1. 客戶背景

 都邦財產保險股份有限公司（以下簡稱“都邦保險”）是經中國保險監督管理委員會批準，于2005年10月19日開業的全國性財產保險公司。公司從開業至今，保費規模快速穩健增長，全國市場占有率不斷攀升。截至2010年底，都邦保險在全國設立分公司32家，中心支公司、支公司、營業部、營銷服務部近500家，員工近萬人，形成了一個覆蓋全國的保險服務網絡。公司先后獲得“維護消費者權益誠信服務滿意單位”、“中國企業誠信經營示范單位”、“中國保險業消費者十大滿意品牌”、“全國文明誠信窗口單位”、“最值得信賴的保險公司”、“3.15全國誠信維權示范單位”、“最值得信賴的十大財險公司”、“最具成長力品牌”、“理賠服務最佳保險公司”、“卓越愛心企業”、“文化管理創新獎”、“全國市場放心消費單位”、“最具創新力保險產品獎”等諸多榮譽。

2. 項目背景

都邦保險信息中心運維人員日常工作的重點主要是保證業務應用的可靠性、可用性、高性能，主要定位在對網絡設備、服務器系統、存儲設備及各種應用系統進行監控，需要對整個網絡平臺系統的運行情況進行有效的性能分析和主動故障告警，以滿足目前運維工作的要求。

目前信息中心現有的管理工具（問題管理系統）已不能滿足對運維工作的管理要求，主要表現出的問題有：

1、網絡設備故障，定位困難。公司網絡規模不斷擴大，網絡設備眾多，當網絡設備或網絡中流量出現異常時，信息中心工作人員無法及時定位故障源，缺乏能夠簡便、迅速定位故障點及可能故障原因的工具軟件。

2、缺乏事前預警管理機制。盡管網絡、服務器、數據庫和應用軟件等都達到了95%以上的可用性，但由于缺乏事前監控和預警機制，導致IT部門仍處在被動“救火“模式下，造成大量重復性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。

3、應對突發事件能力不足。隨著ＩＴ系統的集中程度不斷增加，其管理的復雜度也相應提高。操作系統、網絡、應用軟件中任何一個環節出現問題都會影響整個應用系統的正常運行。對于各類突發事件，由于缺少統一規范、可實際操作的流程，導致技術人員在突發事件的處置過程中陷于被動。

4、缺乏對故障處理過程全程監控的手段。雖然ＩＴ部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進行全程監控的手段，從而很難提升處理水平和效率。無法提供量化的服務統計分析報告，缺乏監控內部運作、考核員工績效的依據。

5、各種服務器、網絡安全設備、PC終端數量不斷增加，而信息中心缺乏對各種設備的資產情況進行全面掌握的手段，為管理工作帶來很大不便。

3. 實施方案

面對都邦保險信息中心所面臨的運維問題，東華IT綜合監控系統提供了完整的解決方案，總體架構圖如下：

如上圖所示，東華IT綜合監控系統的建設遵循以客戶為中心、以流程為導向、以工具為手段的中心思想，通過集成都邦保險現有的IT服務管理平臺，把服務臺作為客戶聯系的單一點，通過服務臺協調客戶和信息中心之間的關系，為IT服務運作提供支持，解決客戶問題，提高客戶滿意度。并結合Protal技術，最終實現所有應用系統的統一監控、統一管理、統一維護。具體實施效果如下：

1、集中監控，統一管理。實現了對網絡設備、服務器、數據庫、應用系統等異構平臺的告警數據、性能數據和配置數據等進行集中采集和統一展現，有效地幫助運維人員及時發現問題、定位問題，減少對業務系統的影響。

2、事前運維管理。對支撐核心業務及應用服務的IT基礎設備的性能及狀態建立“預警”機制，通過對各種關鍵性能指標的監視、展示和分析，及時提醒管理人員對信息系統的性能資源進行優化和調整，在故障發生之前化解可能導致信息系統停止服務的各種危機。

3、業務系統關聯管理。從業務的角度出發，建立監控平臺與業務的關聯性關系。在故障發生時，能夠即時描述對業務的影響程度，描述故障的影響范圍，實現業務系統故障的快速、準確定位，更好的完成信息系統的運維工作。

4、統一IT部門和業務部門的服務接口。通過結合公司現有的流程服務平臺實現事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理等幾大ITIL服務管理流程功能和日常操作管理。

5、建立知識庫管理功能。通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協助提高運維人員解決問題的整體能力。

6、提供完善的網絡和業務統計報表和趨勢分析功能，為都邦保險信息中心的規劃和發展提供可靠依據；

4. 客戶收益

通過東華IT綜合監控系統的建設，完成了對都邦保險IT基礎架構的集中管理，有效解決了都邦保險目前在運維工作中面臨的溝通不暢、服務質量無法保障、被動救火等問題，改變過去“信息孤島“、分散運維的狀況，通過主動監控和趨勢分析，預防事故的發生；通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應急預案，減少重大故障的影響。通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。

東華IT綜合監控系統還結合服務管理平臺通過流程管理實現由被動式支持向主動式服務的轉變，保障杜邦保險各類業務系統的可靠、高效、持續的運行，保證信息中心對公司管理經營提供強有力的支持，真正做到了提高維護效率，提升維護質量，增加客戶滿意度。