業(yè)務(wù)負責(zé)人天生都是壯志凌云的。

對業(yè)務(wù)負責(zé)人而言，創(chuàng)建一個新公司并為客戶提供富有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)具有致命的吸引力。這種吸引力驅(qū)使他們?yōu)槠涫聵I(yè)奮斗終生，追逐更大的成功和榮耀。這對IT 服務(wù)提供商來說也不例外。事實上，不論一個組織的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模如何，從個體戶到連鎖零售雜貨店，再到政府機構(gòu)，其在構(gòu)建和管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施時都需要幫助。這就是需求--而且利潤相當(dāng)可觀。

 

 然而，很少有 IT 管理服務(wù)提供商(managed service provider, MSP)）可以成功管理超過 5000 個系統(tǒng)。目前，他們采用的業(yè)務(wù)模式縱然依舊有效，而且一定程度上仍可擴展優(yōu)化，卻幾乎無法將企業(yè)家的愿景傳達給幾千個用戶。 為何大型IT 服務(wù)提供商很少？ 這些服務(wù)提供商是如何從其他競爭對手中脫穎而出的？

 

我們知道問題的答案。卡西亞與全球數(shù)千個 IT 服務(wù)提供商和 MSP們 密切合作，對大多數(shù)成功客戶的特點了如指掌。讓我們來深入分析問題，找出成功的真正原因。

 

如何邁出下一步？

不能只靠技術(shù)！

管理服務(wù)提供商 (MSP) 的概念并不新鮮。一個合理的業(yè)務(wù)策略是，為客戶提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的連續(xù)性服務(wù)，獲取固定的月費，也就是說，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、高質(zhì)量的服務(wù)，簡化服務(wù)流程，促進自身業(yè)務(wù)的增長。

 

然而，目前市場上能夠簡化IT運維服務(wù)體系的技術(shù)仍不夠完善，IT服務(wù)提供商們無法按照承諾提供精準(zhǔn)的管理服務(wù)。管理員經(jīng)常需要去現(xiàn)場對系統(tǒng)進行更新、維護、備份和保護；遠程監(jiān)控工具只能實現(xiàn)一些基本的遠程操作而無法覆蓋網(wǎng)絡(luò)上的所有計算機；基礎(chǔ)的運維意味著繁瑣的管理，并且需要長達幾小時來完成。因此，IT 服務(wù)提供商在嘗試開辟精準(zhǔn)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式時，通常無從下手。服務(wù)等級與計費標(biāo)準(zhǔn)仍然不匹配，客戶很少愿意購買。

 

自動化打破了這一僵局，徹底改變了“游戲”的規(guī)則。利用新型的自動化技術(shù)，管理員可以借助單一界面的集成管理控制臺來管理所有的 IT 系統(tǒng)。這項新的 IT 服務(wù)交付模式提高了服務(wù)水準(zhǔn)，簡化了操作過程。只要和客戶保持連續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，IT服務(wù)提供商管理下的每個系統(tǒng)就可以為客戶及其自身創(chuàng)造良性循環(huán)的經(jīng)常性收入。

 

這是因為，許多服務(wù)提供商依賴自身技術(shù)和經(jīng)驗來驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，將自己的管理解決方案奉為其業(yè)務(wù)成功的制勝法寶。事實上，在一定范圍內(nèi)，技術(shù)驅(qū)動的決策方式對MSP業(yè)務(wù)幫助很大，但一旦達到某個臨界點，業(yè)務(wù)就會停滯不前，增長趨于緩慢。這時候，無論專業(yè)技術(shù)人員如何創(chuàng)新，似乎都無法跨越這個困境。

 

成功的 MSP 已認識到，要成功擴展業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要同時開發(fā)技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面的領(lǐng)導(dǎo)力。通過兩方面的平衡，MSP可以為客戶提供一流的服務(wù)，提高服務(wù)交付的效率，抓住新的增長機會。最終，這些成功的 MSP 可以發(fā)展出利潤較高、收入持續(xù)增長的新業(yè)務(wù)模式。他們是創(chuàng)新者。他們是改革者。他們是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么他們是怎么做到的呢？

 

管理服務(wù)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵

想要成功邁出下一步的MSP需要具備一定的條件。首先，他們必須擁有專業(yè)的技術(shù)和商業(yè)頭腦；其次，他們要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意；最后，他們需要擁有自己的客戶并為業(yè)務(wù)的成敗負全責(zé)。

 

您有專業(yè)技術(shù)嗎？

 

很明顯，要為客戶提供強大、高效、可靠和完備的 IT 服務(wù)，專業(yè)技術(shù)人員及其經(jīng)驗至關(guān)重要。然而，MSP 的 IT 系統(tǒng)管理解決方案所囊括的功能之深度與廣度也同樣重要。真正全面的服務(wù)，應(yīng)該能滿足審計與資產(chǎn)管理、監(jiān)控、遠程控制、工單、報告、軟件部署、補丁管理、用戶狀態(tài)管理、備份與恢復(fù)以及端點安全等多方面的需求。

 

然而，為客戶提供全面的服務(wù)也只是開始。MSP 還需要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，參加研討會，研究新技術(shù)，利用最新的專業(yè)技術(shù)來策應(yīng)自己的技術(shù)，最后將技術(shù)傳遞給客戶。隨著虛擬化和共享存儲等新解決方案的誕生，IT 服務(wù)提供商應(yīng)該具備向客戶推薦采納這些解決方案的能力。

 

您有商業(yè)頭腦嗎？

 

擁有專業(yè)技術(shù)人員確實不錯，但技術(shù)人員很少能負責(zé)管理。商業(yè)意識必須與技術(shù)訣竅一同應(yīng)用于管理。MSP 領(lǐng)導(dǎo)層必須有信心招聘合適的專業(yè)技術(shù)人員，并執(zhí)行一套可靠的商業(yè)計劃。他們需要構(gòu)想如何在統(tǒng)一和穩(wěn)定的 IT 系統(tǒng)管理平臺上實現(xiàn) IT 服務(wù)，然后將此概念作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷給客戶。

 

您愿意進行投資嗎？

 

相反地，技術(shù)部門不能任由業(yè)務(wù)部門操縱全局，IT 系統(tǒng)管理也不應(yīng)當(dāng)只是作為成本中心。技術(shù)人員應(yīng)該向公司領(lǐng)導(dǎo)人展示其業(yè)務(wù)愿景，展示技術(shù)如何能幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。總之，一切都與投資相關(guān)。適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案可以為有效的業(yè)務(wù)交付模式和未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 MSP 必須將升級基礎(chǔ)設(shè)施看做是提升效率、改進業(yè)務(wù)水平和增長利潤的業(yè)務(wù)機會。技術(shù)需要足夠強大，可以實現(xiàn)這一愿景，以使業(yè)務(wù)突飛猛進。

 

您擁有自己的客戶嗎？

 

最優(yōu)秀、最成功的 MSP 會為客戶的成功和失敗負責(zé)。他們希望客戶將自己視為業(yè)務(wù)合作伙伴，而不是 IT 咨詢公司。他們希望自己是客戶一遇到問題就會首先想到的對象（事實上，擁有主動式 IT 系統(tǒng)管理平臺的 MSP 通常會在客戶意識到問題存在之前，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決了問題）。這完全依賴于他們對客戶系統(tǒng)的具有完全可見性和完全控制性。為了提供最佳的主動式服務(wù)，MSP 至少需要一套包含全功能的工具，從而實現(xiàn)對客戶 IT 環(huán)境的完全控制。

 

MSP 構(gòu)建高效、多產(chǎn)和高盈利性業(yè)務(wù)

IT 服務(wù)提供商如果可以實施精準(zhǔn)的管理服務(wù)，則贏得的利潤往往相當(dāng)可觀。MSP 可簡化操作，為客戶提供高效的服務(wù)。他們的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理員的工作效率非常高，并且對待工作極其認真。 利潤率一路攀升，業(yè)務(wù)前景相當(dāng)樂觀。

 

效率與生產(chǎn)力

 

成功的 MSP 可以通過簡化操作來提供一致且完備的 IT 服務(wù)。通過免除重復(fù)性的管理工作，并同時管理多個計算機群組，網(wǎng)絡(luò)工程師能夠維護更多的系統(tǒng)。此外，主動式運維方法可以在問題失控前根除問題，無需花費時間進行故障排除和修復(fù)。重建系統(tǒng)是需要成本的，因此堅持維護系統(tǒng)并預(yù)防系統(tǒng)崩潰，其效率就會大大提高。當(dāng)您收取固定月費時，肯定不希望因為處理緊急情況而失去其他創(chuàng)收機會吧？

 

管理員在暗中遠程操作，用戶便可以擁有不間斷的生產(chǎn)力，而用戶自己甚至不會注意到幕后發(fā)生的事情，因為他們的系統(tǒng)正在平穩(wěn)運行，并且他們可以隨時使用所需信息和工具。 最優(yōu)秀的管理員看起來很像有線電視技術(shù)員，您永遠都見不到他。

 

利用技術(shù)人員

 

效率提高生產(chǎn)力。在更短的時間內(nèi)做更多事情，生產(chǎn)率就越高。由于 MSP的網(wǎng)絡(luò)工程師和管理人員提高了工作效率，因此可以將人力資源從日常維護工作重新分配到更具戰(zhàn)略性的項目中去，在保證員工工作的同時，產(chǎn)生更多的收入來源。如果從操作Helpdesk和構(gòu)建新的業(yè)務(wù)解決方案這2者中來選擇，大多數(shù)工程師都會選擇后者，即更有價值的工作。如果說他們?nèi)〉酶叩葘W(xué)位和證書就是為了日復(fù)一日地安裝 Windows 7，這確實值得懷疑。

 

能力高的員工可以培養(yǎng)額外的才能，減少人員流動，從長遠來說是為 MSP節(jié)約成本，因為留住員工比雇傭新員工的成本要低。因此，MSP 可以建立具有高度競爭力的戰(zhàn)略思想家團隊，而不是只有一些監(jiān)控桌面、重設(shè)密碼和收取費用的管理員。

 

增加利潤

 

據(jù)某些 MSP 報告，他們的每個網(wǎng)絡(luò)工程師可以管理 3000 個系統(tǒng)，生產(chǎn)率和利潤較高。如果您的管理員可以管理更多系統(tǒng)，那么企業(yè)的增長將無可限量。您還可以擴展可選服務(wù)的廣度和深度，增加備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)或電話業(yè)務(wù)。在任何情況下，技術(shù)不再是成長的抑制劑。您可以利用出現(xiàn)的機遇，無需進行基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模改造，即可根據(jù)需要增加或擴展業(yè)務(wù)。

 

從區(qū)域供應(yīng)商變身國家供應(yīng)商

 

Safe Systems 遵循保守的業(yè)務(wù)計劃。這家 IT 服務(wù)提供商成立于 1993年，將目標(biāo)群定位在社區(qū)銀行，這一行業(yè)后來被稱為“反衰退”的行業(yè)。其位于喬治亞州的總部的業(yè)務(wù)進展緩慢但穩(wěn)步增長，最終擴展到相鄰的州。到 2005年，Safe Systems 成為區(qū)域主要供應(yīng)商，管理著東南地區(qū)將近 3000 個系統(tǒng)。

 

但管理團隊雄心勃勃，不滿足僅作為區(qū)域提供商。美國到處都是小型社區(qū)銀行，它們可以使用 Safe Systems 的經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)來構(gòu)建和管理安全、可靠和適當(dāng)?shù)?IT 基礎(chǔ)設(shè)施。公司設(shè)定了一個大膽的目標(biāo)，即截止 2009 年，管理15000 個系統(tǒng)，這意味著公司需要在接下來的四年里實現(xiàn) 25% 的年增長率。然而，要想管理超過 3000 個系統(tǒng)，該公司的 IT 系統(tǒng)管理解決方案就會面臨性能和可用性不足的問題。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜，極欠靈活性。

 

Safe Systems 部署了卡西亞的遠程、自動化 IT 系統(tǒng)管理解決方案，以擴展其提供的管理服務(wù)。該解決方案實現(xiàn)了不同系統(tǒng)的遠程管理，并使 IT 系統(tǒng)管理過程中的大量人工操作和重復(fù)管理工作實現(xiàn)自動化。將從監(jiān)控到補丁管理的不同服務(wù)整合到單一的服務(wù)平臺中，并推廣到全國各地。通過將 IT 功能合并到一個單一的管理框架中，Safe Systems 可以無縫且快速有效地向全國擴展其管理服務(wù)。

 

 “我們過去按小時收費，但新平臺提供的能力可以讓我們實現(xiàn)快速且統(tǒng)一的服務(wù)交付模式，業(yè)務(wù)增長顯著，”Safe Systems 的技術(shù)和教育副執(zhí)行總裁Curt Frierson 說， “我們同時實現(xiàn)了高效率、高利潤和高增長。所有一切都在按計劃進行。”

 

把握機會，轉(zhuǎn)危為安

 

當(dāng) 2008 年次貸危機來襲時，Safe Systems 正在逐步開始管理 15000 個系統(tǒng)。由于成千上萬家社區(qū)銀行大幅削減運營業(yè)務(wù)或倒閉，之前穩(wěn)定可靠的客戶基礎(chǔ)瞬時倒塌。那個夏天，經(jīng)濟開始下滑，該公司依據(jù)小時計費的 MSP 業(yè)務(wù)模式大打折扣，已經(jīng)不再可行。 安全系統(tǒng)滿足目標(biāo)的能力岌岌可危。

 

該公司的領(lǐng)導(dǎo)層認為，要想在經(jīng)濟危機期間實現(xiàn)增長，關(guān)鍵要將重點放在增強對現(xiàn)有客戶的服務(wù)上。通過提供主動式高級服務(wù)，可以削減客戶的總體技術(shù)管理成本，同時增加每個客戶帶來的收入。 從本質(zhì)上說，Safe Systems 在最初制定增長目標(biāo)時，需要完成其設(shè)定的管理服務(wù)愿景。然而，要完成這一艱巨的目標(biāo)，需要采用全新的業(yè)務(wù)方法，該方法需要同時滿足企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)宏圖。

 

構(gòu)建可持續(xù)業(yè)務(wù)模式

 

所幸的是，Safe Systems 已采用了卡西亞 IT 自動化框架，且已利用主動式 IT 系統(tǒng)管理實現(xiàn)了效率優(yōu)勢。該解決方案可以提供全方位服務(wù)和集成化個性功能，因此可以在審計、補丁、Helpdesk、軟件部署和報告模塊間實現(xiàn)串行工作、共享資產(chǎn)和監(jiān)控數(shù)據(jù)，并可以同時更新各個地方和各個客戶帳戶的數(shù)千個系統(tǒng)，進一步簡化了可以提供的服務(wù)。

 

技術(shù)人員與公司的管理層和銷售團隊密切協(xié)作，確保制定出可以反映真實管理服務(wù)理念的強大銷售策略。客戶只需支付固定月費，便可享受服務(wù)，而且最近陷入困境的銀行客戶也開始加入。

 

“卡西亞使我們只需使用一種工具，便可為客戶提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決方案，幫助客戶為未來發(fā)展和成功奠定有力基礎(chǔ)，”Frierson 說，“它是我們公司實現(xiàn)目標(biāo)的重要工具，我們可以用它向客戶提供成本低廉的可擴展服務(wù)，實現(xiàn)大幅增長和全國業(yè)務(wù)模式。”

 

創(chuàng)造新的收入來源

 

Safe Systems 還利用其新提高的效率來重新分配某些員工，致力于開發(fā)更多的其他收入來源。他們使用卡西亞來將服務(wù)擴展到備份、災(zāi)難恢復(fù)和端點安全，并研究出定義和管理桌面標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和計算機群組配置的新型用戶管理服務(wù)。該公司利用卡西亞來鞏固其智力資本，收集其網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)多年經(jīng)驗總結(jié)的知識庫。最有幫助的是，Safe Systems 可搜集各類銀行章程的信息和文檔，包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指導(dǎo)方針。然后可以與內(nèi)部和外部審計師分享這些已確立的控制和報告功能，以驗證合規(guī)性。轉(zhuǎn)眼間，Safe Systems 便被視為值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴，其有助于促進成功，實現(xiàn)客戶增長。

 

借助新業(yè)務(wù)方案，Safe Systems 提供的管理服務(wù)的價格相比任何單一客戶要低得多。管理員管理的每個系統(tǒng)都可以看作是一項經(jīng)常性收入來源。結(jié)果是，Safe Systems 不但超額完成管理 15000 位客戶這一目標(biāo)，自 2010 年 7 月以來，已管理多達 25000 位客戶，而且隨著公司業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)的擴展，公司仍保持著兩位數(shù)的新客戶和收入的增長，保持著 99% 的客戶保有率和升級率。

 

“我們由衷地認為，卡西亞解決方案是我們的業(yè)務(wù)能夠正常運轉(zhuǎn)的一個主要原因，”Frierson 說， “實際上，當(dāng)我們的競爭對手在縮減業(yè)務(wù)或紛紛倒閉時，我們卻在蓬勃發(fā)展。”

 

結(jié)語

探究管理服務(wù)提供商成功秘訣的思潮已持續(xù)多年。自動化使實現(xiàn)統(tǒng)一有效的服務(wù)變得更加容易。但要想真正地邁出下一步，成為主要的 MSP，就需要更豐富、更高級的業(yè)務(wù)策略。

 

IT 服務(wù)提供商需要專業(yè)技術(shù)和商業(yè)頭腦，需要愿意投資新型基礎(chǔ)設(shè)施和新創(chuàng)意，需要對客戶業(yè)務(wù)的成敗負全責(zé)。如果他們這樣做了，那么 MSP 最終會建立高效多產(chǎn)的業(yè)務(wù)，充分利用管理員的潛能，提高利潤率，實現(xiàn)增長指日可待。