廣通信達(dá)于上半年推出了其IT運(yùn)維最新主打產(chǎn)品Broadview COSS 3.0，據(jù)悉此款產(chǎn)品是針對(duì)國(guó)內(nèi)用戶IT服務(wù)管理需求全面升級(jí)化而研發(fā)，將能滿足用戶的高水平的IT運(yùn)維管理要求，同時(shí)將企業(yè)IT管理人員從傳統(tǒng)的手工管理中解放出來，有更多時(shí)間投入到流程化的管理模式實(shí)踐中，為優(yōu)化運(yùn)維流程，提升IT運(yùn)維效率不斷努力。那此款軟件能為用戶解決哪些運(yùn)維方面的難題，又是如何助推企業(yè)實(shí)施ITSM高效管理，抱著這些疑問記者走訪了廣通信達(dá)董事長(zhǎng)徐育毅。

記者：ITSM服務(wù)管理以解決網(wǎng)絡(luò)故障為第一重任，COSS是如何做到的

任何一款軟件都是為了解決用戶迫切需求而誕生的，只有能解決用戶問題才有市場(chǎng)。COSS 3.0在設(shè)計(jì)初就充分考慮了國(guó)內(nèi)用戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需求，保障網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟成為運(yùn)維工具的重要權(quán)衡指標(biāo)，而COSS 3.0的故障管理功能能盡快恢復(fù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)故障，讓服務(wù)恢復(fù)正常將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響降到最低。

一般來說，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件主要包括：系統(tǒng)事件、數(shù)據(jù)庫(kù)事件、中間件事件、郵件系統(tǒng)事件、存儲(chǔ)事件、備份事件、應(yīng)用系統(tǒng)事件等。這些環(huán)節(jié)中任何一環(huán)出現(xiàn)故障都可能對(duì)企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)造成影響，而COSS 3.0制定了明確的故障處理流程，一旦發(fā)生故障，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分類、壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)，并以工單的形式在企業(yè)各部門進(jìn)行流轉(zhuǎn)，確保故障相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行及時(shí)處理。

處理好了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)故障，將大大減少突出事件對(duì)業(yè)務(wù)帶來的影響，同時(shí)在明確責(zé)任人的情況下，避免了相互推諉造成的響應(yīng)不及時(shí)問題，提高客戶和用戶的滿意度。此外，也提高了管理人員對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)問題的識(shí)別能力，最優(yōu)化整合人力資源為企業(yè)節(jié)約了成本。

記者：解決好網(wǎng)絡(luò)故障以后，COSS又是如何實(shí)施精細(xì)化管理，提升IT運(yùn)維效率

如果說故障解決能力體現(xiàn)了運(yùn)維軟件的基本功，那精細(xì)化管理則體現(xiàn)了運(yùn)維軟件的真正實(shí)力。在以服務(wù)制勝的今天，IT部門需要有一套好的管理流程制度和管理工具來支撐服務(wù)體系。COSS3.0為企業(yè)IT運(yùn)維人員和服務(wù)之間提供了聯(lián)結(jié)點(diǎn)：服務(wù)臺(tái)。用戶通過服務(wù)臺(tái)能找到專業(yè)的IT運(yùn)維進(jìn)行解決，避免用戶與各級(jí)支持人員直接聯(lián)系帶來的弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時(shí)反饋和解決等等現(xiàn)象。

通過應(yīng)用IT服務(wù)流程管理體系和COSS 3.0，用戶可以很好地將一系列的服務(wù)以體系化的形式來進(jìn)行前臺(tái)、后臺(tái)的有效關(guān)聯(lián)，更好地提供IT服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)ITSM高效管理，實(shí)施ITIL服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理等服務(wù)流程。

據(jù)調(diào)查顯示，知識(shí)庫(kù)管理也是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設(shè)中的一個(gè)重點(diǎn)需求。在我們的客戶中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，一個(gè)人去解決花掉一個(gè)小時(shí)；過段時(shí)間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個(gè)人處理，又另外再花費(fèi)1個(gè)小時(shí)。這樣導(dǎo)致知識(shí)沒有得到及時(shí)的沉淀和積累，而基于ITIL的COSS 3.0可以通過知識(shí)庫(kù)管理來解決這些問題。COSS 3.0知識(shí)庫(kù)管理將運(yùn)維維護(hù)及服務(wù)臺(tái)、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)信息提交到知識(shí)庫(kù)中，為故障處理、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助信息。

記者：ITSM管理還需要為決策層提供建議，COSS具備這樣的功能嗎？

企業(yè)引進(jìn)IT運(yùn)維工具能管理好網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，但如何量化管理為領(lǐng)導(dǎo)提供IT投資以及數(shù)據(jù)方面的支持，這也是ITSM管理的一方面問題。COSS3.0為企業(yè)信息中心在局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)范圍內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)全面IT預(yù)算、IT系統(tǒng)管理，通過業(yè)務(wù)報(bào)表智能分析和預(yù)算監(jiān)控，洞悉IT業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，掌控網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)主要狀況，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的及時(shí)分析、預(yù)測(cè)和決策。

例如我們有的用戶網(wǎng)絡(luò)屬于全國(guó)性的大型網(wǎng)絡(luò)，借助COSS3.0可以實(shí)現(xiàn)分布式、多級(jí)別權(quán)限管理，在此基礎(chǔ)上自由定義網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可供領(lǐng)導(dǎo)直觀查看整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)和運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)不影響各省市網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自主運(yùn)維，并能實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)上傳下達(dá)，保障整體IT信息系統(tǒng)價(jià)值最大化發(fā)揮。

在IT系統(tǒng)良好運(yùn)行的同時(shí)，如何反饋信息中心的運(yùn)維質(zhì)量，COSS 3.0給出了完美的答案。COSS 3.0為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量考核提供詳盡的指標(biāo)，如網(wǎng)絡(luò)暢通率、網(wǎng)絡(luò)帶寬占用率、服務(wù)器資源使用率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能指標(biāo)、各種應(yīng)用系統(tǒng)的連通性和運(yùn)行速度等。在了解這些基本數(shù)據(jù)后，信息中心領(lǐng)導(dǎo)就能統(tǒng)攬全局，運(yùn)籌帷幄網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量。