業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人天生都是壯志凌云的。

對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人而言，創(chuàng)建一個(gè)新公司并為客戶提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)具有致命的吸引力。這種吸引力驅(qū)使他們?yōu)槠涫聵I(yè)奮斗終生，追逐更大的成功和榮耀。這對(duì)IT 服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)也不例外。事實(shí)上，不論一個(gè)組織的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模如何，從個(gè)體戶到連鎖零售雜貨店，再到政府機(jī)構(gòu)，其在構(gòu)建和管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)都需要幫助。這就是需求--而且利潤(rùn)相當(dāng)可觀。

 

 然而，很少有 IT 管理服務(wù)提供商(managed service provider, MSP)）可以成功管理超過 5000 個(gè)系統(tǒng)。目前，他們采用的業(yè)務(wù)模式縱然依舊有效，而且一定程度上仍可擴(kuò)展優(yōu)化，卻幾乎無(wú)法將企業(yè)家的愿景傳達(dá)給幾千個(gè)用戶。 為何大型IT 服務(wù)提供商很少？ 這些服務(wù)提供商是如何從其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的？

 

我們知道問題的答案。卡西亞與全球數(shù)千個(gè) IT 服務(wù)提供商和 MSP們 密切合作，對(duì)大多數(shù)成功客戶的特點(diǎn)了如指掌。讓我們來(lái)深入分析問題，找出成功的真正原因。

 

如何邁出下一步？

不能只靠技術(shù)！

管理服務(wù)提供商 (MSP) 的概念并不新鮮。一個(gè)合理的業(yè)務(wù)策略是，為客戶提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)性服務(wù)，獲取固定的月費(fèi)，也就是說(shuō)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、高質(zhì)量的服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

 

然而，目前市場(chǎng)上能夠簡(jiǎn)化IT運(yùn)維服務(wù)體系的技術(shù)仍不夠完善，IT服務(wù)提供商們無(wú)法按照承諾提供精準(zhǔn)的管理服務(wù)。管理員經(jīng)常需要去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新、維護(hù)、備份和保護(hù)；遠(yuǎn)程監(jiān)控工具只能實(shí)現(xiàn)一些基本的遠(yuǎn)程操作而無(wú)法覆蓋網(wǎng)絡(luò)上的所有計(jì)算機(jī)；基礎(chǔ)的運(yùn)維意味著繁瑣的管理，并且需要長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)來(lái)完成。因此，IT 服務(wù)提供商在嘗試開辟精準(zhǔn)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式時(shí)，通常無(wú)從下手。服務(wù)等級(jí)與計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍然不匹配，客戶很少愿意購(gòu)買。

 

自動(dòng)化打破了這一僵局，徹底改變了“游戲”的規(guī)則。利用新型的自動(dòng)化技術(shù)，管理員可以借助單一界面的集成管理控制臺(tái)來(lái)管理所有的 IT 系統(tǒng)。這項(xiàng)新的 IT 服務(wù)交付模式提高了服務(wù)水準(zhǔn)，簡(jiǎn)化了操作過程。只要和客戶保持連續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，IT服務(wù)提供商管理下的每個(gè)系統(tǒng)就可以為客戶及其自身創(chuàng)造良性循環(huán)的經(jīng)常性收入。

 

這是因?yàn)椋S多服務(wù)提供商依賴自身技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，將自己的管理解決方案奉為其業(yè)務(wù)成功的制勝法寶。事實(shí)上，在一定范圍內(nèi)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)的決策方式對(duì)MSP業(yè)務(wù)幫助很大，但一旦達(dá)到某個(gè)臨界點(diǎn)，業(yè)務(wù)就會(huì)停滯不前，增長(zhǎng)趨于緩慢。這時(shí)候，無(wú)論專業(yè)技術(shù)人員如何創(chuàng)新，似乎都無(wú)法跨越這個(gè)困境。

 

成功的 MSP 已認(rèn)識(shí)到，要成功擴(kuò)展業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要同時(shí)開發(fā)技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面的領(lǐng)導(dǎo)力。通過兩方面的平衡，MSP可以為客戶提供一流的服務(wù)，提高服務(wù)交付的效率，抓住新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。最終，這些成功的 MSP 可以發(fā)展出利潤(rùn)較高、收入持續(xù)增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)模式。他們是創(chuàng)新者。他們是改革者。他們是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么他們是怎么做到的呢？

 

管理服務(wù)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵

想要成功邁出下一步的MSP需要具備一定的條件。首先，他們必須擁有專業(yè)的技術(shù)和商業(yè)頭腦；其次，他們要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意；最后，他們需要擁有自己的客戶并為業(yè)務(wù)的成敗負(fù)全責(zé)。

 

您有專業(yè)技術(shù)嗎？

 

很明顯，要為客戶提供強(qiáng)大、高效、可靠和完備的 IT 服務(wù)，專業(yè)技術(shù)人員及其經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要。然而，MSP 的 IT 系統(tǒng)管理解決方案所囊括的功能之深度與廣度也同樣重要。真正全面的服務(wù)，應(yīng)該能滿足審計(jì)與資產(chǎn)管理、監(jiān)控、遠(yuǎn)程控制、工單、報(bào)告、軟件部署、補(bǔ)丁管理、用戶狀態(tài)管理、備份與恢復(fù)以及端點(diǎn)安全等多方面的需求。

 

然而，為客戶提供全面的服務(wù)也只是開始。MSP 還需要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，參加研討會(huì)，研究新技術(shù)，利用最新的專業(yè)技術(shù)來(lái)策應(yīng)自己的技術(shù)，最后將技術(shù)傳遞給客戶。隨著虛擬化和共享存儲(chǔ)等新解決方案的誕生，IT 服務(wù)提供商應(yīng)該具備向客戶推薦采納這些解決方案的能力。

 

您有商業(yè)頭腦嗎？

 

擁有專業(yè)技術(shù)人員確實(shí)不錯(cuò)，但技術(shù)人員很少能負(fù)責(zé)管理。商業(yè)意識(shí)必須與技術(shù)訣竅一同應(yīng)用于管理。MSP 領(lǐng)導(dǎo)層必須有信心招聘合適的專業(yè)技術(shù)人員，并執(zhí)行一套可靠的商業(yè)計(jì)劃。他們需要構(gòu)想如何在統(tǒng)一和穩(wěn)定的 IT 系統(tǒng)管理平臺(tái)上實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)，然后將此概念作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷給客戶。

 

您愿意進(jìn)行投資嗎？

 

相反地，技術(shù)部門不能任由業(yè)務(wù)部門操縱全局，IT 系統(tǒng)管理也不應(yīng)當(dāng)只是作為成本中心。技術(shù)人員應(yīng)該向公司領(lǐng)導(dǎo)人展示其業(yè)務(wù)愿景，展示技術(shù)如何能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。總之，一切都與投資相關(guān)。適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案可以為有效的業(yè)務(wù)交付模式和未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 MSP 必須將升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施看做是提升效率、改進(jìn)業(yè)務(wù)水平和增長(zhǎng)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。技術(shù)需要足夠強(qiáng)大，可以實(shí)現(xiàn)這一愿景，以使業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。

 

您擁有自己的客戶嗎？

 

最優(yōu)秀、最成功的 MSP 會(huì)為客戶的成功和失敗負(fù)責(zé)。他們希望客戶將自己視為業(yè)務(wù)合作伙伴，而不是 IT 咨詢公司。他們希望自己是客戶一遇到問題就會(huì)首先想到的對(duì)象（事實(shí)上，擁有主動(dòng)式 IT 系統(tǒng)管理平臺(tái)的 MSP 通常會(huì)在客戶意識(shí)到問題存在之前，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決了問題）。這完全依賴于他們對(duì)客戶系統(tǒng)的具有完全可見性和完全控制性。為了提供最佳的主動(dòng)式服務(wù)，MSP 至少需要一套包含全功能的工具，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶 IT 環(huán)境的完全控制。

 

MSP 構(gòu)建高效、多產(chǎn)和高盈利性業(yè)務(wù)

IT 服務(wù)提供商如果可以實(shí)施精準(zhǔn)的管理服務(wù)，則贏得的利潤(rùn)往往相當(dāng)可觀。MSP 可簡(jiǎn)化操作，為客戶提供高效的服務(wù)。他們的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理員的工作效率非常高，并且對(duì)待工作極其認(rèn)真。 利潤(rùn)率一路攀升，業(yè)務(wù)前景相當(dāng)樂觀。

 

效率與生產(chǎn)力

 

成功的 MSP 可以通過簡(jiǎn)化操作來(lái)提供一致且完備的 IT 服務(wù)。通過免除重復(fù)性的管理工作，并同時(shí)管理多個(gè)計(jì)算機(jī)群組，網(wǎng)絡(luò)工程師能夠維護(hù)更多的系統(tǒng)。此外，主動(dòng)式運(yùn)維方法可以在問題失控前根除問題，無(wú)需花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行故障排除和修復(fù)。重建系統(tǒng)是需要成本的，因此堅(jiān)持維護(hù)系統(tǒng)并預(yù)防系統(tǒng)崩潰，其效率就會(huì)大大提高。當(dāng)您收取固定月費(fèi)時(shí)，肯定不希望因?yàn)樘幚砭o急情況而失去其他創(chuàng)收機(jī)會(huì)吧？

 

管理員在暗中遠(yuǎn)程操作，用戶便可以擁有不間斷的生產(chǎn)力，而用戶自己甚至不會(huì)注意到幕后發(fā)生的事情，因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)正在平穩(wěn)運(yùn)行，并且他們可以隨時(shí)使用所需信息和工具。 最優(yōu)秀的管理員看起來(lái)很像有線電視技術(shù)員，您永遠(yuǎn)都見不到他。

 

利用技術(shù)人員

 

效率提高生產(chǎn)力。在更短的時(shí)間內(nèi)做更多事情，生產(chǎn)率就越高。由于 MSP的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理人員提高了工作效率，因此可以將人力資源從日常維護(hù)工作重新分配到更具戰(zhàn)略性的項(xiàng)目中去，在保證員工工作的同時(shí)，產(chǎn)生更多的收入來(lái)源。如果從操作Helpdesk和構(gòu)建新的業(yè)務(wù)解決方案這2者中來(lái)選擇，大多數(shù)工程師都會(huì)選擇后者，即更有價(jià)值的工作。如果說(shuō)他們?nèi)〉酶叩葘W(xué)位和證書就是為了日復(fù)一日地安裝 Windows 7，這確實(shí)值得懷疑。

 

能力高的員工可以培養(yǎng)額外的才能，減少人員流動(dòng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是為 MSP節(jié)約成本，因?yàn)榱糇T工比雇傭新員工的成本要低。因此，MSP 可以建立具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略思想家團(tuán)隊(duì)，而不是只有一些監(jiān)控桌面、重設(shè)密碼和收取費(fèi)用的管理員。

 

增加利潤(rùn)

 

據(jù)某些 MSP 報(bào)告，他們的每個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程師可以管理 3000 個(gè)系統(tǒng)，生產(chǎn)率和利潤(rùn)較高。如果您的管理員可以管理更多系統(tǒng)，那么企業(yè)的增長(zhǎng)將無(wú)可限量。您還可以擴(kuò)展可選服務(wù)的廣度和深度，增加備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)或電話業(yè)務(wù)。在任何情況下，技術(shù)不再是成長(zhǎng)的抑制劑。您可以利用出現(xiàn)的機(jī)遇，無(wú)需進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模改造，即可根據(jù)需要增加或擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

 

從區(qū)域供應(yīng)商變身國(guó)家供應(yīng)商

 

Safe Systems 遵循保守的業(yè)務(wù)計(jì)劃。這家 IT 服務(wù)提供商成立于 1993年，將目標(biāo)群定位在社區(qū)銀行，這一行業(yè)后來(lái)被稱為“反衰退”的行業(yè)。其位于喬治亞州的總部的業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢但穩(wěn)步增長(zhǎng)，最終擴(kuò)展到相鄰的州。到 2005年，Safe Systems 成為區(qū)域主要供應(yīng)商，管理著東南地區(qū)將近 3000 個(gè)系統(tǒng)。

 

但管理團(tuán)隊(duì)雄心勃勃，不滿足僅作為區(qū)域提供商。美國(guó)到處都是小型社區(qū)銀行，它們可以使用 Safe Systems 的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)來(lái)構(gòu)建和管理安全、可靠和適當(dāng)?shù)?IT 基礎(chǔ)設(shè)施。公司設(shè)定了一個(gè)大膽的目標(biāo)，即截止 2009 年，管理15000 個(gè)系統(tǒng)，這意味著公司需要在接下來(lái)的四年里實(shí)現(xiàn) 25% 的年增長(zhǎng)率。然而，要想管理超過 3000 個(gè)系統(tǒng)，該公司的 IT 系統(tǒng)管理解決方案就會(huì)面臨性能和可用性不足的問題。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜，極欠靈活性。

 

Safe Systems 部署了卡西亞的遠(yuǎn)程、自動(dòng)化 IT 系統(tǒng)管理解決方案，以擴(kuò)展其提供的管理服務(wù)。該解決方案實(shí)現(xiàn)了不同系統(tǒng)的遠(yuǎn)程管理，并使 IT 系統(tǒng)管理過程中的大量人工操作和重復(fù)管理工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。將從監(jiān)控到補(bǔ)丁管理的不同服務(wù)整合到單一的服務(wù)平臺(tái)中，并推廣到全國(guó)各地。通過將 IT 功能合并到一個(gè)單一的管理框架中，Safe Systems 可以無(wú)縫且快速有效地向全國(guó)擴(kuò)展其管理服務(wù)。

 

 “我們過去按小時(shí)收費(fèi)，但新平臺(tái)提供的能力可以讓我們實(shí)現(xiàn)快速且統(tǒng)一的服務(wù)交付模式，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)顯著，”Safe Systems 的技術(shù)和教育副執(zhí)行總裁Curt Frierson 說(shuō)， “我們同時(shí)實(shí)現(xiàn)了高效率、高利潤(rùn)和高增長(zhǎng)。所有一切都在按計(jì)劃進(jìn)行。”

 

把握機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)危為安

 

當(dāng) 2008 年次貸危機(jī)來(lái)襲時(shí)，Safe Systems 正在逐步開始管理 15000 個(gè)系統(tǒng)。由于成千上萬(wàn)家社區(qū)銀行大幅削減運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)或倒閉，之前穩(wěn)定可靠的客戶基礎(chǔ)瞬時(shí)倒塌。那個(gè)夏天，經(jīng)濟(jì)開始下滑，該公司依據(jù)小時(shí)計(jì)費(fèi)的 MSP 業(yè)務(wù)模式大打折扣，已經(jīng)不再可行。 安全系統(tǒng)滿足目標(biāo)的能力岌岌可危。

 

該公司的領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，要想在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，關(guān)鍵要將重點(diǎn)放在增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)上。通過提供主動(dòng)式高級(jí)服務(wù)，可以削減客戶的總體技術(shù)管理成本，同時(shí)增加每個(gè)客戶帶來(lái)的收入。 從本質(zhì)上說(shuō)，Safe Systems 在最初制定增長(zhǎng)目標(biāo)時(shí)，需要完成其設(shè)定的管理服務(wù)愿景。然而，要完成這一艱巨的目標(biāo)，需要采用全新的業(yè)務(wù)方法，該方法需要同時(shí)滿足企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)宏圖。

 

構(gòu)建可持續(xù)業(yè)務(wù)模式

 

所幸的是，Safe Systems 已采用了卡西亞 IT 自動(dòng)化框架，且已利用主動(dòng)式 IT 系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)了效率優(yōu)勢(shì)。該解決方案可以提供全方位服務(wù)和集成化個(gè)性功能，因此可以在審計(jì)、補(bǔ)丁、Helpdesk、軟件部署和報(bào)告模塊間實(shí)現(xiàn)串行工作、共享資產(chǎn)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并可以同時(shí)更新各個(gè)地方和各個(gè)客戶帳戶的數(shù)千個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了可以提供的服務(wù)。

 

技術(shù)人員與公司的管理層和銷售團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作，確保制定出可以反映真實(shí)管理服務(wù)理念的強(qiáng)大銷售策略。客戶只需支付固定月費(fèi)，便可享受服務(wù)，而且最近陷入困境的銀行客戶也開始加入。

 

“卡西亞使我們只需使用一種工具，便可為客戶提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決方案，幫助客戶為未來(lái)發(fā)展和成功奠定有力基礎(chǔ)，”Frierson 說(shuō)，“它是我們公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要工具，我們可以用它向客戶提供成本低廉的可擴(kuò)展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)和全國(guó)業(yè)務(wù)模式。”

 

創(chuàng)造新的收入來(lái)源

 

Safe Systems 還利用其新提高的效率來(lái)重新分配某些員工，致力于開發(fā)更多的其他收入來(lái)源。他們使用卡西亞來(lái)將服務(wù)擴(kuò)展到備份、災(zāi)難恢復(fù)和端點(diǎn)安全，并研究出定義和管理桌面標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和計(jì)算機(jī)群組配置的新型用戶管理服務(wù)。該公司利用卡西亞來(lái)鞏固其智力資本，收集其網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的知識(shí)庫(kù)。最有幫助的是，Safe Systems 可搜集各類銀行章程的信息和文檔，包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指導(dǎo)方針。然后可以與內(nèi)部和外部審計(jì)師分享這些已確立的控制和報(bào)告功能，以驗(yàn)證合規(guī)性。轉(zhuǎn)眼間，Safe Systems 便被視為值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴，其有助于促進(jìn)成功，實(shí)現(xiàn)客戶增長(zhǎng)。

 

借助新業(yè)務(wù)方案，Safe Systems 提供的管理服務(wù)的價(jià)格相比任何單一客戶要低得多。管理員管理的每個(gè)系統(tǒng)都可以看作是一項(xiàng)經(jīng)常性收入來(lái)源。結(jié)果是，Safe Systems 不但超額完成管理 15000 位客戶這一目標(biāo)，自 2010 年 7 月以來(lái)，已管理多達(dá) 25000 位客戶，而且隨著公司業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)的擴(kuò)展，公司仍保持著兩位數(shù)的新客戶和收入的增長(zhǎng)，保持著 99% 的客戶保有率和升級(jí)率。

 

“我們由衷地認(rèn)為，卡西亞解決方案是我們的業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)主要原因，”Frierson 說(shuō)， “實(shí)際上，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在縮減業(yè)務(wù)或紛紛倒閉時(shí)，我們卻在蓬勃發(fā)展。”

 

結(jié)語(yǔ)

探究管理服務(wù)提供商成功秘訣的思潮已持續(xù)多年。自動(dòng)化使實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一有效的服務(wù)變得更加容易。但要想真正地邁出下一步，成為主要的 MSP，就需要更豐富、更高級(jí)的業(yè)務(wù)策略。

 

IT 服務(wù)提供商需要專業(yè)技術(shù)和商業(yè)頭腦，需要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意，需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的成敗負(fù)全責(zé)。如果他們這樣做了，那么 MSP 最終會(huì)建立高效多產(chǎn)的業(yè)務(wù)，充分利用管理員的潛能，提高利潤(rùn)率，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)指日可待。