成功的管理服務(wù)提供商擁有出色的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和杰出的商業(yè)頭腦,敢于投資 IT 基礎(chǔ)設(shè)施,為客戶(hù)的成功和失敗負(fù)全責(zé)。
業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人天生都是壯志凌云的。
對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人而言,創(chuàng)建一個(gè)新公司并為客戶(hù)提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)具有致命的吸引力。這種吸引力驅(qū)使他們?yōu)槠涫聵I(yè)奮斗終生,追逐更大的成功和榮耀。這對(duì)IT 服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)也不例外。事實(shí)上,不論一個(gè)組織的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模如何,從個(gè)體戶(hù)到連鎖零售雜貨店,再到政府機(jī)構(gòu),其在構(gòu)建和管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)都需要幫助。這就是需求--而且利潤(rùn)相當(dāng)可觀(guān)。
然而,很少有 IT 管理服務(wù)提供商(managed service provider, MSP))可以成功管理超過(guò) 5000 個(gè)系統(tǒng)。目前,他們采用的業(yè)務(wù)模式縱然依舊有效,而且一定程度上仍可擴(kuò)展優(yōu)化,卻幾乎無(wú)法將企業(yè)家的愿景傳達(dá)給幾千個(gè)用戶(hù)。 為何大型IT 服務(wù)提供商很少? 這些服務(wù)提供商是如何從其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的?
我們知道問(wèn)題的答案??ㄎ鱽喤c全球數(shù)千個(gè) IT 服務(wù)提供商和 MSP們 密切合作,對(duì)大多數(shù)成功客戶(hù)的特點(diǎn)了如指掌。讓我們來(lái)深入分析問(wèn)題,找出成功的真正原因。
如何邁出下一步?
不能只靠技術(shù)!
管理服務(wù)提供商 (MSP) 的概念并不新鮮。一個(gè)合理的業(yè)務(wù)策略是,為客戶(hù)提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)性服務(wù),獲取固定的月費(fèi),也就是說(shuō),為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的、高質(zhì)量的服務(wù),簡(jiǎn)化服務(wù)流程,促進(jìn)自身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
然而,目前市場(chǎng)上能夠簡(jiǎn)化IT運(yùn)維服務(wù)體系的技術(shù)仍不夠完善,IT服務(wù)提供商們無(wú)法按照承諾提供精準(zhǔn)的管理服務(wù)。管理員經(jīng)常需要去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新、維護(hù)、備份和保護(hù);遠(yuǎn)程監(jiān)控工具只能實(shí)現(xiàn)一些基本的遠(yuǎn)程操作而無(wú)法覆蓋網(wǎng)絡(luò)上的所有計(jì)算機(jī);基礎(chǔ)的運(yùn)維意味著繁瑣的管理,并且需要長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)來(lái)完成。因此,IT 服務(wù)提供商在嘗試開(kāi)辟精準(zhǔn)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式時(shí),通常無(wú)從下手。服務(wù)等級(jí)與計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍然不匹配,客戶(hù)很少愿意購(gòu)買(mǎi)。
自動(dòng)化打破了這一僵局,徹底改變了“游戲”的規(guī)則。利用新型的自動(dòng)化技術(shù),管理員可以借助單一界面的集成管理控制臺(tái)來(lái)管理所有的 IT 系統(tǒng)。這項(xiàng)新的 IT 服務(wù)交付模式提高了服務(wù)水準(zhǔn),簡(jiǎn)化了操作過(guò)程。只要和客戶(hù)保持連續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系,IT服務(wù)提供商管理下的每個(gè)系統(tǒng)就可以為客戶(hù)及其自身創(chuàng)造良性循環(huán)的經(jīng)常性收入。
這是因?yàn)?,許多服務(wù)提供商依賴(lài)自身技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng),將自己的管理解決方案奉為其業(yè)務(wù)成功的制勝法寶。事實(shí)上,在一定范圍內(nèi),技術(shù)驅(qū)動(dòng)的決策方式對(duì)MSP業(yè)務(wù)幫助很大,但一旦達(dá)到某個(gè)臨界點(diǎn),業(yè)務(wù)就會(huì)停滯不前,增長(zhǎng)趨于緩慢。這時(shí)候,無(wú)論專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何創(chuàng)新,似乎都無(wú)法跨越這個(gè)困境。
成功的 MSP 已認(rèn)識(shí)到,要成功擴(kuò)展業(yè)務(wù),關(guān)鍵是要同時(shí)開(kāi)發(fā)技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面的領(lǐng)導(dǎo)力。通過(guò)兩方面的平衡,MSP可以為客戶(hù)提供一流的服務(wù),提高服務(wù)交付的效率,抓住新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。最終,這些成功的 MSP 可以發(fā)展出利潤(rùn)較高、收入持續(xù)增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)模式。他們是創(chuàng)新者。他們是改革者。他們是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么他們是怎么做到的呢?
管理服務(wù)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵
想要成功邁出下一步的MSP需要具備一定的條件。首先,他們必須擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和商業(yè)頭腦;其次,他們要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意;最后,他們需要擁有自己的客戶(hù)并為業(yè)務(wù)的成敗負(fù)全責(zé)。
您有專(zhuān)業(yè)技術(shù)嗎?
很明顯,要為客戶(hù)提供強(qiáng)大、高效、可靠和完備的 IT 服務(wù),專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及其經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要。然而,MSP 的 IT 系統(tǒng)管理解決方案所囊括的功能之深度與廣度也同樣重要。真正全面的服務(wù),應(yīng)該能滿(mǎn)足審計(jì)與資產(chǎn)管理、監(jiān)控、遠(yuǎn)程控制、工單、報(bào)告、軟件部署、補(bǔ)丁管理、用戶(hù)狀態(tài)管理、備份與恢復(fù)以及端點(diǎn)安全等多方面的需求。
然而,為客戶(hù)提供全面的服務(wù)也只是開(kāi)始。MSP 還需要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí),參加研討會(huì),研究新技術(shù),利用最新的專(zhuān)業(yè)技術(shù)來(lái)策應(yīng)自己的技術(shù),最后將技術(shù)傳遞給客戶(hù)。隨著虛擬化和共享存儲(chǔ)等新解決方案的誕生,IT 服務(wù)提供商應(yīng)該具備向客戶(hù)推薦采納這些解決方案的能力。
您有商業(yè)頭腦嗎?
擁有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員確實(shí)不錯(cuò),但技術(shù)人員很少能負(fù)責(zé)管理。商業(yè)意識(shí)必須與技術(shù)訣竅一同應(yīng)用于管理。MSP 領(lǐng)導(dǎo)層必須有信心招聘合適的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員,并執(zhí)行一套可靠的商業(yè)計(jì)劃。他們需要構(gòu)想如何在統(tǒng)一和穩(wěn)定的 IT 系統(tǒng)管理平臺(tái)上實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù),然后將此概念作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)。
您愿意進(jìn)行投資嗎?
相反地,技術(shù)部門(mén)不能任由業(yè)務(wù)部門(mén)操縱全局,IT 系統(tǒng)管理也不應(yīng)當(dāng)只是作為成本中心。技術(shù)人員應(yīng)該向公司領(lǐng)導(dǎo)人展示其業(yè)務(wù)愿景,展示技術(shù)如何能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)??傊?,一切都與投資相關(guān)。適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案可以為有效的業(yè)務(wù)交付模式和未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 MSP 必須將升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施看做是提升效率、改進(jìn)業(yè)務(wù)水平和增長(zhǎng)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。技術(shù)需要足夠強(qiáng)大,可以實(shí)現(xiàn)這一愿景,以使業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。
您擁有自己的客戶(hù)嗎?
最優(yōu)秀、最成功的 MSP 會(huì)為客戶(hù)的成功和失敗負(fù)責(zé)。他們希望客戶(hù)將自己視為業(yè)務(wù)合作伙伴,而不是 IT 咨詢(xún)公司。他們希望自己是客戶(hù)一遇到問(wèn)題就會(huì)首先想到的對(duì)象(事實(shí)上,擁有主動(dòng)式 IT 系統(tǒng)管理平臺(tái)的 MSP 通常會(huì)在客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題存在之前,就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決了問(wèn)題)。這完全依賴(lài)于他們對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的具有完全可見(jiàn)性和完全控制性。為了提供最佳的主動(dòng)式服務(wù),MSP 至少需要一套包含全功能的工具,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù) IT 環(huán)境的完全控制。
MSP 構(gòu)建高效、多產(chǎn)和高盈利性業(yè)務(wù)
IT 服務(wù)提供商如果可以實(shí)施精準(zhǔn)的管理服務(wù),則贏(yíng)得的利潤(rùn)往往相當(dāng)可觀(guān)。MSP 可簡(jiǎn)化操作,為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。他們的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理員的工作效率非常高,并且對(duì)待工作極其認(rèn)真。 利潤(rùn)率一路攀升,業(yè)務(wù)前景相當(dāng)樂(lè)觀(guān)。
效率與生產(chǎn)力
成功的 MSP 可以通過(guò)簡(jiǎn)化操作來(lái)提供一致且完備的 IT 服務(wù)。通過(guò)免除重復(fù)性的管理工作,并同時(shí)管理多個(gè)計(jì)算機(jī)群組,網(wǎng)絡(luò)工程師能夠維護(hù)更多的系統(tǒng)。此外,主動(dòng)式運(yùn)維方法可以在問(wèn)題失控前根除問(wèn)題,無(wú)需花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行故障排除和修復(fù)。重建系統(tǒng)是需要成本的,因此堅(jiān)持維護(hù)系統(tǒng)并預(yù)防系統(tǒng)崩潰,其效率就會(huì)大大提高。當(dāng)您收取固定月費(fèi)時(shí),肯定不希望因?yàn)樘幚砭o急情況而失去其他創(chuàng)收機(jī)會(huì)吧?
管理員在暗中遠(yuǎn)程操作,用戶(hù)便可以擁有不間斷的生產(chǎn)力,而用戶(hù)自己甚至不會(huì)注意到幕后發(fā)生的事情,因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)正在平穩(wěn)運(yùn)行,并且他們可以隨時(shí)使用所需信息和工具。 最優(yōu)秀的管理員看起來(lái)很像有線(xiàn)電視技術(shù)員,您永遠(yuǎn)都見(jiàn)不到他。
利用技術(shù)人員
效率提高生產(chǎn)力。在更短的時(shí)間內(nèi)做更多事情,生產(chǎn)率就越高。由于 MSP的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理人員提高了工作效率,因此可以將人力資源從日常維護(hù)工作重新分配到更具戰(zhàn)略性的項(xiàng)目中去,在保證員工工作的同時(shí),產(chǎn)生更多的收入來(lái)源。如果從操作Helpdesk和構(gòu)建新的業(yè)務(wù)解決方案這2者中來(lái)選擇,大多數(shù)工程師都會(huì)選擇后者,即更有價(jià)值的工作。如果說(shuō)他們?nèi)〉酶叩葘W(xué)位和證書(shū)就是為了日復(fù)一日地安裝 Windows 7,這確實(shí)值得懷疑。
能力高的員工可以培養(yǎng)額外的才能,減少人員流動(dòng),從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是為 MSP節(jié)約成本,因?yàn)榱糇T工比雇傭新員工的成本要低。因此,MSP 可以建立具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略思想家團(tuán)隊(duì),而不是只有一些監(jiān)控桌面、重設(shè)密碼和收取費(fèi)用的管理員。
增加利潤(rùn)
據(jù)某些 MSP 報(bào)告,他們的每個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程師可以管理 3000 個(gè)系統(tǒng),生產(chǎn)率和利潤(rùn)較高。如果您的管理員可以管理更多系統(tǒng),那么企業(yè)的增長(zhǎng)將無(wú)可限量。您還可以擴(kuò)展可選服務(wù)的廣度和深度,增加備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)或電話(huà)業(yè)務(wù)。在任何情況下,技術(shù)不再是成長(zhǎng)的抑制劑。您可以利用出現(xiàn)的機(jī)遇,無(wú)需進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模改造,即可根據(jù)需要增加或擴(kuò)展業(yè)務(wù)。
從區(qū)域供應(yīng)商變身國(guó)家供應(yīng)商
Safe Systems 遵循保守的業(yè)務(wù)計(jì)劃。這家 IT 服務(wù)提供商成立于 1993年,將目標(biāo)群定位在社區(qū)銀行,這一行業(yè)后來(lái)被稱(chēng)為“反衰退”的行業(yè)。其位于喬治亞州的總部的業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢但穩(wěn)步增長(zhǎng),最終擴(kuò)展到相鄰的州。到 2005年,Safe Systems 成為區(qū)域主要供應(yīng)商,管理著東南地區(qū)將近 3000 個(gè)系統(tǒng)。
但管理團(tuán)隊(duì)雄心勃勃,不滿(mǎn)足僅作為區(qū)域提供商。美國(guó)到處都是小型社區(qū)銀行,它們可以使用 Safe Systems 的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)來(lái)構(gòu)建和管理安全、可靠和適當(dāng)?shù)?IT 基礎(chǔ)設(shè)施。公司設(shè)定了一個(gè)大膽的目標(biāo),即截止 2009 年,管理15000 個(gè)系統(tǒng),這意味著公司需要在接下來(lái)的四年里實(shí)現(xiàn) 25% 的年增長(zhǎng)率。然而,要想管理超過(guò) 3000 個(gè)系統(tǒng),該公司的 IT 系統(tǒng)管理解決方案就會(huì)面臨性能和可用性不足的問(wèn)題。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜,極欠靈活性。
Safe Systems 部署了卡西亞的遠(yuǎn)程、自動(dòng)化 IT 系統(tǒng)管理解決方案,以擴(kuò)展其提供的管理服務(wù)。該解決方案實(shí)現(xiàn)了不同系統(tǒng)的遠(yuǎn)程管理,并使 IT 系統(tǒng)管理過(guò)程中的大量人工操作和重復(fù)管理工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。將從監(jiān)控到補(bǔ)丁管理的不同服務(wù)整合到單一的服務(wù)平臺(tái)中,并推廣到全國(guó)各地。通過(guò)將 IT 功能合并到一個(gè)單一的管理框架中,Safe Systems 可以無(wú)縫且快速有效地向全國(guó)擴(kuò)展其管理服務(wù)。
“我們過(guò)去按小時(shí)收費(fèi),但新平臺(tái)提供的能力可以讓我們實(shí)現(xiàn)快速且統(tǒng)一的服務(wù)交付模式,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)顯著,”Safe Systems 的技術(shù)和教育副執(zhí)行總裁Curt Frierson 說(shuō), “我們同時(shí)實(shí)現(xiàn)了高效率、高利潤(rùn)和高增長(zhǎng)。所有一切都在按計(jì)劃進(jìn)行。”
把握機(jī)會(huì),轉(zhuǎn)危為安
當(dāng) 2008 年次貸危機(jī)來(lái)襲時(shí),Safe Systems 正在逐步開(kāi)始管理 15000 個(gè)系統(tǒng)。由于成千上萬(wàn)家社區(qū)銀行大幅削減運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)或倒閉,之前穩(wěn)定可靠的客戶(hù)基礎(chǔ)瞬時(shí)倒塌。那個(gè)夏天,經(jīng)濟(jì)開(kāi)始下滑,該公司依據(jù)小時(shí)計(jì)費(fèi)的 MSP 業(yè)務(wù)模式大打折扣,已經(jīng)不再可行。 安全系統(tǒng)滿(mǎn)足目標(biāo)的能力岌岌可危。
該公司的領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為,要想在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng),關(guān)鍵要將重點(diǎn)放在增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)上。通過(guò)提供主動(dòng)式高級(jí)服務(wù),可以削減客戶(hù)的總體技術(shù)管理成本,同時(shí)增加每個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的收入。 從本質(zhì)上說(shuō),Safe Systems 在最初制定增長(zhǎng)目標(biāo)時(shí),需要完成其設(shè)定的管理服務(wù)愿景。然而,要完成這一艱巨的目標(biāo),需要采用全新的業(yè)務(wù)方法,該方法需要同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)宏圖。
構(gòu)建可持續(xù)業(yè)務(wù)模式
所幸的是,Safe Systems 已采用了卡西亞 IT 自動(dòng)化框架,且已利用主動(dòng)式 IT 系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)了效率優(yōu)勢(shì)。該解決方案可以提供全方位服務(wù)和集成化個(gè)性功能,因此可以在審計(jì)、補(bǔ)丁、Helpdesk、軟件部署和報(bào)告模塊間實(shí)現(xiàn)串行工作、共享資產(chǎn)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),并可以同時(shí)更新各個(gè)地方和各個(gè)客戶(hù)帳戶(hù)的數(shù)千個(gè)系統(tǒng),進(jìn)一步簡(jiǎn)化了可以提供的服務(wù)。
技術(shù)人員與公司的管理層和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作,確保制定出可以反映真實(shí)管理服務(wù)理念的強(qiáng)大銷(xiāo)售策略??蛻?hù)只需支付固定月費(fèi),便可享受服務(wù),而且最近陷入困境的銀行客戶(hù)也開(kāi)始加入。
“卡西亞使我們只需使用一種工具,便可為客戶(hù)提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決方案,幫助客戶(hù)為未來(lái)發(fā)展和成功奠定有力基礎(chǔ),”Frierson 說(shuō),“它是我們公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要工具,我們可以用它向客戶(hù)提供成本低廉的可擴(kuò)展服務(wù),實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)和全國(guó)業(yè)務(wù)模式。”
創(chuàng)造新的收入來(lái)源
Safe Systems 還利用其新提高的效率來(lái)重新分配某些員工,致力于開(kāi)發(fā)更多的其他收入來(lái)源。他們使用卡西亞來(lái)將服務(wù)擴(kuò)展到備份、災(zāi)難恢復(fù)和端點(diǎn)安全,并研究出定義和管理桌面標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和計(jì)算機(jī)群組配置的新型用戶(hù)管理服務(wù)。該公司利用卡西亞來(lái)鞏固其智力資本,收集其網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的知識(shí)庫(kù)。最有幫助的是,Safe Systems 可搜集各類(lèi)銀行章程的信息和文檔,包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指導(dǎo)方針。然后可以與內(nèi)部和外部審計(jì)師分享這些已確立的控制和報(bào)告功能,以驗(yàn)證合規(guī)性。轉(zhuǎn)眼間,Safe Systems 便被視為值得信賴(lài)的業(yè)務(wù)合作伙伴,其有助于促進(jìn)成功,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)增長(zhǎng)。
借助新業(yè)務(wù)方案,Safe Systems 提供的管理服務(wù)的價(jià)格相比任何單一客戶(hù)要低得多。管理員管理的每個(gè)系統(tǒng)都可以看作是一項(xiàng)經(jīng)常性收入來(lái)源。結(jié)果是,Safe Systems 不但超額完成管理 15000 位客戶(hù)這一目標(biāo),自 2010 年 7 月以來(lái),已管理多達(dá) 25000 位客戶(hù),而且隨著公司業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)的擴(kuò)展,公司仍保持著兩位數(shù)的新客戶(hù)和收入的增長(zhǎng),保持著 99% 的客戶(hù)保有率和升級(jí)率。
“我們由衷地認(rèn)為,卡西亞解決方案是我們的業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)主要原因,”Frierson 說(shuō), “實(shí)際上,當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在縮減業(yè)務(wù)或紛紛倒閉時(shí),我們卻在蓬勃發(fā)展。”
結(jié)語(yǔ)
探究管理服務(wù)提供商成功秘訣的思潮已持續(xù)多年。自動(dòng)化使實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一有效的服務(wù)變得更加容易。但要想真正地邁出下一步,成為主要的 MSP,就需要更豐富、更高級(jí)的業(yè)務(wù)策略。
IT 服務(wù)提供商需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)和商業(yè)頭腦,需要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意,需要對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的成敗負(fù)全責(zé)。如果他們這樣做了,那么 MSP 最終會(huì)建立高效多產(chǎn)的業(yè)務(wù),充分利用管理員的潛能,提高利潤(rùn)率,實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)指日可待。