例 如，一份虛擬計(jì)算機(jī)的需求說明有6頁長，需要10次審批才能進(jìn)入操作隊(duì)列，通常超過三到四個(gè)星期才能執(zhí)行。接下來的虛擬機(jī)構(gòu)建與交付又會(huì)花掉一周甚至更 久。交付前的測試經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)需要專門解決的問題，因?yàn)锽ob 的手動(dòng)處理方式很容易出錯(cuò)。當(dāng)然，一旦虛擬機(jī)啟動(dòng)和開始運(yùn)行，可靠性就不再是問題。

　　在另一個(gè)虛構(gòu)的公司，“公司2”里面，Pete是一名熟練的數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)和運(yùn)維主管，樂于冒險(xiǎn)。他經(jīng)常出席各種會(huì)議、并主動(dòng)派遣團(tuán)隊(duì)成員參觀學(xué)習(xí)新技術(shù)和 新方法。Pete 憧憬實(shí)現(xiàn)“不開燈，不動(dòng)手”的數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)端到端的自動(dòng)化，還運(yùn)用許多之前無人嘗試過的處理方式和步驟。Pete 在公司內(nèi)部搭建了一套私有云平臺(tái)，包括了集成服務(wù)清單，而且整套系統(tǒng)的成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)IT方式。

　　最終用戶喜歡Pete 的云平臺(tái)，還有他不到30分鐘的虛擬機(jī)交付周期。但可靠性已經(jīng)成為阻礙新的云平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行的最大問題，有幾次嚴(yán)重的停機(jī)事故甚至影響了公司業(yè)務(wù)。Pete 認(rèn)為，這只是成為真正的服務(wù)供應(yīng)商過程中的很小代價(jià)。

　　在大多數(shù)IT組織中，Pete 這種人更容易被解雇，而Bob 更容易受到提拔。以業(yè)務(wù)中斷和停機(jī)為代價(jià)來進(jìn)行創(chuàng)新，這種做法在大多數(shù)IT公司都不會(huì)得到認(rèn)同。為什么你不希望你的IT團(tuán)隊(duì)具備冒險(xiǎn)精神？因?yàn)槟歉菀讓?dǎo)致低劣的服務(wù)水平和性能，從而砸了你的飯碗。

　　如果你同時(shí)需要Bob的穩(wěn)定和Pete的創(chuàng)新呢，你該怎么做？

　　如果你的IT團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在開展服務(wù)，那就向他們灌輸管理理念。然后，擬定一個(gè)能夠滿足最終用戶、同時(shí)也更加穩(wěn)定可靠和靈活的戰(zhàn)略計(jì)劃。

 

 

　　IT運(yùn)維人員要和真正的服務(wù)提供商一樣為他們的公司和最終用戶做好服務(wù)，有明確的步驟可以遵循。這里有五個(gè)主要步驟。

　　第一步：了解最終用戶。去與他們交談，聽聽他們需要什么。這經(jīng)常意味著需要派一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理擬定產(chǎn)品需求，平衡競爭重點(diǎn)。

　　第二步：設(shè)定你的測試基準(zhǔn)來評估合適的方案。對于云平臺(tái)，Amazon可能不是合適的測試基準(zhǔn)，卻將成為大多數(shù)人認(rèn)為的基準(zhǔn)。你可能沒必要每次都親自搭建一套云平臺(tái)，那就應(yīng)該挑選合適的測試基準(zhǔn)。

　　第三步：堅(jiān)持從“最低可行產(chǎn)品”起步的原則。利用你從最終用戶和產(chǎn)品經(jīng)理那里獲得的靈感，開發(fā)出一個(gè)概念模型，然后回去找最終用戶驗(yàn)證。為了便于驗(yàn)證和判斷，模型一定要盡量簡單！

　　第四步：專注于最初的成就。從小的功能入手，建立一兩個(gè)能完全自動(dòng)化并且可靠的實(shí)例。最糟糕的就是在第一版就提供太多東西，然后無法收場。建立你的云服務(wù)架構(gòu)，就像搭建應(yīng)用軟件那樣，確保你的服務(wù)質(zhì)量和自動(dòng)化測試體系100%符合架構(gòu)規(guī)則。小實(shí)例，并且就像對待你的飯碗一樣認(rèn)真測試它，這樣才能確保不會(huì)砸了你的飯碗。然后，堅(jiān)持下去，最后必定就是成功！

　　第五步：評估。像一家服務(wù)提供商那樣調(diào)查評估用戶對你的滿意度，并想辦法讓評估過程常規(guī)化和自動(dòng)化。使用適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)，例如“凈推薦值”（Net Promoter Score ）來了解你的最終用戶是否會(huì)向他們的同事推薦你的新業(yè)務(wù)。

　　如果你感覺這些步驟聽起來就像一個(gè)服務(wù)商在做事，這就對了。如果你沒有意識(shí)到你正在公司內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)競爭，你就不會(huì)抓住重點(diǎn)。如果你真的想要成為一家服務(wù)提供商，那你就必須像一家服務(wù)提供商那樣去考慮一切問題。