互聯(lián)網(wǎng)和中小企業(yè)
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)造就了一大批新型的中小企業(yè),這些企業(yè)的共同點(diǎn)是基于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳、營銷以及服務(wù)。
由于充分利用了基于互聯(lián)網(wǎng)能夠低成本與客戶溝通的優(yōu)勢,這些企業(yè)在運(yùn)營成本方面比傳統(tǒng)的企業(yè)要低得多,因此具有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢,而這也迫使更多的傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。由于這類企業(yè)信息化程度越來越高,針對這個(gè)企業(yè)群體,市場上出現(xiàn)了對應(yīng)的一類軟件產(chǎn)品,其中主要包括內(nèi)容管理系統(tǒng)、內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)、交易平臺、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上協(xié)作系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等,除了供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等組件之外,這些中小企業(yè)對于信息系統(tǒng)的基本需求幾乎已經(jīng)與大中型企業(yè)無異,可謂麻雀雖小,五臟俱全,而論,這些中小企業(yè)甚至要高于多數(shù)大中型企業(yè)。
這類中小企業(yè)的特點(diǎn)決定了它們對于軟件應(yīng)用的特殊需求,主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能夠迅速適應(yīng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)變化等方面。如今,市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一大批非常出色的產(chǎn)品,并開始在這類新型中小企業(yè)中得到日益廣泛的應(yīng)用。值得一提的是,其中也有為數(shù)不少的開放源代碼產(chǎn)品。相比發(fā)達(dá)國家的用戶,我國中小企業(yè)用戶在信息化意識方面已經(jīng)達(dá)到了一定水平,但在對最新產(chǎn)品的了解和應(yīng)用方面還有一定差距,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是概念和技術(shù)更新迅速,一旦知識僵化就很容易遭到淘汰,這對于所有的用戶都一樣。
從VoIP到CRM
VoIP和CRM兩種功能之間的聯(lián)系遠(yuǎn)不是表面看來那樣簡單和孤立。CRM對于多數(shù)中小企業(yè)來說是至關(guān)重要的系統(tǒng),而在與客戶聯(lián)系以及對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中,電話是最重要的工具之一;VoIP技術(shù)如今一方面被用來節(jié)約長話費(fèi)用,另一方面已經(jīng)被越來越多地用來建立低成本大容量呼叫中心上,事實(shí)上,VoIP 網(wǎng)關(guān)在某種程度上已經(jīng)成為中小企業(yè)不可或缺的產(chǎn)品。我們的測試恰好證明兩者之間聯(lián)系的緊密程度。
值得一提的是,得到我們極力推薦的Trixbox竟是一個(gè)新產(chǎn)品,它的出現(xiàn)至今不足半年,當(dāng)然,提到它的前身Asterisk@Home(簡稱AAH),會有不少人聽說過。如今,Trixbox的官方發(fā)布版本是1.2.3,我們的測試正是基于該版本進(jìn)行。
每個(gè)開源項(xiàng)目都有其特定的背景,Trixbox也不例外。提到Trixbox,就不能不說到它的兩個(gè)基本組件:Asterisk和SugarCRM。這兩個(gè)軟件雖然不像Apache或者Linux那樣無人不知,然而在其各自領(lǐng)域卻早已經(jīng)是大名鼎鼎。
Asterisk是當(dāng)前最流行的開源VoIP系統(tǒng),始于VoIP板卡制造商Digium公司創(chuàng)建的開源項(xiàng)目,提供給用戶一個(gè)廉價(jià)并功能強(qiáng)大的PBX解決方案。它被越來越多地用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)專用的PBX,或被用于跨國或跨地區(qū)VoIP電話,以節(jié)省長途費(fèi)用。一些國家的VoIP電話公司已經(jīng)開始支持 Asterisk。
Asterisk功能強(qiáng)大,能夠?qū)崿F(xiàn)VoIP PBX和VoIP網(wǎng)關(guān)的所有基本功能,《計(jì)算機(jī)世界》評測實(shí)驗(yàn)室使用Asterisk已經(jīng)有接近兩年,不過,我們使用的是基于FreeBSD平臺自行編譯和定制的Asterisk,甚至對于多數(shù)專業(yè)用戶來說,這種方案的復(fù)雜性都是不可接受的。正是為了解決Asterisk難于配置的問題,大約在兩年前, Asterisk @ Home項(xiàng)目悄悄地出現(xiàn)了。它提供了日漸完善的一體化安裝方案,普通用戶也可以在安裝向?qū)У闹敢拢瓿蓮腖inux系統(tǒng)安裝到PBX系統(tǒng)配置的全部過程。2006年5月,當(dāng)AAH 2.8出現(xiàn)的時(shí)候,它已經(jīng)整合了Asterisk、FreePBX(一套基于Web的Asterisk配置管理系統(tǒng))、MySQL和SugarCRM。在全球范圍內(nèi)得到了包括企業(yè)和行業(yè)用戶在內(nèi)的廣泛用戶支持。在這種形式下,社區(qū)的主要開發(fā)者開始謀求改變AAH的本名和原定位,將AAH發(fā)展成一個(gè)真正的產(chǎn)品,于是,Trixbox 1.0產(chǎn)生了。2006年10月,VoIP產(chǎn)品和解決方案提供商Fonality并購了Trixbox,使其有了進(jìn)一步發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾。
在Trixbox中,SugarCRM只能算是一個(gè)配角,但它是迄今為止最有名,也是最成功的免費(fèi)開源CRM系統(tǒng),對于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。在開源軟件大本營SourceForge.net上,它的名氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了Trixbox。
SugarCRM 具有很強(qiáng)的可操作性、靈活的適用性、完善的功能、獨(dú)特的個(gè)性化設(shè)計(jì)和專業(yè)的技術(shù)安全保障,是輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的利器。它不僅僅是一種業(yè)務(wù)操作軟件,更是先進(jìn)的銷售管理解決方案,它在企業(yè)管理人員、銷售人員和客戶之間建立了一個(gè)立體的管理系統(tǒng),幫助企業(yè)對內(nèi)和對外實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的全方位管理。
SugarCRM在總結(jié)研究成功企業(yè)管理經(jīng)理基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)代前沿營銷理念,針對小企業(yè)的實(shí)際需求,實(shí)現(xiàn)了對客戶和銷售的全方位管理功能。因此,對于中小企業(yè)來說,學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和定制SugarCRM的過程也是學(xué)習(xí)和應(yīng)用現(xiàn)代CRM觀念的過程。
需要指出的是,Trixbox并不是簡單地把Asterisk和SugarCRM疊加在了一起,而是進(jìn)行了深層次的整合,例如,在SugarCRM中,只要點(diǎn)擊客戶的電話號碼,VoIP客戶端軟件就能夠自動進(jìn)行撥號動作。雖然多數(shù)用戶在安裝Trixbox時(shí)看重的是其VoIP功能,但是隨著其應(yīng)用的深入,往往也會接受和使用SugarCRM。
實(shí)測Trixbox
系統(tǒng)安裝
和先前的AAH一樣,Trixbox是基于CentOS進(jìn)行定制,以CentOS 4.4作為其基礎(chǔ)系統(tǒng)。在這個(gè)基礎(chǔ)平臺之上再通過腳本進(jìn)行各個(gè)組件的安裝和配置,這充分運(yùn)用并體現(xiàn)了Linux平臺的可定制性,以及開源應(yīng)用在靈活性等方面的優(yōu)勢。
CentOS是由獨(dú)立的開源社區(qū)開發(fā)的一套Red Hat Linux兼容系統(tǒng),在Red Hat全面推出企業(yè)版之后,CentOS和Red Hat自行推動的Fedora Linux已經(jīng)成為GPL版本Red Hat的事實(shí)繼承者。
Trixbox文檔中對系統(tǒng)配置的要求很低,為了實(shí)際檢驗(yàn)它對低配置系統(tǒng)的適應(yīng)能力,我們使用的測試平臺配置為Pentium III 800 CPU、512MB PC133 SDRAM、20GB PATA硬盤,為了測試VoIP網(wǎng)關(guān)功能,還配備了一塊Digium X100P兼容語音卡。
在安裝過程中,除了一開始的啟動畫面之外,安裝界面與同版本的CentOS沒有任何不同,但是,我們不建議用戶使用CentOS定制安裝的功能,因?yàn)?Trixbox使用的是一個(gè)經(jīng)過簡化定制的CentOS,而這種簡化在某些方面做得不夠徹底,如果用戶進(jìn)行了軟件包定制,則很有可能出現(xiàn)軟件依賴性問題,造成系統(tǒng)無法正常安裝。因此,用戶只要一路確認(rèn),就能以最快、最簡便的方式完成安裝。
系統(tǒng)啟動
在CentOS安裝完成之后第一次重新啟動時(shí),Trixbox會自行執(zhí)行安裝腳本,把Zaptel、Asterisk、MySQL、SugarCRM等等組件逐一安裝,并進(jìn)行初步配置。

圖1 Trixbox的常用命令