成功的管理服務(wù)提供商擁有出色的專業(yè)技術(shù)和杰出的商業(yè)頭腦,敢于投資 IT 基礎(chǔ)設(shè)施,為客戶的成功和失敗負全責(zé)。
業(yè)務(wù)負責(zé)人天生都是壯志凌云的。
對業(yè)務(wù)負責(zé)人而言,創(chuàng)建一個新公司并為客戶提供富有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)具有致命的吸引力。這種吸引力驅(qū)使他們?yōu)槠涫聵I(yè)奮斗終生,追逐更大的成功和榮耀。這對IT 服務(wù)提供商來說也不例外。事實上,不論一個組織的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模如何,從個體戶到連鎖零售雜貨店,再到政府機構(gòu),其在構(gòu)建和管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施時都需要幫助。這就是需求--而且利潤相當(dāng)可觀。
然而,很少有 IT 管理服務(wù)提供商(managed service provider, MSP))可以成功管理超過 5000 個系統(tǒng)。目前,他們采用的業(yè)務(wù)模式縱然依舊有效,而且一定程度上仍可擴展優(yōu)化,卻幾乎無法將企業(yè)家的愿景傳達給幾千個用戶。 為何大型IT 服務(wù)提供商很少? 這些服務(wù)提供商是如何從其他競爭對手中脫穎而出的?
我們知道問題的答案。卡西亞與全球數(shù)千個 IT 服務(wù)提供商和 MSP們 密切合作,對大多數(shù)成功客戶的特點了如指掌。讓我們來深入分析問題,找出成功的真正原因。
如何邁出下一步?
不能只靠技術(shù)!
管理服務(wù)提供商 (MSP) 的概念并不新鮮。一個合理的業(yè)務(wù)策略是,為客戶提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)性服務(wù),獲取固定的月費,也就是說,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、高質(zhì)量的服務(wù),簡化服務(wù)流程,促進自身業(yè)務(wù)的增長。
然而,目前市場上能夠簡化IT運維服務(wù)體系的技術(shù)仍不夠完善,IT服務(wù)提供商們無法按照承諾提供精準(zhǔn)的管理服務(wù)。管理員經(jīng)常需要去現(xiàn)場對系統(tǒng)進行更新、維護、備份和保護;遠程監(jiān)控工具只能實現(xiàn)一些基本的遠程操作而無法覆蓋網(wǎng)絡(luò)上的所有計算機;基礎(chǔ)的運維意味著繁瑣的管理,并且需要長達幾小時來完成。因此,IT 服務(wù)提供商在嘗試開辟精準(zhǔn)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式時,通常無從下手。服務(wù)等級與計費標(biāo)準(zhǔn)仍然不匹配,客戶很少愿意購買。
自動化打破了這一僵局,徹底改變了“游戲”的規(guī)則。利用新型的自動化技術(shù),管理員可以借助單一界面的集成管理控制臺來管理所有的 IT 系統(tǒng)。這項新的 IT 服務(wù)交付模式提高了服務(wù)水準(zhǔn),簡化了操作過程。只要和客戶保持連續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系,IT服務(wù)提供商管理下的每個系統(tǒng)就可以為客戶及其自身創(chuàng)造良性循環(huán)的經(jīng)常性收入。
這是因為,許多服務(wù)提供商依賴自身技術(shù)和經(jīng)驗來驅(qū)動業(yè)務(wù)增長,將自己的管理解決方案奉為其業(yè)務(wù)成功的制勝法寶。事實上,在一定范圍內(nèi),技術(shù)驅(qū)動的決策方式對MSP業(yè)務(wù)幫助很大,但一旦達到某個臨界點,業(yè)務(wù)就會停滯不前,增長趨于緩慢。這時候,無論專業(yè)技術(shù)人員如何創(chuàng)新,似乎都無法跨越這個困境。
成功的 MSP 已認識到,要成功擴展業(yè)務(wù),關(guān)鍵是要同時開發(fā)技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面的領(lǐng)導(dǎo)力。通過兩方面的平衡,MSP可以為客戶提供一流的服務(wù),提高服務(wù)交付的效率,抓住新的增長機會。最終,這些成功的 MSP 可以發(fā)展出利潤較高、收入持續(xù)增長的新業(yè)務(wù)模式。他們是創(chuàng)新者。他們是改革者。他們是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么他們是怎么做到的呢?
管理服務(wù)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵
想要成功邁出下一步的MSP需要具備一定的條件。首先,他們必須擁有專業(yè)的技術(shù)和商業(yè)頭腦;其次,他們要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意;最后,他們需要擁有自己的客戶并為業(yè)務(wù)的成敗負全責(zé)。
您有專業(yè)技術(shù)嗎?
很明顯,要為客戶提供強大、高效、可靠和完備的 IT 服務(wù),專業(yè)技術(shù)人員及其經(jīng)驗至關(guān)重要。然而,MSP 的 IT 系統(tǒng)管理解決方案所囊括的功能之深度與廣度也同樣重要。真正全面的服務(wù),應(yīng)該能滿足審計與資產(chǎn)管理、監(jiān)控、遠程控制、工單、報告、軟件部署、補丁管理、用戶狀態(tài)管理、備份與恢復(fù)以及端點安全等多方面的需求。
然而,為客戶提供全面的服務(wù)也只是開始。MSP 還需要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí),參加研討會,研究新技術(shù),利用最新的專業(yè)技術(shù)來策應(yīng)自己的技術(shù),最后將技術(shù)傳遞給客戶。隨著虛擬化和共享存儲等新解決方案的誕生,IT 服務(wù)提供商應(yīng)該具備向客戶推薦采納這些解決方案的能力。
您有商業(yè)頭腦嗎?
擁有專業(yè)技術(shù)人員確實不錯,但技術(shù)人員很少能負責(zé)管理。商業(yè)意識必須與技術(shù)訣竅一同應(yīng)用于管理。MSP 領(lǐng)導(dǎo)層必須有信心招聘合適的專業(yè)技術(shù)人員,并執(zhí)行一套可靠的商業(yè)計劃。他們需要構(gòu)想如何在統(tǒng)一和穩(wěn)定的 IT 系統(tǒng)管理平臺上實現(xiàn) IT 服務(wù),然后將此概念作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷給客戶。
您愿意進行投資嗎?
相反地,技術(shù)部門不能任由業(yè)務(wù)部門操縱全局,IT 系統(tǒng)管理也不應(yīng)當(dāng)只是作為成本中心。技術(shù)人員應(yīng)該向公司領(lǐng)導(dǎo)人展示其業(yè)務(wù)愿景,展示技術(shù)如何能幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。總之,一切都與投資相關(guān)。適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案可以為有效的業(yè)務(wù)交付模式和未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 MSP 必須將升級基礎(chǔ)設(shè)施看做是提升效率、改進業(yè)務(wù)水平和增長利潤的業(yè)務(wù)機會。技術(shù)需要足夠強大,可以實現(xiàn)這一愿景,以使業(yè)務(wù)突飛猛進。
您擁有自己的客戶嗎?
最優(yōu)秀、最成功的 MSP 會為客戶的成功和失敗負責(zé)。他們希望客戶將自己視為業(yè)務(wù)合作伙伴,而不是 IT 咨詢公司。他們希望自己是客戶一遇到問題就會首先想到的對象(事實上,擁有主動式 IT 系統(tǒng)管理平臺的 MSP 通常會在客戶意識到問題存在之前,就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決了問題)。這完全依賴于他們對客戶系統(tǒng)的具有完全可見性和完全控制性。為了提供最佳的主動式服務(wù),MSP 至少需要一套包含全功能的工具,從而實現(xiàn)對客戶 IT 環(huán)境的完全控制。
MSP 構(gòu)建高效、多產(chǎn)和高盈利性業(yè)務(wù)
IT 服務(wù)提供商如果可以實施精準(zhǔn)的管理服務(wù),則贏得的利潤往往相當(dāng)可觀。MSP 可簡化操作,為客戶提供高效的服務(wù)。他們的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理員的工作效率非常高,并且對待工作極其認真。 利潤率一路攀升,業(yè)務(wù)前景相當(dāng)樂觀。
效率與生產(chǎn)力
成功的 MSP 可以通過簡化操作來提供一致且完備的 IT 服務(wù)。通過免除重復(fù)性的管理工作,并同時管理多個計算機群組,網(wǎng)絡(luò)工程師能夠維護更多的系統(tǒng)。此外,主動式運維方法可以在問題失控前根除問題,無需花費時間進行故障排除和修復(fù)。重建系統(tǒng)是需要成本的,因此堅持維護系統(tǒng)并預(yù)防系統(tǒng)崩潰,其效率就會大大提高。當(dāng)您收取固定月費時,肯定不希望因為處理緊急情況而失去其他創(chuàng)收機會吧?
管理員在暗中遠程操作,用戶便可以擁有不間斷的生產(chǎn)力,而用戶自己甚至不會注意到幕后發(fā)生的事情,因為他們的系統(tǒng)正在平穩(wěn)運行,并且他們可以隨時使用所需信息和工具。 最優(yōu)秀的管理員看起來很像有線電視技術(shù)員,您永遠都見不到他。
利用技術(shù)人員
效率提高生產(chǎn)力。在更短的時間內(nèi)做更多事情,生產(chǎn)率就越高。由于 MSP的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理人員提高了工作效率,因此可以將人力資源從日常維護工作重新分配到更具戰(zhàn)略性的項目中去,在保證員工工作的同時,產(chǎn)生更多的收入來源。如果從操作Helpdesk和構(gòu)建新的業(yè)務(wù)解決方案這2者中來選擇,大多數(shù)工程師都會選擇后者,即更有價值的工作。如果說他們?nèi)〉酶叩葘W(xué)位和證書就是為了日復(fù)一日地安裝 Windows 7,這確實值得懷疑。
能力高的員工可以培養(yǎng)額外的才能,減少人員流動,從長遠來說是為 MSP節(jié)約成本,因為留住員工比雇傭新員工的成本要低。因此,MSP 可以建立具有高度競爭力的戰(zhàn)略思想家團隊,而不是只有一些監(jiān)控桌面、重設(shè)密碼和收取費用的管理員。
增加利潤
據(jù)某些 MSP 報告,他們的每個網(wǎng)絡(luò)工程師可以管理 3000 個系統(tǒng),生產(chǎn)率和利潤較高。如果您的管理員可以管理更多系統(tǒng),那么企業(yè)的增長將無可限量。您還可以擴展可選服務(wù)的廣度和深度,增加備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)或電話業(yè)務(wù)。在任何情況下,技術(shù)不再是成長的抑制劑。您可以利用出現(xiàn)的機遇,無需進行基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模改造,即可根據(jù)需要增加或擴展業(yè)務(wù)。
從區(qū)域供應(yīng)商變身國家供應(yīng)商
Safe Systems 遵循保守的業(yè)務(wù)計劃。這家 IT 服務(wù)提供商成立于 1993年,將目標(biāo)群定位在社區(qū)銀行,這一行業(yè)后來被稱為“反衰退”的行業(yè)。其位于喬治亞州的總部的業(yè)務(wù)進展緩慢但穩(wěn)步增長,最終擴展到相鄰的州。到 2005年,Safe Systems 成為區(qū)域主要供應(yīng)商,管理著東南地區(qū)將近 3000 個系統(tǒng)。
但管理團隊雄心勃勃,不滿足僅作為區(qū)域提供商。美國到處都是小型社區(qū)銀行,它們可以使用 Safe Systems 的經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)來構(gòu)建和管理安全、可靠和適當(dāng)?shù)?IT 基礎(chǔ)設(shè)施。公司設(shè)定了一個大膽的目標(biāo),即截止 2009 年,管理15000 個系統(tǒng),這意味著公司需要在接下來的四年里實現(xiàn) 25% 的年增長率。然而,要想管理超過 3000 個系統(tǒng),該公司的 IT 系統(tǒng)管理解決方案就會面臨性能和可用性不足的問題。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜,極欠靈活性。
Safe Systems 部署了卡西亞的遠程、自動化 IT 系統(tǒng)管理解決方案,以擴展其提供的管理服務(wù)。該解決方案實現(xiàn)了不同系統(tǒng)的遠程管理,并使 IT 系統(tǒng)管理過程中的大量人工操作和重復(fù)管理工作實現(xiàn)自動化。將從監(jiān)控到補丁管理的不同服務(wù)整合到單一的服務(wù)平臺中,并推廣到全國各地。通過將 IT 功能合并到一個單一的管理框架中,Safe Systems 可以無縫且快速有效地向全國擴展其管理服務(wù)。
“我們過去按小時收費,但新平臺提供的能力可以讓我們實現(xiàn)快速且統(tǒng)一的服務(wù)交付模式,業(yè)務(wù)增長顯著,”Safe Systems 的技術(shù)和教育副執(zhí)行總裁Curt Frierson 說, “我們同時實現(xiàn)了高效率、高利潤和高增長。所有一切都在按計劃進行。”
把握機會,轉(zhuǎn)危為安
當(dāng) 2008 年次貸危機來襲時,Safe Systems 正在逐步開始管理 15000 個系統(tǒng)。由于成千上萬家社區(qū)銀行大幅削減運營業(yè)務(wù)或倒閉,之前穩(wěn)定可靠的客戶基礎(chǔ)瞬時倒塌。那個夏天,經(jīng)濟開始下滑,該公司依據(jù)小時計費的 MSP 業(yè)務(wù)模式大打折扣,已經(jīng)不再可行。 安全系統(tǒng)滿足目標(biāo)的能力岌岌可危。
該公司的領(lǐng)導(dǎo)層認為,要想在經(jīng)濟危機期間實現(xiàn)增長,關(guān)鍵要將重點放在增強對現(xiàn)有客戶的服務(wù)上。通過提供主動式高級服務(wù),可以削減客戶的總體技術(shù)管理成本,同時增加每個客戶帶來的收入。 從本質(zhì)上說,Safe Systems 在最初制定增長目標(biāo)時,需要完成其設(shè)定的管理服務(wù)愿景。然而,要完成這一艱巨的目標(biāo),需要采用全新的業(yè)務(wù)方法,該方法需要同時滿足企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)宏圖。
構(gòu)建可持續(xù)業(yè)務(wù)模式
所幸的是,Safe Systems 已采用了卡西亞 IT 自動化框架,且已利用主動式 IT 系統(tǒng)管理實現(xiàn)了效率優(yōu)勢。該解決方案可以提供全方位服務(wù)和集成化個性功能,因此可以在審計、補丁、Helpdesk、軟件部署和報告模塊間實現(xiàn)串行工作、共享資產(chǎn)和監(jiān)控數(shù)據(jù),并可以同時更新各個地方和各個客戶帳戶的數(shù)千個系統(tǒng),進一步簡化了可以提供的服務(wù)。
技術(shù)人員與公司的管理層和銷售團隊密切協(xié)作,確保制定出可以反映真實管理服務(wù)理念的強大銷售策略。客戶只需支付固定月費,便可享受服務(wù),而且最近陷入困境的銀行客戶也開始加入。
“卡西亞使我們只需使用一種工具,便可為客戶提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決方案,幫助客戶為未來發(fā)展和成功奠定有力基礎(chǔ),”Frierson 說,“它是我們公司實現(xiàn)目標(biāo)的重要工具,我們可以用它向客戶提供成本低廉的可擴展服務(wù),實現(xiàn)大幅增長和全國業(yè)務(wù)模式。”
創(chuàng)造新的收入來源
Safe Systems 還利用其新提高的效率來重新分配某些員工,致力于開發(fā)更多的其他收入來源。他們使用卡西亞來將服務(wù)擴展到備份、災(zāi)難恢復(fù)和端點安全,并研究出定義和管理桌面標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和計算機群組配置的新型用戶管理服務(wù)。該公司利用卡西亞來鞏固其智力資本,收集其網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)多年經(jīng)驗總結(jié)的知識庫。最有幫助的是,Safe Systems 可搜集各類銀行章程的信息和文檔,包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指導(dǎo)方針。然后可以與內(nèi)部和外部審計師分享這些已確立的控制和報告功能,以驗證合規(guī)性。轉(zhuǎn)眼間,Safe Systems 便被視為值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴,其有助于促進成功,實現(xiàn)客戶增長。
借助新業(yè)務(wù)方案,Safe Systems 提供的管理服務(wù)的價格相比任何單一客戶要低得多。管理員管理的每個系統(tǒng)都可以看作是一項經(jīng)常性收入來源。結(jié)果是,Safe Systems 不但超額完成管理 15000 位客戶這一目標(biāo),自 2010 年 7 月以來,已管理多達 25000 位客戶,而且隨著公司業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)的擴展,公司仍保持著兩位數(shù)的新客戶和收入的增長,保持著 99% 的客戶保有率和升級率。
“我們由衷地認為,卡西亞解決方案是我們的業(yè)務(wù)能夠正常運轉(zhuǎn)的一個主要原因,”Frierson 說, “實際上,當(dāng)我們的競爭對手在縮減業(yè)務(wù)或紛紛倒閉時,我們卻在蓬勃發(fā)展。”
結(jié)語
探究管理服務(wù)提供商成功秘訣的思潮已持續(xù)多年。自動化使實現(xiàn)統(tǒng)一有效的服務(wù)變得更加容易。但要想真正地邁出下一步,成為主要的 MSP,就需要更豐富、更高級的業(yè)務(wù)策略。
IT 服務(wù)提供商需要專業(yè)技術(shù)和商業(yè)頭腦,需要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意,需要對客戶業(yè)務(wù)的成敗負全責(zé)。如果他們這樣做了,那么 MSP 最終會建立高效多產(chǎn)的業(yè)務(wù),充分利用管理員的潛能,提高利潤率,實現(xiàn)增長指日可待。