)一集中的管理過(guò)渡。

在信息化建設(shè)向更高階段的發(fā)展中，企業(yè)遇到了IT 部門(mén)如果缺乏快速有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和必要的輔助管理工具，出現(xiàn)了“救火隊(duì)式”的混亂局面；應(yīng)用系統(tǒng)的管理需要專業(yè)技術(shù)人員管理，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的能力要求不斷提高，所以IT部門(mén)需要專業(yè)的應(yīng)用監(jiān)控軟件，并且可視化監(jiān)控所有主流應(yīng)用，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的問(wèn)題并解決；互聯(lián)網(wǎng)公司十分重視終端用戶體驗(yàn)，但是苦于缺少合適的監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解終端用戶體驗(yàn)；IT部門(mén)只重視技術(shù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)之間不能形成良好的互動(dòng)與溝通；IT部門(mén)解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)不能積累到企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，并且會(huì)隨著人員的流失而散落一些企業(yè)開(kāi)始著眼IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)行IT資源的動(dòng)態(tài)分配，向管理要效益，此時(shí)的IT運(yùn)維管理更加復(fù)雜，難度也更大，開(kāi)始邁入業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)階段，這就是BSM提出IT與業(yè)務(wù)服務(wù)融合的初衷。

從現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)維管理仍處在初級(jí)水平，IT系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)發(fā)揮的作用也很有限度，真正實(shí)現(xiàn)BSM并非易事。

IT與業(yè)務(wù)的融合

就當(dāng)前社會(huì)的IT而言，中國(guó)企業(yè)用戶IT系統(tǒng)中業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)對(duì)于系統(tǒng)的依賴性逐漸增強(qiáng)，如何規(guī)避潛在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)信息平臺(tái)系統(tǒng)高效、安全的運(yùn)行則成為了企業(yè)IT運(yùn)維管理的重中之重。一旦現(xiàn)有的IT運(yùn)維管理體系不能滿足企業(yè)日益發(fā)展、日見(jiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，就會(huì)成為企業(yè)不斷向前發(fā)展的瓶頸。如果企業(yè)希望借助IT系統(tǒng)獲得更大回報(bào)，必須將IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)工作做好，才能讓IT與業(yè)務(wù)更好的融合。

 

BSM所覆蓋的范疇

一套好的運(yùn)維管理軟件不但可以幫助企業(yè)解決相關(guān)的問(wèn)題，同時(shí)也可以幫助企業(yè)更快更好的將IT與業(yè)務(wù)融合在一起，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理。而一套好的BSM軟件應(yīng)當(dāng)具有如下的功能：

業(yè)務(wù)服務(wù)管理

以業(yè)務(wù)視角看待IT，將業(yè)務(wù)和復(fù)雜的IT資源關(guān)聯(lián)，一旦業(yè)務(wù)不可用，則自上而下的定位故障原因。根據(jù)預(yù)先定義的權(quán)重比例，估算系統(tǒng)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響及其嚴(yán)重程度，并根據(jù)影響度和優(yōu)先級(jí)觸發(fā)相應(yīng)的故障處理流程。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?/span>

能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，并提供多種形式展現(xiàn)拓?fù)鋱D，通過(guò)拓?fù)鋱D和設(shè)備面板相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控設(shè)備網(wǎng)絡(luò)流量、資產(chǎn)信息、接口性能指標(biāo)等。并提供VISIO式拓?fù)渚庉嫿缑?，方便繪制管理拓?fù)鋱D，利于從地域和職能角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障定位和分析。

可視化管理

可視化監(jiān)控主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、以及應(yīng)用，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)展現(xiàn)整體運(yùn)行狀態(tài)，建立關(guān)鍵進(jìn)程監(jiān)控，時(shí)刻跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)。

無(wú)線運(yùn)維

通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了AnyWhere，AnyWhat，AnyHow，無(wú)論身在何處，都可以快速解決運(yùn)維故障。

用戶體驗(yàn)響應(yīng)時(shí)間管理

通過(guò)預(yù)錄制動(dòng)態(tài)web頁(yè)面的一連串動(dòng)作，并定時(shí)模擬訪問(wèn)web頁(yè)面，計(jì)算頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站尤其需要這種顆粒度達(dá)到頁(yè)面各元素的響應(yīng)時(shí)間管理。

整合其他產(chǎn)品

不僅可整合自身的子產(chǎn)品，也可通過(guò)數(shù)據(jù)、事件、和界面多種整合方式和第三方網(wǎng)管軟件整合，避免用戶的重復(fù)投資。

 

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)是一款功能比較強(qiáng)大的運(yùn)維管理軟件。能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營(yíng)運(yùn)信息，給企業(yè)帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，從而體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上。