大需求的背后BMC Remedy顯神通
據(jù)四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社信息科技中心官元軍副總經(jīng)理介紹,四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社(以下簡稱四川農(nóng)信)成立于2005年,它起源于四川農(nóng)村,十年來實現(xiàn)了從“草根金融”到“現(xiàn)代銀行”的嬗變,并成為中國西部地區(qū)最大的區(qū)域性銀行。
四川農(nóng)信信息科技中心支撐全省20個市、州的5000多個網(wǎng)點和分支機構(gòu)的金融服務和經(jīng)營管理活動,目前擁有大型機7臺,小型機60余臺,x86服務器近千臺,存儲設(shè)備數(shù)十臺,承載業(yè)務系統(tǒng)110余個,涵蓋柜面基礎(chǔ)業(yè)務、支付結(jié)算、中間及代理業(yè)務、自助及電子銀行、經(jīng)營管理和風險管理等系統(tǒng),打造了通存通兌、大小額現(xiàn)代化支付、農(nóng)信銀等15種支付結(jié)算渠道,開通了銀保通、財政集中支付、房屋維修基金管理等55個中間業(yè)務系統(tǒng),推出了財務會計系統(tǒng)、管理會計系統(tǒng)、行內(nèi)綜合查詢及報表系統(tǒng)等39個管理信息系統(tǒng)。
面對如此龐大的業(yè)務需求,曾經(jīng)一度讓IT服務支持人員每天疲于應對各種事件和問題。是誰改變了曾經(jīng)一線工程師就是救火員的強壓角色?又是什么樣流程和工具幫助其走出的困境?在這背后其實是BMC Remedy的神通。
支撐4萬人 四川農(nóng)信自有高招
曾經(jīng)的四川農(nóng)信電話接線員只是手工記錄問題單,然后將問題轉(zhuǎn)派給一線工程師,自身沒有積累;一線工程師壓力非常大,每天當救火隊員;二線工程師不能及時處理生產(chǎn)缺陷,也沒有形成問題解決知識庫。然而,了解到四川農(nóng)信迫切需求的BMC,很快便利用BMC Remedy與BPPM產(chǎn)品一起為四川農(nóng)信建立了IT服務臺。一下子解決了四川農(nóng)信長久以來的“大難題”。
在實現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控的基礎(chǔ)之上,優(yōu)化了其ITSM流程,包括資源申請、資產(chǎn)管理、 排班管理、服務請求、事件管理、 問題管理、變更管理、知識庫管理,以及 CMDB與人力資源管理系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、TFS(軟件需求管理)系統(tǒng)的集成等;BMC的BBSA服務器自動化產(chǎn)品,作為BPPM的有效補充,為四川農(nóng)信實現(xiàn)了服務器的自動巡檢;BMC的ADDM與CMDB聯(lián)合搭建起CMDB庫,讓其IT資產(chǎn)管理、變更管理都有據(jù)可循; Portal則為所有IT管理服務提供了統(tǒng)一展示平臺,可以圖文并茂地展示各項監(jiān)控、管理結(jié)果。
BMC的解決方案為四川農(nóng)信從無到有打造了一個完整的ITSM平臺,建立起縣-地市-省中心三級服務支持體系,為全行4萬多名員工提供更加專業(yè)的IT管理與服務。自此,純手工IT管理的各種混亂結(jié)束,業(yè)務響應水平和服務管理水平大幅提升,且進一步規(guī)范了IT員工的考核機制。
今非昔比的四川農(nóng)信
就在BMC上述方案實施之后,四川農(nóng)信的業(yè)務響應速度大幅提升,服務請求和問題管理流程更加優(yōu)化,效率更高。三級服務體系,減輕了省中心服務臺的工作負荷,省中心服務臺的電話服務請求量由97%下降到13%;68.96%的服務請求能夠在1小時內(nèi)響應,88.73%在1天內(nèi)響應;35.49%的事件可以在1小時內(nèi)完結(jié),68.95%在1內(nèi)天完結(jié)。鼓勵柜員通過自助服務而非電話、電子郵件等進行服務請求,自助服務的比例從0.16%提高到36%。
另外,其系統(tǒng)監(jiān)控更加完善和自動化。據(jù)官元軍副總經(jīng)理介紹,目前四川農(nóng)信監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境服務器800余臺,數(shù)據(jù)庫約近百套,中間件幾十套,實現(xiàn)了對服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲、網(wǎng)絡(luò)的集中管理。最近一年,83.71%的告警能夠在4 小時內(nèi)關(guān)閉。而利用服務器自動化工具實現(xiàn)安全合規(guī)檢查、自動巡檢和部分軟件分發(fā)功能。生產(chǎn)環(huán)境服務器安裝了自動化工具,配置了業(yè)務巡檢規(guī)則近百條,安全合規(guī)檢查規(guī)則約50條,集中自動化作業(yè)控制,通過告警提醒檢查人員關(guān)注。每次巡檢時間從原先的每人15分鐘減少到1分鐘,檢查頻率從半天一次提高到每小時一次,運維人員每天可以減少2個小時的工作量。四川農(nóng)信表示,未來還會加強一體化運維能力,持續(xù)關(guān)注系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、存儲等更多自動化工具。
最重要的是,今天的四川農(nóng)信,8年來第一次實現(xiàn)了所有設(shè)備技術(shù)信息的集中管理。CMDB中跟蹤的配置項史無前例的完整。硬件類設(shè)備包括:服務器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、多媒體設(shè)備、專用設(shè)備和備份設(shè)備;軟件包括:系統(tǒng)軟件、業(yè)務軟件、辦公軟件和安全軟件;基礎(chǔ)設(shè)施則包括:動力系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、機柜、機房等。利用ADDM自動發(fā)現(xiàn)服務器、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備信息以及相互之間的關(guān)聯(lián),實現(xiàn)業(yè)務模型的基礎(chǔ)層展現(xiàn)。
目前有10套業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)了CMDB關(guān)聯(lián),資產(chǎn)管理、變更管理、事件影響分析更加有據(jù)可循。四川農(nóng)信每個月有300多個變更,每次變更都會涉及多個部門,線上申請、匯集,線下集中討論、審批的模式,讓變更管理效率大大提升,而且所有變更都必須記錄并跟蹤,便于事后總結(jié)經(jīng)驗教訓,以及出現(xiàn)問題時追根朔源。
通過BMC解決方案,如今的IT員工考核更規(guī)范。因為每一個服務請求、問題處理工單都自動記載,尤其在自助服務流程中,最終用戶可以對工單處理情況進行滿意度評價,督促服務人員提高服務水平。每一次變更成功與否也都有跟蹤和記錄,便于事后總結(jié)和IT員工的考核。
總之, 正如官元軍副總經(jīng)理所言,“穩(wěn)定、高效是我們看重BMC ITSM解決方案的最主要因素,該方案為四川農(nóng)信新建了IT服務臺,讓我們的IT服務更加流程化、規(guī)范化和自動化,其一體化運維理念以及豐富的接口則為銀行未來的擴展打下良好基礎(chǔ)。” 官元軍副總經(jīng)理對BMC解決方案給以高度認可,“更有意思地是,我們還與BMC一起創(chuàng)新利用該解決方案,將它用在新業(yè)務系統(tǒng)(新一代核心系統(tǒng)、新一代電子銀行、支付理財系統(tǒng)、統(tǒng)一支付)的上線演練環(huán)節(jié),跟蹤每個Ticket,匯總所有測試問題,同時在線用戶數(shù)最高曾經(jīng)達到1600人,可以說該方案對于核心業(yè)務系統(tǒng)的成功上線功不可沒。”