網易七魚總經理阮良介紹，七魚定位于服務營銷一體化解決方案專家。2016年，網易推出首款戰(zhàn)略級企業(yè)服務SaaS產品，取名“網易七魚”。七魚諧音“旗魚”，是自然界最快的魚，寓意網易七魚如魚得水、快速前行。過往三年間，也是以AI技術領銜的互聯(lián)網技術突飛猛進的階段。網易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心 、智能機器人、工單系統(tǒng)、和數(shù)據大屏等技術，突破了傳統(tǒng)人工服務方式的技術難點與局限，進而賦予企業(yè)智慧營銷與服務更強的科技感。

　　

網易七魚 —— 服務營銷一體化解決方案專家

　　

　　

　　隨著人工智能技術本身的逐步成熟，其應用在服務與營銷領域的優(yōu)勢也逐漸體現(xiàn)。網易七魚三年的實踐表明，AI人工智能不僅促進了企業(yè)客服效率的提升，更有助于優(yōu)化用戶體驗，積累企業(yè)的核心競爭力。阮良介紹，七魚針對行業(yè)特征進行了大量AI實踐的優(yōu)化，例如，面向教育和電商行業(yè)的解決方案中，技術團隊首先梳理了人工客服存在的薄弱環(huán)節(jié)，采用全智能一體化服務流程的閉環(huán)設計，重新梳理服務鏈條后，形成了渠道一體化、服務智能化、業(yè)務流程化、運營數(shù)據化、以及管理精細化的“五化建設”。這套業(yè)務流“跑下來”，客戶實現(xiàn)了從“人+機”智能機器人，智能場控，到智能管理，全服務平臺的“AI智能感全覆蓋”。

　　

　　其次，七魚技術團隊在知識庫的搭建方面下功夫，減少機器客服常見的“錯誤”，真正體現(xiàn)智能。例如，七魚結合實際的對話場景，研究基于圖模型領域的各知識點之間關系的表達和構建技術，形成面向特定領域的智能對話知識圖譜，進而構建起與實戰(zhàn)相匹配的知識庫模型。此外，技術團隊采用深度學習聚類算法對知識庫進行持續(xù)優(yōu)化，讓“智慧大腦”越用越聰明。

　　

　　

　　知識庫搭建好之后，AI技術還要給系統(tǒng)裝上“順風耳”，讓語音識別“更懂”消費者。為此，技術團隊采用面向領域增強的語音語義理解技術，結合智能對話場景，研究基于深度學習的用戶意圖識別技術，將用戶輸入的問句，定位到領域中的特定意圖，實現(xiàn)智能匹配。同時，技術人員面向特定領域，研究高準確率的實體抽取技術，識別用戶問句中涉及的實體信息，進而做到準確且完整地捕捉用戶語義、理解用戶自然語言輸入，并將其轉換為結構化的數(shù)據表達。

　　

　　

　　網易七魚通用的底層技術平臺提供了簡單易用的部署。實戰(zhàn)中，技術團隊也需要充分結合行業(yè)的特殊場景，提供針對性的調優(yōu)功能，推動企業(yè)服務與營銷的精細化管理。

　　

　　在七魚團隊打造的電商行業(yè)解決方案中，基于特定場景的優(yōu)化策略可根據用戶訪問路徑、頁面、屬性、事件等特征因子預判用戶意圖，個性化地推薦問題，進而節(jié)省了咨詢時間，達到千人千面的定制服務效果。此外，服務體驗還直接影響著銷售轉化。為此，七魚的解決方案提供了商品同步功能。用戶從某個產品頁面發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會自動定位產品，消費者一鍵點擊發(fā)送給客服，免除跳出咨詢頁面回找商品發(fā)送的繁瑣步驟，提高了交互的效率。當用戶所咨詢的商品無貨時，系統(tǒng)還可基于其數(shù)據抓取和算法取得的用戶畫像進行合適商品的卡片推送，通過個性推薦和精準營銷直接提高銷售轉化。此時，人機互動的服務模式已不僅是提升客服效率所需，還關乎著更優(yōu)質的客戶體驗以及客戶轉化的提升。

　　

　　

　　同樣，使用網易七魚教育解決方案后，教育機構也可通過頁面、行為、事件預判潛客意圖，從而達到服務先知，實現(xiàn)“千人千面問候語”、“精準推送”、“主動關懷”等功能。在精準營銷的實踐中，七魚可進行主動規(guī)劃式的服務場景觸達，幫助教育企業(yè)沉淀用戶的偏好數(shù)據，做到在合適的時間，通過合適的渠道，將合適的內容，推薦給合適的人。比如，根據小A同學的學習進度，系統(tǒng)可向其推送個性化的資訊和課程推薦，或者給所有關注過某課程的家長推送相關的資訊等。

　　

　　此外，三大解決方案中的智慧政務解決方案，依托“一庫四平臺”助力政企打造服務型、 智慧型機構。全面的知識庫支撐智能機器人解決高頻重復問題，機器人與人工相互輔助，提升效率；統(tǒng)一的服務平臺匯總辦事群眾各個渠道的服務請求；在指揮平臺上，數(shù)據大屏以可視化形式展現(xiàn)服務總覽， 并支持通過數(shù)據分析找到業(yè)務動因；通過監(jiān)督平臺對服務過程進行實時監(jiān)督，從而保障服務質量；最后，分析平臺可對群眾關心的熱點問題、服務渠道宣傳推廣、以及服務質量控制等情況和數(shù)據進行分析。通過全鏈條的對內服務和對外賦能，網易七魚緊跟國家“互聯(lián)網+政務”的政策導向和政務要求，以世界前沿的人工智能技術，打造讓人民群眾滿意的智能化服務平臺。

　　

　　最后，據網易七魚總經理阮良介紹，“短短三年間，七魚已成為了200000+企業(yè)的信賴選擇，覆蓋領域包含了互聯(lián)網金融、電商、汽車、在線教育、企業(yè)服務、醫(yī)療等眾多細分領域。這個數(shù)字是令人振奮的。” 阮良表示，跨過“三周歲”時間節(jié)點，七魚希望憑借網易在AI等前沿技術的多年積累，以及自身深入行業(yè)與用戶的探索實踐，形成更有行業(yè)針對性的解決方案，在智能企業(yè)服務這條賽道上，持續(xù)成為領跑者與突破者。