業務負責人天生都是壯志凌云的。

對業務負責人而言，創建一個新公司并為客戶提供富有競爭力的產品或服務具有致命的吸引力。這種吸引力驅使他們為其事業奮斗終生，追逐更大的成功和榮耀。這對IT 服務提供商來說也不例外。事實上，不論一個組織的業務范圍和規模如何，從個體戶到連鎖零售雜貨店，再到政府機構，其在構建和管理 IT 基礎設施時都需要幫助。這就是需求--而且利潤相當可觀。

 

 然而，很少有 IT 管理服務提供商(managed service provider, MSP)）可以成功管理超過 5000 個系統。目前，他們采用的業務模式縱然依舊有效，而且一定程度上仍可擴展優化，卻幾乎無法將企業家的愿景傳達給幾千個用戶。 為何大型IT 服務提供商很少？ 這些服務提供商是如何從其他競爭對手中脫穎而出的？

 

我們知道問題的答案。卡西亞與全球數千個 IT 服務提供商和 MSP們 密切合作，對大多數成功客戶的特點了如指掌。讓我們來深入分析問題，找出成功的真正原因。

 

如何邁出下一步？

不能只靠技術！

管理服務提供商 (MSP) 的概念并不新鮮。一個合理的業務策略是，為客戶提供可靠的、標準化的連續性服務，獲取固定的月費，也就是說，為客戶提供標準化的、高質量的服務，簡化服務流程，促進自身業務的增長。

 

然而，目前市場上能夠簡化IT運維服務體系的技術仍不夠完善，IT服務提供商們無法按照承諾提供精準的管理服務。管理員經常需要去現場對系統進行更新、維護、備份和保護；遠程監控工具只能實現一些基本的遠程操作而無法覆蓋網絡上的所有計算機；基礎的運維意味著繁瑣的管理，并且需要長達幾小時來完成。因此，IT 服務提供商在嘗試開辟精準的管理服務業務模式時，通常無從下手。服務等級與計費標準仍然不匹配，客戶很少愿意購買。

 

自動化打破了這一僵局，徹底改變了“游戲”的規則。利用新型的自動化技術，管理員可以借助單一界面的集成管理控制臺來管理所有的 IT 系統。這項新的 IT 服務交付模式提高了服務水準，簡化了操作過程。只要和客戶保持連續的業務關系，IT服務提供商管理下的每個系統就可以為客戶及其自身創造良性循環的經常性收入。

 

這是因為，許多服務提供商依賴自身技術和經驗來驅動業務增長，將自己的管理解決方案奉為其業務成功的制勝法寶。事實上，在一定范圍內，技術驅動的決策方式對MSP業務幫助很大，但一旦達到某個臨界點，業務就會停滯不前，增長趨于緩慢。這時候，無論專業技術人員如何創新，似乎都無法跨越這個困境。

 

成功的 MSP 已認識到，要成功擴展業務，關鍵是要同時開發技術和業務兩方面的領導力。通過兩方面的平衡，MSP可以為客戶提供一流的服務，提高服務交付的效率，抓住新的增長機會。最終，這些成功的 MSP 可以發展出利潤較高、收入持續增長的新業務模式。他們是創新者。他們是改革者。他們是行業的領導者。那么他們是怎么做到的呢？

 

管理服務業務成功的關鍵

想要成功邁出下一步的MSP需要具備一定的條件。首先，他們必須擁有專業的技術和商業頭腦；其次，他們要愿意投資新型基礎設施和新創意；最后，他們需要擁有自己的客戶并為業務的成敗負全責。

 

您有專業技術嗎？

 

很明顯，要為客戶提供強大、高效、可靠和完備的 IT 服務，專業技術人員及其經驗至關重要。然而，MSP 的 IT 系統管理解決方案所囊括的功能之深度與廣度也同樣重要。真正全面的服務，應該能滿足審計與資產管理、監控、遠程控制、工單、報告、軟件部署、補丁管理、用戶狀態管理、備份與恢復以及端點安全等多方面的需求。

 

然而，為客戶提供全面的服務也只是開始。MSP 還需要持續不斷地學習，參加研討會，研究新技術，利用最新的專業技術來策應自己的技術，最后將技術傳遞給客戶。隨著虛擬化和共享存儲等新解決方案的誕生，IT 服務提供商應該具備向客戶推薦采納這些解決方案的能力。

 

您有商業頭腦嗎？

 

擁有專業技術人員確實不錯，但技術人員很少能負責管理。商業意識必須與技術訣竅一同應用于管理。MSP 領導層必須有信心招聘合適的專業技術人員，并執行一套可靠的商業計劃。他們需要構想如何在統一和穩定的 IT 系統管理平臺上實現 IT 服務，然后將此概念作為標準化服務推銷給客戶。

 

您愿意進行投資嗎？

 

相反地，技術部門不能任由業務部門操縱全局，IT 系統管理也不應當只是作為成本中心。技術人員應該向公司領導人展示其業務愿景，展示技術如何能幫助企業實現業務目標。總之，一切都與投資相關。適當的技術解決方案可以為有效的業務交付模式和未來發展奠定基礎。 MSP 必須將升級基礎設施看做是提升效率、改進業務水平和增長利潤的業務機會。技術需要足夠強大，可以實現這一愿景，以使業務突飛猛進。

 

您擁有自己的客戶嗎？

 

最優秀、最成功的 MSP 會為客戶的成功和失敗負責。他們希望客戶將自己視為業務合作伙伴，而不是 IT 咨詢公司。他們希望自己是客戶一遇到問題就會首先想到的對象（事實上，擁有主動式 IT 系統管理平臺的 MSP 通常會在客戶意識到問題存在之前，就已經發現并解決了問題）。這完全依賴于他們對客戶系統的具有完全可見性和完全控制性。為了提供最佳的主動式服務，MSP 至少需要一套包含全功能的工具，從而實現對客戶 IT 環境的完全控制。

 

MSP 構建高效、多產和高盈利性業務

IT 服務提供商如果可以實施精準的管理服務，則贏得的利潤往往相當可觀。MSP 可簡化操作，為客戶提供高效的服務。他們的網絡工程師和管理員的工作效率非常高，并且對待工作極其認真。 利潤率一路攀升，業務前景相當樂觀。

 

效率與生產力

 

成功的 MSP 可以通過簡化操作來提供一致且完備的 IT 服務。通過免除重復性的管理工作，并同時管理多個計算機群組，網絡工程師能夠維護更多的系統。此外，主動式運維方法可以在問題失控前根除問題，無需花費時間進行故障排除和修復。重建系統是需要成本的，因此堅持維護系統并預防系統崩潰，其效率就會大大提高。當您收取固定月費時，肯定不希望因為處理緊急情況而失去其他創收機會吧？

 

管理員在暗中遠程操作，用戶便可以擁有不間斷的生產力，而用戶自己甚至不會注意到幕后發生的事情，因為他們的系統正在平穩運行，并且他們可以隨時使用所需信息和工具。 最優秀的管理員看起來很像有線電視技術員，您永遠都見不到他。

 

利用技術人員

 

效率提高生產力。在更短的時間內做更多事情，生產率就越高。由于 MSP的網絡工程師和管理人員提高了工作效率，因此可以將人力資源從日常維護工作重新分配到更具戰略性的項目中去，在保證員工工作的同時，產生更多的收入來源。如果從操作Helpdesk和構建新的業務解決方案這2者中來選擇，大多數工程師都會選擇后者，即更有價值的工作。如果說他們取得高等學位和證書就是為了日復一日地安裝 Windows 7，這確實值得懷疑。

 

能力高的員工可以培養額外的才能，減少人員流動，從長遠來說是為 MSP節約成本，因為留住員工比雇傭新員工的成本要低。因此，MSP 可以建立具有高度競爭力的戰略思想家團隊，而不是只有一些監控桌面、重設密碼和收取費用的管理員。

 

增加利潤

 

據某些 MSP 報告，他們的每個網絡工程師可以管理 3000 個系統，生產率和利潤較高。如果您的管理員可以管理更多系統，那么企業的增長將無可限量。您還可以擴展可選服務的廣度和深度，增加備份和災難恢復服務或電話業務。在任何情況下，技術不再是成長的抑制劑。您可以利用出現的機遇，無需進行基礎設施的大規模改造，即可根據需要增加或擴展業務。

 

從區域供應商變身國家供應商

 

Safe Systems 遵循保守的業務計劃。這家 IT 服務提供商成立于 1993年，將目標群定位在社區銀行，這一行業后來被稱為“反衰退”的行業。其位于喬治亞州的總部的業務進展緩慢但穩步增長，最終擴展到相鄰的州。到 2005年，Safe Systems 成為區域主要供應商，管理著東南地區將近 3000 個系統。

 

但管理團隊雄心勃勃，不滿足僅作為區域提供商。美國到處都是小型社區銀行，它們可以使用 Safe Systems 的經驗和專業技術來構建和管理安全、可靠和適當的 IT 基礎設施。公司設定了一個大膽的目標，即截止 2009 年，管理15000 個系統，這意味著公司需要在接下來的四年里實現 25% 的年增長率。然而，要想管理超過 3000 個系統，該公司的 IT 系統管理解決方案就會面臨性能和可用性不足的問題。產品結構過于復雜，極欠靈活性。

 

Safe Systems 部署了卡西亞的遠程、自動化 IT 系統管理解決方案，以擴展其提供的管理服務。該解決方案實現了不同系統的遠程管理，并使 IT 系統管理過程中的大量人工操作和重復管理工作實現自動化。將從監控到補丁管理的不同服務整合到單一的服務平臺中，并推廣到全國各地。通過將 IT 功能合并到一個單一的管理框架中，Safe Systems 可以無縫且快速有效地向全國擴展其管理服務。

 

 “我們過去按小時收費，但新平臺提供的能力可以讓我們實現快速且統一的服務交付模式，業務增長顯著，”Safe Systems 的技術和教育副執行總裁Curt Frierson 說， “我們同時實現了高效率、高利潤和高增長。所有一切都在按計劃進行。”

 

把握機會，轉危為安

 

當 2008 年次貸危機來襲時，Safe Systems 正在逐步開始管理 15000 個系統。由于成千上萬家社區銀行大幅削減運營業務或倒閉，之前穩定可靠的客戶基礎瞬時倒塌。那個夏天，經濟開始下滑，該公司依據小時計費的 MSP 業務模式大打折扣，已經不再可行。 安全系統滿足目標的能力岌岌可危。

 

該公司的領導層認為，要想在經濟危機期間實現增長，關鍵要將重點放在增強對現有客戶的服務上。通過提供主動式高級服務，可以削減客戶的總體技術管理成本，同時增加每個客戶帶來的收入。 從本質上說，Safe Systems 在最初制定增長目標時，需要完成其設定的管理服務愿景。然而，要完成這一艱巨的目標，需要采用全新的業務方法，該方法需要同時滿足企業技術和業務宏圖。

 

構建可持續業務模式

 

所幸的是，Safe Systems 已采用了卡西亞 IT 自動化框架，且已利用主動式 IT 系統管理實現了效率優勢。該解決方案可以提供全方位服務和集成化個性功能，因此可以在審計、補丁、Helpdesk、軟件部署和報告模塊間實現串行工作、共享資產和監控數據，并可以同時更新各個地方和各個客戶帳戶的數千個系統，進一步簡化了可以提供的服務。

 

技術人員與公司的管理層和銷售團隊密切協作，確保制定出可以反映真實管理服務理念的強大銷售策略?？蛻糁恍柚Ц豆潭ㄔ沦M，便可享受服務，而且最近陷入困境的銀行客戶也開始加入。

 

“卡西亞使我們只需使用一種工具，便可為客戶提供統一的網絡和互聯網技術解決方案，幫助客戶為未來發展和成功奠定有力基礎，”Frierson 說，“它是我們公司實現目標的重要工具，我們可以用它向客戶提供成本低廉的可擴展服務，實現大幅增長和全國業務模式。”

 

創造新的收入來源

 

Safe Systems 還利用其新提高的效率來重新分配某些員工，致力于開發更多的其他收入來源。他們使用卡西亞來將服務擴展到備份、災難恢復和端點安全，并研究出定義和管理桌面標準設置和計算機群組配置的新型用戶管理服務。該公司利用卡西亞來鞏固其智力資本，收集其網絡工程師根據多年經驗總結的知識庫。最有幫助的是，Safe Systems 可搜集各類銀行章程的信息和文檔，包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指導方針。然后可以與內部和外部審計師分享這些已確立的控制和報告功能，以驗證合規性。轉眼間，Safe Systems 便被視為值得信賴的業務合作伙伴，其有助于促進成功，實現客戶增長。

 

借助新業務方案，Safe Systems 提供的管理服務的價格相比任何單一客戶要低得多。管理員管理的每個系統都可以看作是一項經常性收入來源。結果是，Safe Systems 不但超額完成管理 15000 位客戶這一目標，自 2010 年 7 月以來，已管理多達 25000 位客戶，而且隨著公司業務在全國范圍內的擴展，公司仍保持著兩位數的新客戶和收入的增長，保持著 99% 的客戶保有率和升級率。

 

“我們由衷地認為，卡西亞解決方案是我們的業務能夠正常運轉的一個主要原因，”Frierson 說， “實際上，當我們的競爭對手在縮減業務或紛紛倒閉時，我們卻在蓬勃發展。”

 

結語

探究管理服務提供商成功秘訣的思潮已持續多年。自動化使實現統一有效的服務變得更加容易。但要想真正地邁出下一步，成為主要的 MSP，就需要更豐富、更高級的業務策略。

 

IT 服務提供商需要專業技術和商業頭腦，需要愿意投資新型基礎設施和新創意，需要對客戶業務的成敗負全責。如果他們這樣做了，那么 MSP 最終會建立高效多產的業務，充分利用管理員的潛能，提高利潤率，實現增長指日可待。