基于ITIL的幫助臺如何幫助中小型企業(yè)

目錄

• 簡介
• ITIL如何幫助SMB簡化IT服務支持？
• 利用ITIL管理混亂
• 計劃ITIL實現
• 實現基于ITIL的幫助臺
  • 事故管理
  • 問題管理
  • 配置管理數據庫
  • 變更管理
• 總結
• 致謝

簡介：

大家都認識鮑勃！鮑勃在金融服務公司的IT部門工作。當辦公室工作人員遇到問題時，他們就呼叫他說，“嗨，鮑勃，我這里有情況，您來看看吧。”鮑勃知道所有員工的名稱及其資產詳情。他可以解決所有問題，成績卓著。由于業(yè)務發(fā)展迅速，公司得以壯大；增加了許多員工，需要為他們提供更多的IT服務。鮑勃還能做出這樣好的成績嗎？我們看看基于ITIL的幫助臺軟件如何幫助鮑勃以及和鮑勃相似的IT幫助臺隊伍提供不間斷的IT服務，取得輝煌的成就。

ITIL如何幫助SMB簡化IT服務支持？

信息技術基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是管理IT操作和服務的最佳實踐框架。它由英國商務政府于二十世紀八十年代中期定義，旨在企業(yè)有效管理其IT環(huán)境。其主要目標在于協(xié)調信息技術和業(yè)務的關系。ITIL的IT服務支持過程能幫助組織高效率地管理包括軟件、硬件和人力資源等等的服務，從而確保業(yè)務不間斷地持續(xù)進行。ITIL定義的IT服務包括5個流程（如事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理），其目的就是向所有用戶提供“不間斷的、盡可能最佳的服務”。ITIL不強制企業(yè)和組織實現所有框架規(guī)范。這種選擇的自由就是ITIL至今仍然與所有規(guī)模的企業(yè)非常相關的最佳理由之一。SMB需要節(jié)省成本的ITIL實現方法；這種方法既可幫助他們采用正確的功能，同時又可避免實現標準ITIL所造成的不必要的投資浪費。

下面是一個例子，說明如何利用基于ITIL的服務支持解決方案幫助SMB管理IT環(huán)境。設想某個辦公室，其用戶有IT資產也有非IT資產。并且IT和非IT資產服務都歸IT支持團隊處理，可以提供極好的服務質量。極好的QOS是IT支持團隊及所有組件（如IT資產、非IT資產和完整的IT基礎設施）都以最佳性能運行的最終結果。如上例所示，用戶的所有請求可分類為事故和問題，建議的變通方法確保正常操作和服務不受影響；可以跟蹤問題直至其根本原因；并且為排除問題及相關事故而啟動變更處理。使用ITIL的事故、問題、配置和變更管理，IT支持人員可持續(xù)確保所有組件以最佳性能運行，從而提供極好的服務質量。

利用ITIL管理避免混亂

大多數SMB都從基于電子郵件的普通IT支持設置開始，隨著業(yè)務的增長和服務請求的增加，服務質量急劇下降。為了解決請求的問題避免服務失敗，IT支持團隊經常處于“救火”狀態(tài)。在沒有ITIL時，根本不可能在問題影響到服務和業(yè)務前主動識別和解決問題。ITIL向IT服務支持提供框架或“常識判斷法”，它可以分析每個問題進而確定其根本原因，最終消除問題的根本原因，從而預防以后出現類似問題。

實現ITIL的步驟

• 制定明確計劃，確定利用ITIL實現要達到的終極目標
  
• 實現基于ITIL的具有事故、問題、變更和配置管理的服務臺

計劃ITIL實現

企業(yè)需要制定具有明確定義的短期和長期目標的ITIL實現計劃。這有助于企業(yè)在每個步驟中和在整個活動中都關注其設想是否已實現。

計劃應該簡單，并且可以幫助SMB始終注意這些方面并成功實現ITIL。它包括以下幾個方面：

• 最終設想是什么？
  
• 目前是什么狀態(tài)？
  
• 今后的目標？
  
• 如何達到目的？
  
• 檢查里程碑，確保組織朝既定設想前進。

實現基于ITIL的服務臺

企業(yè)實現基于ITIL的幫助臺即可主動管理IT服務從而減少服務停機時間。例如：一個擁有多個員工組的金融服務公司。員工分布在兩層樓里，所有員工共用一個工作站運行其應用程序。員工訪問打印機的共享資源池以打印輸出支票或事務報表。員工往往在批準貸款后才打印支票并向客戶提供金融報表。工作站或打印機故障對業(yè)務非常重要。下面我們看看IT幫助臺人員如何實現基于ITIL的幫助臺解決方案，以便標識和管理服務請求，從而消除問題和提供不間斷服務。

事故管理

當員工發(fā)送“無法打印”的請求時，由于這種情況的出現可能存在各種原因，服務人員需要就此問題發(fā)出正確的詢問才能了解和查明服務問題的所在。下面是幾種可能性

正確的詢問	是否在自己計算機上配置了打印機 他配置的打印機的名稱是什么 所需設備的驅動程序是否正常運行 打印機是否墨粉不足 打印機是否缺紙 打印機是否卡紙
正確詳細信息	請求人的詳細信息 請求人的位置和連接到的網絡 工作站的詳細信息 安裝的硬件和軟件 打印機的狀態(tài)和詳細信息 網絡狀態(tài)和詳細信息
正確答案	在從請求人得到所有信息后，支持人員回復請求人可通過以下選項解決打印問題 將請求定向到另一個正常運行的打印機 配置該打印機 修復該打印機

　

事故其實就是一個事件，它不是標準操作的一部分。它會中斷或減少服務質量。

在此實例中，僅有單個用戶無法打印，這只影響該用戶本身而可能不會嚴重影響業(yè)務。由于此事件的緣故，總體QOS從“極好”降為“好”，因此可將此事件分類為事故。

問題管理

如果事故僅影響單個員工，則對辦公室操作影響不大。但當另一個員工或員工組也發(fā)送請求表示他們無法打印時。即發(fā)生第二個事故時，則需要利用知識庫執(zhí)行基本檢查以查找匹配事故。如果存在類似個別事故，也指向這個單一的故障點，則可能將其分類為問題，因為它可能影響一組員工因而對業(yè)務造成嚴重影響。支持人員必須提供還原QOS的解決方案。在問過正確問題并得到正確的詳細信息后，支持人員集中力量解決問題。查看是否存在導致問題的打印機故障。如果有，則盡早更換打印機并為受影響用戶還原正常操作。

問題	解決方案
沒有配置打印機	配置打印機/提供配置打印機的詳細步驟
打印機問題	提供加載紙、加載墨粉或清除卡紙的詳細步驟

問題管理的主要目的是主動找出問題的根本原因并排除所有相關事故。支持人員可以重新配置或調整工作站，或者向用戶提供另外的打印方式。

問題管理的目的是找出問題的根本原因并排除事故，從而防止以后發(fā)生與該問題相關的事故。

配置管理數據庫

CMDB是一個集成的數據庫，它包含關于員工、工作站、設備、事故、問題、變更的所有詳細信息和業(yè)務中所有組件的完整詳細信息。它可提供已知錯誤和解決方案的公共知識庫，幫助員工自己搜索和排除較小事故而無需與幫助臺聯系。它還向支持人員提供專有知識庫，使其方便地獲取關于問題歷史、變通方法和臨時修復的詳細報表。

請求人明細	請求人名稱 請求人的聯系信息 請求人的位置 關聯的優(yōu)先級 關聯的工作站和資產
工作站明細	工作站的位置 工作站的類型、制造商、供應商及完整請求歷史 工作站的硬件和軟件明細 完整的關聯資源清單明細
關聯資產	關聯的資產明細，如打印機、掃描儀和網路攝影機 資產狀態(tài)、可用性報表和問題歷史

變更管理

員工雖然得到了打印的變通方法，但打印機問題仍然存在。來自CMDB的工作站和打印機問題歷史詳細報表再三顯示打印機失敗。若要解決該問題，需要變更打印機；使用新打印機替換原來的打印機才能還原正常服務。啟動變更以便徹底解決問題。于是提議使用新打印機替換舊的故障打印機。提交變更打印機的建議等待批準，批準者可以是IT經理也可以是基于采購成本的COO。至此，包括作為安全網的回滾計劃實現變更的詳細計劃準備就緒。實現變更后，請求人需要檢驗變更是否成功。

步驟	解釋
變更建議	變更建議是基于請求人的信息和打印機的問題歷史報表計劃的。變更更建議必須詳細說明需要變更的原因。
變更的評估	將變更計劃提交給批準者，同時提交確保在變更期間最小停機時間的實現計劃。例如，如果安裝新打印機，則可能需要在所有計算機中配置打印機。支持人員需要確保在非業(yè)務時間實現變更計劃，從而最大限度減少對業(yè)務的影響。
變更的執(zhí)行	得到批準后，執(zhí)行變更計劃
實現后檢查	執(zhí)行變更后，批準者檢查確保變更成功。如果變更不成功，則還原以前的狀態(tài)。如果變更成功，則會得到批準。
關閉變更請求	請求人檢驗實現的變更確實已解決問題后，關閉變更請求。

企業(yè)可以通過實現事故、問題、配置和變更管理過程高效而又主動地處理服務請求，持續(xù)確保極好的QOS。

總結

通過擴展IT環(huán)境謀求發(fā)展的SMB往往盡力向用戶提供不間斷的IT服務。企業(yè)需要采用基于標準的解決方案來處理其IT服務。

• ITIL可幫助IT支持人員控制IT環(huán)境并以最佳QOS提供不間斷IT服務
  
• 企業(yè)必須采用節(jié)省成本的方法實現ITIL
  
• 節(jié)省成本的方法有助于SMB以正確的方式計劃和實現ITIL，確保不與標準相悖
  
• “使用ITIL管理避免混亂”顯示企業(yè)如何使用事故、問題、配置和變更管理來計劃和實現ITIL以主動解決問題，從而提供極好的QoS。

現在我們把話題再返回到鮑勃身上，不論IT環(huán)境擴展多大，ITIL都可以幫助鮑勃管理IT服務。它可幫助鮑勃以及他的團隊快速解決問題并預防類似問題的發(fā)生。

致謝

感謝Javier Garcia Arcal對本文進行了審閱和注釋。

Javier Garcia Arcal是一位獨立的高級ITIL咨詢師，為西班牙的大型政府和私人公司做咨詢工作。他與內布里哈大學(www.nebrija.es)合作，參與PMBOK（技術項目管理）的部分課程的撰寫。由于具有廣博的ITIL經驗，Javier有時還以訓練者的角色出現，幫助考生通過ITIL基礎考試。同時，他還是www.itlibrary.org和www.itilcommunity.com論壇的主要撰稿人。請使用javier.arcal@gmail.com與Javier Arcal聯系。