科技是一股無形的力量，時時刻刻在改變著我們的生活。不同的技術趨勢催生了更多的新產品和服務模式。云計算讓我們隨時隨地享受服務成為了可能，同時節省了更多的硬件資源;移動化讓我們的生活和工作方式更加便捷，讓碎片時間的價值被無限的放大;大數據引入了商業智能，讓我們充分感受到了Byte和金錢之間的對等關系。這就是無形的科技給我們帶來有形的變化。科技風暴不僅僅是一股推動人類進步的動力，更重要的是能夠改變事物的基因，以及事物之間的存在和相互作用關系。毫不夸張的說，當一切事物和關系被植入了科技的基因，那么變革將不可阻擋。

快節奏的生活和工作方式讓我們對酒店的依賴程度越來越高，而且根據消費水平的不同酒店呈現了多樣化的發展模式，既有豪華的星級酒店，滿足高端人群的商務需求。也有經濟實惠的連鎖酒店，滿足普通人的出行。但是整個行業的迅猛發展同樣離不開科技的力量，而且IT系統建設在整個酒店發展中起到了重要的作用。對此，錦江之星IT總監梅烽對記者表示：“連鎖酒店行業的IT系統不僅要做好現有業務的支撐，更好緊跟企業擴張的步伐。”

酒店IT建設必須緊跟業務的發展

從當前連鎖酒店的發展規模上來看，目前國內排名前五的連鎖酒店規模已經接近一千家。從國外連鎖酒店成長過程來看，規模在五百家左右的連鎖酒店，后期的發展中往往從直營轉為加盟，而且每年會以一百到二百家的速度擴張。發展到一千家的規模以后主要是以收購、并購為主，一次性的收購規模達到一百家，甚至收購比自己規模還要大的酒店。所以從IT系統的發展方面必須要做相應的應對和改造。

IT系統如何才能跟上企業發展的步伐呢?梅烽和記者分享了自己的行業經驗，他表示，從跨國酒店的管理來講，西班牙、韓國或者菲律賓等國外當地的酒店，不太可能要求他們使用和中國酒店一樣的IT系統。這里有三大問題：第一、幣種結算;第二、本地化的實際接待業務流程;第三、當地的一些人文環境。

另外，由于人力成本的原因，歐洲的酒店沒有前臺的情況比較多，他們的IT系統會比較發達。而在東南亞由于人力成本比較低，所以酒店的前臺會有很多的人員接待，所以整個酒店業務流程并不一樣。因此，不同的發展流程對于企業IT系統的要求完全不同，企業的IT必須跟上酒店發展的步伐。

酒店IT建設要具備支撐酒店各種業務模式的能力

從直營酒店轉到加盟模式，酒店勢必會考慮對IT系統進行擴容，支撐更多的酒店。但是從加盟轉收購，必須從業務上考慮兼容性和異構性。比如說一套中央管理系統，需要兼顧不同的結算方式，甚至異構不同的PMS(本地和中央的資產管理系統)，目前錦江之星允許多種PMS方式接入，這是最主要的一方面變更。

第二方面的變更體現在營銷上，這得益于電子商務的迅速發展。前兩年連鎖酒店做會員業務的時候最主要還是積分、抵用券、折扣等，但是這兩年的變化非常明顯：如家、GTR都開始做SNS社交化，還包括行業里沒有大范圍公開做的異業聯盟(兩種行業屬性之間的合作，比如屈臣氏與樂購超市，或者與好樂迪這樣的連鎖KTV之間的合作)。

在異業合作方面，2011年6月份開始的支付寶進帳戶合作，算是比較成功的典范。不同行業、不同領域的會員聯合認證、會員積分的相互結算等受到業界的認可。從現實來看，幾乎每個人都有諸多的會員卡，通過這種服務模式，給消費者帶來了實際的回報。異業合作的最大受益者當屬漢庭連鎖酒店和7天連鎖酒店，后來格林豪泰也陸續跟進，錦江之星在今年也要跟進這個合作。

連鎖酒店充分利用行業特點，采用客戶的身份證號作為識別碼，錦江之星同樣是基于會員的身份證號開展服務。從IT架構方面講，采用會員的身份證號在酒店行業里，或者與銀行一起合作的時候沒問題，但是如果酒店和KTV開展異業合作的時候，采用身份證的方式不合理。客戶不愿意在KTV里留下身份證信息，這時候采用手機號碼甚至是更加弱化的郵箱、姓名等等比較合理。這就需要IT在架構上做出更好的調整。

對于異業合作這種IT與業務相結合的案例，梅烽認為：“作為幕后的英雄，IT系統建設在這個項目上提供了非常大的支持。在這個層面上為了支持異業合作，或者更好的提供異業合作的機會，進一步支持銷售部的發展策略，信息系統必須要做足夠的靈活度的改造，要有足夠的柔軟性。”

酒店依靠IT建設提升加盟商的服務質量

錦江之星作為一個不斷擴張的連鎖酒店，目前有70%的加盟比例，但是如何提高加盟商的服務，增強加盟商的品質，提高客戶滿意度和服務質量成為了一個重大考驗。很顯然這給企業的IT系統提供了更多施展的空間。

據梅烽介紹，錦江之星的核心業務系統主要包括兩個方面：第一、加盟商服務系統，即FMS。第二、客戶滿意度管理系統。錦江之星IT總監梅烽對記者表示：“企業通常認為客戶滿意度系統是CRM的一個延伸組件。但是當企業的CRM系統和加盟業務去做深度整合的時候，會發現客戶滿意度系統是一個獨立的系統。原因就在于客戶的滿意度很多時候已經不再依托于會員，或者實際住店的客人，而是與酒店的品牌知名度和用戶認可度相關。”

目前錦江之星IT系統主要是提供客戶離店短信的回訪，提供一系列的解決方案和技術，盡可能讓客人的實際體驗可以直接到達連鎖酒店的總部，到達酒店品牌管理部，讓這些部門的充分了解用戶的滿意度和需求，提升客戶對酒店的認可度。對此，梅烽認為：“IT系統的支持在整個品牌的管理戰略上，必須要能夠直達消費者，直接聽到他們的想法，直接得到他們的反饋，這需要IT技術提供足夠的支持。”

IT促進酒店業務發展 同時業務推動IT建設

錦江之星是一個國企，而且是一個上市公司，目前處在快速發展和整個行業面臨轉型的關鍵時期。在這種情況下，公司存在求變的思維，希望可以快速發展，取得更多的業績和效益，在這個層面公司給IT提出了更高的要求。

提到IT系統建設，傳統形態上有兩種：第一、傳統的以業務為主導，IT后續跟進的思維。比如企業要進軍海外，IT系統必須能夠支持海外業務。而且要知道企業打算做什么樣的海外業務，包括品牌聯盟、投資、加盟和收購等。這樣的IT戰略是完全不同的，稱之為公司戰略決定IT戰略，這是最常見的IT戰略模式。

第二、企業業務推動IT建設。錦江之星出于企業發展的目的，領導層對IT提出了更高的要求，希望利用IT來引導公司的戰略，讓 IT引領業務以及酒店營銷等等。

不過，對于業務推動IT建設，梅烽坦然，達到這個境界非常的困難。他認為，最常見的模式就是在滿足現有業務的基礎上IT有一些超前的部署，哪怕現在的業務暫時還做不到，企業的IT系統功能是支持的，使某一種業務變成可能性。至于營銷環節或者客戶服務環節要不要做去，要不要選擇去做，但是在合適的時機只要企業想做，立刻就可以做到。甚至是現在沒有想到的業務，IT同樣能夠支持，帶動整個企業的向前發展。

總結

從錦江之星的IT建設與業務的發展關系，我們看到了IT建設的重要性。其實，不論是企業業務推動IT建設，還是IT推動企業的業務發展，都離不開IT的力量，兩者最大的差異在于企業所處的行業，時代背景以及企業發展模式等。企業只有真正利用好IT，發揮IT在未來企業發展中的正能量，才能對企業的發展起到重要的推動作用。